Este conjunto de directrices aborda el suministro y el apoyo de servicios de TIC, abarcando los aspectos relacionados con los programas informáticos generales y el ciclo de vida de los servicios (planificación, desarrollo y construcción de los programas informáticos, operaciones y mantenimiento). La finalidad del suministro de servicios de las TIC es aportar niveles acordados de servicio a los usuarios y gestionar la tecnología que apoya la aplicación de los procedimientos administrativos implementados por la institución.
Es solo durante esta etapa de su ciclo de vida que los servicios generan realmente valor a la empresa, y es responsabilidad del personal de los servicios de las TIC garantizar que se genere este valor.
Los objetivos del suministro de servicios de las TIC son los siguientes:
- brindar a los usuarios los medios adecuados para acceder a los servicios de la institución, en particular a través de sistemas multicanal en línea;
- mantener la satisfacción y la confianza de la empresa en las TIC, a través del suministro eficaz y eficiente de los servicios de TIC acordados;
- minimizar el impacto de las interrupciones de los servicios en actividades empresariales diarias;
- garantizar que el acceso a los servicios de las TIC acordados sea solo aportado a aquellos autorizados a recibir esos servicios.
Estas directrices tratan los temas relacionados con la construcción del sistema y con el suministro de servicios basados en las TIC. El objetivo es proporcionar un enfoque sistemático y estandarizado para gestionar las aplicaciones de los programas informáticos, los asuntos técnicos, las operaciones del sistema, las peticiones y los incidentes. En particular, la gestión de la continuidad de los servicios tiene por finalidad garantizar la continuidad de los procesos cruciales, en especial los que integran operaciones esenciales, y mantener a disposición un nivel de información aceptable en caso de interrupciones significativas. Los estándares internacionales (ISO/IEC 22301, COBIT® e ITIL) y la AISS abordan estos temas.
Es importante señalar que la entrega de servicios de las TIC tiene que abordar y tratar de mantener en equilibrio objetivos conflictivos como la estabilidad frente a la capacidad de respuesta, la calidad frente al costo de los servicios y los enfoques reactivos frente a los enfoques proactivos.