L’institution établit un processus de gestion des changements afin de mener à bien les évolutions technologiques et opérationnelles nécessaires, ainsi que les mises à jour, tout en minimisant les risques et les conséquences négatives.

Les changements sont définis par l’ITIL comme l’ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui peut avoir un effet sur les services informatiques. Dans le domaine des TIC, la gestion des changements est un processus visant à comprendre et minimiser les risques lors de modifications informatiques. Les principaux objectifs sont de mettre en œuvre des changements le plus efficacement possible en minimisant à cette occasion les conséquences négatives sur les clients.