De manière générale, les processus métiers sont des processus de bout en bout englobant un enchaînement de tâches et des flux d’informations. Ils sont souvent transversaux, franchissant les frontières des services, voire de l’organisation. Habituellement, ils commencent par une demande ou un besoin exprimé par un client et se terminent par un résultat pour ce client et pour l’organisation. Un modèle de processus métiers décrit plusieurs processus métiers liés les uns aux autres et définit la manière dont les activités s’enchaînent pour permettre d’atteindre les objectifs organisationnels visés.
L’approche de l’administration de la sécurité sociale fondée sur les processus s’appuie sur des bonnes pratiques pour parvenir à une description commune des activités d’une institution de sécurité sociale. La gestion des processus métiers d’une institution de sécurité sociale incombe à ses secteurs métiers, à savoir: immatriculation, recouvrement des cotisations, comptabilité et finances, paiement, gestion des recours et réclamations, planification et évaluation, et administration des prestations monétaires servies par les branches pensions, maladie, santé, chômage, maternité et famille.
Cette section porte sur ces questions et fournit des recommandations pour la mise en œuvre d’une approche fondée sur les processus dans les institutions de sécurité sociale. Le principal avantage de cette approche réside dans le fait qu’elle permet de repérer les points communs entre les processus métiers qui entrent en jeu dans différents programmes. Il est ainsi possible de réaliser des économies d’échelle au niveau de la création et du fonctionnement des systèmes et de tirer parti de la standardisation pour simplifier les opérations pour l’utilisateur/client comme pour le personnel chargé des diverses fonctions.
Les principaux processus métiers opérationnels sont les suivants:
- immatriculation de toutes les catégories de cotisants et de bénéficiaires;
- recouvrement des cotisations pour toutes les catégories de cotisants, ce qui englobe le recueil des déclarations/feuilles de paie, le recouvrement des cotisations et leur affectation;
- gestion des prestations monétaires:
- réception des demandes de prestations pour tous les régimes,
- contrôle et décision, ce qui suppose de vérifier que les conditions d’ouverture des droits sont remplies et de procéder à d’autres contrôles, de statuer sur les droits et d’en calculer le montant;
- paiement des prestations monétaires;
- gestion des recours et réclamations et réparation;
- évaluation permanente des processus opérationnels à travers le calcul d’indicateurs de performance clés.
Les principaux objectifs de cette section sont les suivants:
- fournir des recommandations pour réussir la mise en œuvre des principaux processus métiers qui entrent en jeu dans le domaine de la sécurité sociale en tenant compte des spécificités des régimes tout en évitant une mise en œuvre fragmentée grâce à l’adoption de processus communs à chaque fois que cela est possible;
- promouvoir, pour les TIC et pour d’autres fonctions (par exemple la prestation des services), l’adoption d’un système de processus métiers standardisé répondant aux exigences des régimes et des activités de l’institution;
- promouvoir l’adoption de bonnes pratiques en matière de conception et de mise en œuvre des processus, en particulier pour renforcer la sécurité et les mécanismes d’assurance de la qualité des données.
Cette section prend en compte les spécificités des processus mobilisés pour la gestion de différents régimes et programmes de sécurité sociale, regroupés comme suit:
- prestations temporaires de remplacement du revenu permettant aux bénéficiaires de percevoir un revenu de remplacement pendant une période, délimitée dans le temps, d’incapacité pour cause de maladie, maternité ou chômage;
- prestations de longue durée versées jusqu’au décès ou pendant une période très longue, telles que les pensions de vieillesse, d’invalidité ou de survivant;
- prestations hybrides, telles que les allocations familiales et les prestations d’assurance santé. Les allocations familiales permettent aux familles qui ont de jeunes enfants de bénéficier d’un complément de revenu, souvent versé sous conditions, par exemple sous conditions de ressources ou de scolarisation et de suivi médical. Les prestations d’assurance santé permettent aux travailleurs et à leurs ayants droit d’accéder aux services de santé. Elles peuvent revêtir la forme d’un accès des bénéficiaires à des services de santé fournis par des prestataires de soins externes et/ou de prestations en espèces versées en remboursement des dépenses de santé engagées.
Le tableau C.4.1 présente une synthèse des processus métiers examinés dans cette section et de leur mise en œuvre au moyen des TIC.
Ces lignes directrices visent essentiellement à aider le personnel du service TIC à mettre à la disposition des différents secteurs métiers des systèmes logiciels adaptés à leurs besoins. Elles ont également vocation à fournir à la direction de l’institution et aux secteurs métiers des indications sur les principaux processus métiers dans le domaine de la sécurité sociale.
Enfin, elles pourraient amener peut-être les équipes techniques chargées de la conception et de l’exécution à adapter leurs compétences et faciliter l’identification des nouvelles compétences nécessaires.
