In diesen Leitlinien wird ein Dienstleistungsqualitätsmodell beschrieben, das für alle Zweige der sozialen Sicherheit Gültigkeit hat. Bei der Dienstleistungsqualität wird also nicht zwischen den einzelnen Zweigen der sozialen Sicherheit unterschieden. Das Dienstleistungsqualitätsmodell sowie das Reifegradmodell und der Selbstbeurteilungsfragebogen, die diesen Leitlinien beiliegen, können unabhängig vom Programmtyp universell angewendet werden. Das Reifegradmodell wurde entwickelt, damit die Leitlinien für alle Institutionen einen Mehrwert bieten, und zwar unabhängig davon, wie weit ihre Dienstleistungsqualität fortgeschritten ist.
Die Abbildung zeigt, wie die sieben Teile dieser Leitlinien ineinandergreifen. Für eine Institution, die sich Dienstleistungen mit hoher Servicequalität zum Ziel gesetzt hat, stellt der Dienstleistungsqualitätsrahmen der IVSS (Teil A) den Ausgangspunkt dar. Er bestimmt die von der Strategie im Dienstleistungsqualitätsrahmen abhängigen Grundsätze und Wechselwirkungen, die in den Teilen B bis F beschrieben sind. Die kontinuierlichen Verbesserungen (Teil G) gelten sodann für sämtliche Leitlinien.
Der Dienstleistungsqualitätsrahmen ist zwar der Ausgangspunkt, aber die übrigen Teile oder Leitlinien müssen nicht in einer bestimmten Reihenfolge befolgt werden. Die Institutionen der sozialen Sicherheit sollten alle Leitlinien berücksichtigen, wenn sie ihre Dienstleistungsqualität beurteilen möchten.
Diese Leitlinien wurden weitgehend unabhängig vom gesetzlichen, sozialen und wirtschaftlichen Kontext entworfen und sind innerhalb aller Gesetzgebungen anwendbar. Dennoch sollten die Institutionen der sozialen Sicherheit bei Initiativen zur Dienstleistungsqualität diese Faktoren stets berücksichtigen, insbesondere wenn Standards auf der Grundlage internationaler Vergleiche festgesetzt werden. Das Reifegradmodell, das unterstützend für diese Leitlinien entwickelt wurde, basiert auf einer Selbstbewertung und eignet sich nicht für internationale Vergleiche.
Diese Leitlinien sind in allen Arten von Institutionen anwendbar: in Institutionen im sozialpolitischen Bereich, in solchen, die ausschließlich Leistungen erbringen, und in solchen, die strategische Funktionen nebst Dienstleistungsfunktionen erfüllen. Diese Leitlinien befassen sich jedoch nicht mit Investitionen durch Institutionen der sozialen Sicherheit (d.h. Management- und Investitionsstrategien ihrer Fonds), denn dabei handelt es sich um eine besondere Funktion, die gemäß den Grundsätzen und Standards der Finanz- und Investmentindustrie ausgeführt werden muss und die gemäß den Leitlinien der IVSS über die Anlage von Vermögenswerten der sozialen Sicherheit und die Leitlinien der IVSS über Good Governance entworfen werden sollte.
Abbildung 1. Dienstleistungsqualitätsmodell der IVSS
