Prises dans leur ensemble, les présentes Lignes directrices forment un modèle de qualité des services applicable à toutes les branches de la sécurité sociale. En matière de qualité des services, il n’existe en effet en pratique aucune différence entre les diverses branches. Le modèle de qualité des services, tout comme le modèle de maturité et le questionnaire d’autoévaluation qui lui sont associés, s’applique de façon universelle, quel que soit le type de programme. Le modèle de maturité a été conçu pour que les lignes directrices soient créatrices de valeur pour toutes les institutions de sécurité sociale, indépendamment des progrès qu’elles ont déjà pu accomplir pour améliorer la qualité de leurs services.
Le graphique ci-après illustre les liens et interactions entre les sept parties. Le cadre de la qualité des services (partie A) constitue le point de départ pour toute institution résolue à fournir des services de qualité. C’est à partir de ce cadre que se définissent les principes d’interdépendance et les interactions existant entre les parties B à F, dont le contenu est conditionné par la stratégie énoncée dans le cadre de la qualité des services. Quant au processus d’amélioration continue (partie G), il s’applique à chacune des lignes directrices.
Alors que le cadre de la qualité des services constitue un point de départ, la présentation des autres parties et lignes directrices ne suit pas d’ordre particulier. Il est recommandé aux institutions de sécurité sociale souhaitant évaluer la qualité de leurs services d’examiner les différentes lignes directrices de façon concomitante.
Ces lignes directrices ont été conçues de façon à pouvoir être mises en œuvre indépendamment du contexte juridique, social et économique et sont applicables dans tous les pays. Cela étant, il est recommandé aux institutions de sécurité sociale soucieuses d’améliorer la qualité de leurs services de ne pas perdre de vue le contexte juridique, social et économique dans lequel elles opèrent, en particulier au moment d’établir des normes sur la base de comparaisons internationales. Le modèle de maturité élaboré à l’appui des lignes directrices repose quant à lui sur un exercice d’autoévaluation et n’est pas destiné à être utilisé pour des comparaisons internationales.
Ces lignes directrices peuvent être mises en œuvre dans tout type d’institution, qu’il s’agisse d’institutions exclusivement compétentes en matière d’élaboration des politiques sociales ou de fourniture de services ou d’institutions cumulant des fonctions d’élaboration des politiques et de prestation de services. En revanche, elles ne s’adressent pas aux unités des institutions de sécurité sociale chargées des investissements (c’est-à-dire des stratégies de gestion et de placement). Il s’agit là d’une fonction spécifique, qui doit respecter les principes et normes du secteur de la finance et des placements et qui est abordée dans les Lignes directrices de l’AISS en matière d’investissement des fonds de la sécurité sociale et les Lignes directrices de l’AISS en matière de bonne gouvernance.
Graphique 1. Modèle de qualité des services conçu par l’AISS
