Ce groupe de lignes directrices concerne la fourniture et l’assistance de services TIC, et abordent des questions générales concernant le cycle de vie des logiciels et des services (la planification, le développement et la construction des logiciels, le fonctionnement et la maintenance). Le but des services offerts par les TIC est de fournir le niveau de service prévu aux utilisateurs et de gérer la technologie qui soutiendra le fonctionnement des procédures administratives mises en place par l’institution.

C’est uniquement lors de cette étape de leur cycle de vie que les services rajoutent réellement de la valeur dans l’entreprise, et c’est la responsabilité du personnel des services TIC de faire en sorte qu’ils fournissent effectivement cette valeur.

Les objectifs des services TIC sont de:

• fournir aux utilisateurs des moyens appropriés d’accès aux services de l’institution, en particulier à travers des systèmes en ligne comportant de multiples voies d’accès;
• maintenir la satisfaction de l’entreprise et la confiance dans les TIC à travers la fourniture efficace et efficeinte de services TIC approuvés au préalable et leur soutien;
• minimiser l’impact des interruptions de service sur les activités quotidiennes de l’entreprise;
• s’assurer que l’accès aux prestations des TIC est limité à ceux qui sont autorisés à y accéder.

Ces lignes directrices traitent des sujets concernant la construction d’un système et la fourniture de prestations basées sur les TIC. Leur objectif est de proposer une approche systématique et normalisée pour la gestion des applications logicielles, les questions techniques, le fonctionnement des systèmes, les demandes et les incidents. Plus précisément, la gestion de la continuité des services a pour but d’assurer l’exploitation continue des processus clé, en particulier ceux qui impliquent des opérations critiques, et d’assurer la disponibilité des informations à un niveau acceptable en cas d’interruption majeure. Des normes internationales (ISO/IEC 22301, COBIT® et ITIL) ainsi que les recommandations de l’AISS ont traité ces sujets.

Il faut noter que la fourniture des services basés sur les TIC devrait traiter et essayer de concilier des objectifs contradictoires tels que la stabilité mais aussi la réactivité, la qualité mais aussi le coût d’un service, une approche réactive mais aussi proactive.