La qualité d’un service peut être évaluée à différents stades de son cycle de vie. Toutefois, cette approche n’est pas toujours synonyme de qualité globale du service pour le client. Il est plus judicieux d’analyser et d’évaluer la manière dont les clients vivent différents événements de la vie, qui correspondent à des étapes ou moments capitaux de la vie communs à tous les usagers.