Les normes de qualité des services évoluent, l’innovation dans le secteur privé et dans celui des services publics permettant une amélioration de la prestation des services qui va elle-même de pair avec des attentes plus grandes. Les institutions de sécurité sociale doivent en permanence s’adapter, les usagers exigeant désormais des niveaux de qualité des services comparables à ceux qu’ils reçoivent ailleurs.
Le niveau de qualité considéré comme la norme aujourd’hui sera peut-être synonyme de médiocrité des services dès demain. Pour parvenir à l’excellence dans la prestation de services, il faut placer la barre à un niveau élevé, puis la relever et l’ajuster sans cesse sous l’effet de changements constants.
Les techniques d’amélioration des processus opérationnels utilisables dans le secteur public sont notamment les démarches Lean, Six Sigma et la réingénierie des processus d’affaires (business process reengineering – BPR), ainsi que la méthode Kaizen, la gestion de la qualité totale et la réflexion systémique.
La recherche de l’excellence est conditionnée par l’innovation dans le cycle de développement des produits. L’innovation, qui naît au croisement de l’invention et de la compréhension, est créatrice de valeur économique et sociale. L’introduire dans le cycle de développement des produits exige une démarche d’amélioration continue dans le cadre de laquelle l’ensemble du cycle de vie des produits est soumis à des évaluations périodiques permettant de modifier ou d’éliminer les processus imparfaits, d’en élaborer de nouveaux et d’introduire de nouvelles technologies. Le cycle PDCA (préparer – développer – contrôler – améliorer), également connu sous le nom de Roue de Deming et comportant quatre étapes, fait partie des démarches d’amélioration continue les plus utilisées.
- Préparer: repérer une opportunité et planifier un changement.
- Développer: mettre en œuvre le changement sur une petite échelle.
- Contrôler: utiliser les données pour analyser les résultats du changement et déterminer s’il constitue un progrès.
- Améliorer: si le changement s’est avéré positif.
Les initiatives prises en faveur d’une amélioration continue de la qualité des services peuvent être de plus ou moins grande envergure (vastes projets de réingénierie des processus opérationnels nécessitant généralement des changements en matière de TIC ou initiatives à petite échelle n’impliquant que peu voire pas de changement technologique). Avant de lancer un projet et de lui allouer des ressources, il convient d’en examiner la rentabilité. En cas d’initiatives d’envergure exigeant des changements importants sur le plan opérationnel ou technologique, une étude formelle de justification économique ou une analyse du retour sur investissement devraient être effectuées.
Une institution de sécurité sociale doit gérer un ensemble de projets d’amélioration continue axés sur la résolution de problèmes de qualité des services. Une fois que l’institution a décidé qu’il n’y avait plus d’autre action à mener pour améliorer la qualité des services, elle doit revoir le cadre de la qualité des services et la charte des services.