En términos generales, los procesos de negocio describen los procedimientos de las operaciones de principio a fin que incluyen los flujos de tareas y de información. Los procesos de negocio a menudo sobrepasan los límites de un departamento o incluso de una organización. Suelen empezar con una solicitud/necesidad del afiliado y terminar con un resultado para el afiliado y la organización. A su vez, un modelo de proceso de negocio describe varios procesos de negocio relacionados y define cómo se realizan las operaciones a fin de lograr los objetivos organizativos previstos.
El enfoque de la administración de la seguridad social basado en los procesos se fundamenta en las buenas prácticas para proporcionar una descripción común de las actividades de una institución de seguridad social. La gestión general de los procesos de negocio afectan a las áreas operativas que correspondan, a saber la inscripción, la recaudación de cotizaciones, la contabilidad y las finanzas, el pago, la gestión de los recursos y las reclamaciones, las áreas de planificación y evaluación, y la de gestión de las prestaciones monetarias de pensiones, enfermedad, seguro de salud, desempleo, maternidad y prestaciones familiares.
En este capítulo se abordan estas cuestiones y se proporcionan recomendaciones para la aplicación de un enfoque basado en los procesos en las instituciones de seguridad social. La ventaja esencial de este enfoque es que permite establecer similitudes entre los procesos de negocio que se aplican en varios programas, lo cual hace posible obtener economías de escala en el desarrollo y mantenimiento de los sistemas y simplificar las operaciones tanto para el usuario/afiliado como para el personal responsable de las distintas funciones mediante la normalización.
Los principales procesos de negocio son los siguientes:
- registro de todas las categorías de cotizantes y beneficiarios;
- recaudación de cotizaciones de todas las categorías de cotizantes, incluyendo la recolección de declaraciones/nóminas, la recaudación de cotizaciones y la determinación de las cotizaciones/primas;
- gestión de las prestaciones monetarias:
- recepción de solicitudes de prestaciones para todos los regímenes;
- control y adjudicación, incluida la elegibilidad y otros controles y decisiones en cuanto al derecho a prestaciones y el cálculo de los importes por abonar;
- pago de prestaciones monetarias;
- gestión de recursos y reclamaciones, y compensación;
- evaluación permanente de los procesos operativos mediante el análisis de indicadores clave del desempeño.
Los principales objetivos de este capítulo son los siguientes:
- proporcionar recomendaciones para la implementación de los principales procesos de negocio en el ámbito de la seguridad social, teniendo en cuenta las características específicas de los regímenes y, al mismo tiempo, evitando las implementaciones fragmentadas mediante la adopción de procesos comunes, cuando corresponda;
- promover un marco de normalización de los procesos de negocio para los proyectos de desarrollo de TIC, así como para otras funciones (por ejemplo, la prestación de servicios), que permita responder a las exigencias de los regímenes y de las actividades de la institución;
- promover las buenas prácticas en lo que respecta a la concepción y la implementación de procesos de la seguridad social, en particular para fortalecer los mecanismos de seguridad y de garantía de la calidad de los datos.
En este capítulo se tienen en cuenta las características específicas de los principales procesos relativos a los diferentes regímenes y programas de seguridad social, que se agrupan del modo siguiente:
- Prestaciones de corto plazo de sustitución del ingreso, que ofrecen a los beneficiarios la posibilidad de percibir ingresos de sustitución por un período limitado de tiempo durante el cual no están en condiciones de trabajar por razones de enfermedad, maternidad o desempleo.
- Prestaciones de largo plazo, que se pagan con carácter vitalicio o durante un número considerable de años, tales como las prestaciones de vejez, invalidez o supervivencia.
- Prestaciones híbridas tales como las prestaciones familiares y el seguro de salud. Las primeras otorgan un ingreso adicional a las familias con hijos pequeños, a menudo sujeto a condiciones tales como la comprobación de recursos y/o la asistencia escolar y el acceso a servicios de salud. Las segundas ofrecen servicios de atención de salud a los trabajadores y sus dependientes. Las prestaciones podrían consistir en facilitar el acceso de los beneficiarios a servicios de atención de salud brindados por instituciones externas y/o en reembolsar las prestaciones monetarias por los gastos médicos incurridos.
En el cuadro C.4.1 se resume el proceso de negocio presentado en este capítulo, así como su implementación a través de las TIC.
Las presentes directrices están destinadas principalmente a ayudar a la unidad de TIC a poner a disposición de las áreas operativas sistemas de software adaptados a sus necesidades. También tienen como objetivo proporcionar orientación a la dirección y a las áreas administrativas de la institución respecto de los principales procesos de negocio en el ámbito de la seguridad social.
Además, estas directrices pueden suponer que los equipos de desarrollo técnico y administrativo tengan que adaptar sus competencias e identificar la necesidad de nuevas competencias.
