Cette série de lignes directrices forme un modèle de qualité des services, qui recouvre sept domaines intéressant toutes les institutions de sécurité sociale. La notion de qualité des services dans le secteur de la sécurité sociale, et le secteur public en général, s’inspire de l’expérience du secteur privé. Ces lignes directrices sont fondées sur les meilleures pratiques mises en œuvre dans le secteur privé.

Elles s’articulent autour de sept parties:

La partie A, Le cadre de la qualité des services, porte sur l’intention.

La partie B, Consultation et implication des participants, porte sur la nécessité d’être à l’écoute des demandes et besoins au sein de l’écosystème des services.

La partie C, Le cycle de développement des produits, fournit des orientations sur la manière de concevoir de meilleurs produits (prestations et services).

La partie D, Prise en compte des principes fondamentaux de la prestation de services, porte sur l’excellence de la prestation de services.

La partie E, Mesure des performances et rétroaction, porte sur la transparence.

La partie F, Promouvoir l’instauration d’une culture de service, porte sur l’investissement dans les ressources humaines.

La partie G, Viser l’excellence en matière de prestation de services à travers un processus d’amélioration continue, porte sur la manière de placer la barre plus haut en matière de qualité.

Dans chaque partie, les lignes directrices sont regroupées en fonction de dimensions particulières de la qualité des services. Elles sont présentées comme suit:

Ligne directrice. La ligne directrice est formulée le plus clairement possible.

Structure. Il s’agit de la structure proposée pour l’aspect spécifique de la qualité des services susceptible de favoriser l’application de la ligne directrice et la promotion du principe y afférent. Une structure solide est essentielle pour que le modèle de qualité des services fonctionne efficacement. Elle devra garantir une répartition adéquate des responsabilités en matière opérationnelle et de supervision, et permettre que les personnes impliquées puissent être tenues pour responsables.

Mécanismes. Il peut exister différents moyens de mettre en œuvre une ligne directrice. Les mécanismes proposés ont pour objectif de garantir l’existence de contrôles, de procédures, de modes de communication et de mécanismes incitatifs visant à optimiser le processus décisionnel, à garantir la bonne exécution des tâches dans les délais voulus, à obtenir des résultats satisfaisants et à procéder régulièrement à des examens et évaluations.