L’institution introduit des services en ligne/numériques (e-services) pour améliorer les services offerts en permettant aux utilisateurs de contacter l’institution à distance, et éventuellement de manière autonome.

Ces e-services sont des services multicanaux et utilisent une variété de mécanismes (par exemple l’Internet, les téléphones portables, les centres d’appels, les kiosques) et couvrent toutes les communications électroniques avec les clients.