Dans le domaine de l’administration de la sécurité sociale, la qualité des services renvoie aux aspects qualitatifs des prestations et services fournis par une institution de sécurité sociale. Elle reflète la capacité de l’institution à répondre aux besoins multiples et complexes des participants compte tenu de ses ressources humaines, financières et en technologies de l’information et de la communication (TIC), ainsi que du soutien fourni par ses partenaires (les organisations associées).

La qualité des services recouvre les aspects suivants:

• la fourniture du bon service à la bonne personne au bon moment;
• la fourniture de services par un personnel courtois, respectueux et prévenant;
• l’offre de services et prestations de sécurité sociale accessibles facilement et par de multiples canaux grâce à des moyens de communication adaptés et simples d’utilisation (Internet, téléphone, courriel, accueil physique, etc.);
• l’obtention des résultats visés par les politiques sociales, dans un délai raisonnable et à moindre coût;
• la connaissance des lois, règlements et autres instruments juridiques, tels que les voies de recours et les règles relatives à la protection de la vie privée, qui permettent au système de sécurité sociale de fonctionner de façon équitable, cohérente et responsable sur le plan financier;
• un renforcement de la confiance du public quant à la capacité de l’institution de sécurité sociale à fournir des prestations et services de façon prévisible, viable et satisfaisante.