• Introducción
• Objetivos de las Directrices de la AISS sobre la Calidad de los servicios
• Definición de la calidad de los servicios de seguridad social
• Marco para la calidad de los servicios de seguridad social
• Estructura de las Directrices de la AISS sobre la Calidad de los Servicios
• A. Marco de calidad de los servicios
• Directriz 1. Elaboración de un marco de calidad de los servicios
• Directriz 2. Gobernanza
• Directriz 3. Recursos indispensables: políticas, procedimientos y controles
• Directriz 4. Elaboración de normas de servicio
• B. Opinión de los miembros
• Directriz 5. Comprender las necesidades y expectativas de los usuarios
• Directriz 6. Diseño de la experiencia del cliente
• Directriz 7. Definición de los resultados de los servicios
• Directriz 8. Establecimiento de objetivos cualitativos
• C. Ciclo de vida de desarrollo del producto
• Directriz 9. Aplicación del pensamiento de diseño
• Directriz 10. Diseño de productos de seguridad social
• D. Aspectos básicos del servicio
• Directriz 11. Suministro de excelencia
• Directriz 12. Creación de una experiencia que no requiera esfuerzos
• Directriz 13. La ventanilla única
• Directriz 14. Pensamiento sistémico
• Directriz 15. Interoperabilidad
• Directriz 16. Optimización administrativa basada en el riesgo
• Directriz 17. Hacia la digitalización por defecto
• E. Evaluación y comentarios
• Directriz 18. Generar la confianza del público gracias a la transparencia y la responsabilidad
• Directriz 19. Cartas de servicio
• Directriz 20. Evaluación y gestión de la satisfacción del cliente
• F. Creación de una cultura del servicio
• Directriz 21. Compromiso del personal
• Directriz 22. Liderazgo y cambio
• Directriz 23. Aprendizaje continuo
• Directriz 24. Transformación y cambio sostenible en la organización
• Directriz 25. Integración de la innovación y gestión del cambio
• G. La búsqueda de excelencia en el servicio por medio de mejoras continuas
• Directriz 26. Mejora continua
• Directriz 27. Gestión de programas
• Agradecimientos