• Introduction
• Objectifs des Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services
• Définition de la qualité des services en matière de sécurité sociale
• Cadre général de la qualité des services en matière de sécurité sociale
• Structure des Lignes directrices de l’AISS en matière de qualité des services
• A. Le cadre de la qualité des services
• Ligne directrice 1. Elaborer un cadre de la qualité des services
• Ligne directrice 2. Gouvernance
• Ligne directrice 3. Ressources essentielles: politiques, procédures et contrôles
• Ligne directrice 4. Définition de normes de service
• B. Consultation et implication des participants
• Ligne directrice 5. Comprendre les besoins et attentes des usagers
• Ligne directrice 6. Concevoir le parcours client
• Ligne directrice 7. Définir les résultats attendus en matière de services
• Ligne directrice 8. Définir des objectifs de qualité
• C. Le cycle de développement des produits
• Ligne directrice 9. Faire appel au design thinking
• Ligne directrice 10. Concevoir des produits de sécurité sociale
• D. Prise en compte des principes fondamentaux de la prestation de services
• Ligne directrice 11. L’excellence de la prestation de services
• Ligne directrice 12. Réduire l’effort client
• Ligne directrice 13. La logique du guichet unique
• Ligne directrice 14. Opter pour la réflexion systémique
• Ligne directrice 15. Interopérabilité
• Ligne directrice 16. Optimisation administrative fondée sur les risques
• Ligne directrice 17. Evoluer vers le numérique par défaut
• E. Mesure des performances et rétroaction
• Ligne directrice 18. Renforcer la confiance du public grâce à la transparence et à la responsabilité
• Ligne directrice 19. Charte des services
• Ligne directrice 20. Mesurer et gérer la satisfaction des clients
• F. Promouvoir l’instauration d’une culture de service
• Ligne directrice 21. Engagement du personnel
• Ligne directrice 22. Leadership et changement
• Ligne directrice 23. Apprentissage permanent
• Ligne directrice 24. Transformation et changement institutionnel durable
• Ligne directrice 25. Intégrer l’innovation et la gestion du changement
• G. Viser l’excellence en matière de prestation de services à travers un processus d’amélioration continue
• Ligne directrice 26. Amélioration continue
• Ligne directrice 27. Gestion de programme
• Remerciements