La recherche de la qualité des services s’apparente à une philosophie de gestion. Elle exige une structure et une forme, qui peuvent être obtenues grâce à un cadre de la qualité des services. Ce cadre doit permettre d’atteindre plus facilement les objectifs suivants:

• étendre la couverture à toutes les personnes qui remplissent les conditions d’accès aux droits;
• garantir la viabilité du système dans le contexte financier qui est le sien;
• garantir un traitement équitable et impartial de tous les individus;
• éviter la fragmentation de l’offre de prestations et de la fourniture de services;
• adopter des mesures préventives et prospectives pour atténuer les risques et incertitudes;
• mener des actions de sensibilisation à la sécurité sociale conçues comme un élément essentiel d’une approche proactive et préventive;
• réagir en cas de crise (économique, sociale et environnementale);
• promouvoir l’instauration d’une culture de l’excellence au sein de l’institution.

Ces objectifs forment le contexte dans lequel s’inscrit la création d’un cadre de la qualité des services (Ligne directrice 1) et servent de base à l’établissement d’une série de règles élémentaires applicables à l’ensemble des lignes directrices. A terme, l’efficacité des politiques sociales dépend de la qualité de la prestation des services de sécurité sociale.

Un cadre de la qualité des services doit établir la marche à suivre, qu’il s’agisse de définir un périmètre d’activité, dans le cas d’une approche universelle, ou une stratégie d’intervention différentielle axée sur les besoins et attentes recensés.

Ce cadre doit tenir compte des éléments suivants: les instruments juridiques qui influent sur la fourniture des services de sécurité sociale, notamment les normes de service inscrites dans la législation sur la sécurité sociale; les lois et directives sur la protection de la vie privée; les principes relatifs à la liberté de l’information; les lois et politiques en matière de droits de la personne; les règlements financiers régissant le placement des fonds, le recouvrement des cotisations et le versement des prestations; la législation portant sur les transactions électroniques et la protection de l’identité; enfin, les obligations réciproques des parties.

Pour définir ce cadre, les institutions de sécurité sociale doivent être prêtes à remettre en cause le système en place. Il arrive que la législation et la réglementation entravent l’amélioration de la qualité des services. Elles pourront généralement mettre au point des solutions viables après avoir envisagé toutes les mesures possibles. Les institutions offrant les plus hauts niveaux de qualité des services sont souvent celles qui ont réussi à faire évoluer des lois et politiques obsolètes.

Un cadre de la qualité des services doit également décrire les principaux participants à l’ensemble du système de services, ainsi que les caractéristiques des liens existant au sein du système dans son ensemble. Il doit aussi détailler la chaîne de valeur liant les participants, en précisant notamment qui est responsable des processus opérationnels et de la qualité des produits et des services. En effet, ce qui peut apparaître comme un problème de qualité des services en première ligne de la fourniture de services peut en fait être causé par la défaillance d’un processus ou d’un produit au sein d’une institution participante. Le cadre de la qualité des services doit donc décrire de quelle façon l’institution de sécurité sociale gérera les activités des institutions participantes qui ont un impact sur la qualité de ses propres services.

Un cadre de la qualité des services est un document évolutif, qui doit être régulièrement évalué et actualisé en fonction des changements affectant l’environnement opérationnel, social et économique. Il doit impérativement être évalué une fois par an par les cadres dirigeants de l’institution. Il fera l’objet d’une révision en profondeur parallèlement au processus de planification stratégique de l’institution (plan quinquennal ou décennal, par exemple).

L’élaboration d’un cadre de la qualité des services au sein d’une organisation est une entreprise qui doit être menée à bien au niveau institutionnel, et les mécanismes décrits ne produiront leurs effets qu’après un certain temps.

Le graphique 2 présente les six principales étapes de la mise en place d’un cadre de la qualité des services.

Graphique 2. Les six principales étapes de la mise en place d’un cadre de la qualité des services