Die Institutionen der sozialen Sicherheit sollten ihre Tätigkeiten erfassen und darüber berichten, indem sie Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators – KPI) wie die Zahl der eingegangenen und bearbeiteten Anträge, der Besucher in den Service-Centern, der Anrufe in Callcentern, der Besucher auf der Website und der kumulierten Wartezeiten veröffentlichen. Dies sind wichtige und wertvolle Informationen, auch wenn sie erst ex post verglichen werden können.
Viele Institutionen sind nicht sehr geübt darin, Daten und Informationen zur Formulierung von Prognosen zu nutzen und ihre Planung entsprechend anzupassen. Es ist aber wichtiger, die Besucherzahlen in den Service-Centern oder die Anrufe in den Callcentern in den kommenden sechs Monaten möglichst genau vorhersagen zu können, als sich nur damit aufzuhalten, was in den vergangenen sechs Monaten passiert ist.
Durch die Nutzung von Daten in Prognosemodellen kann die Ressourcenplanung auf die erwartete Dienstleistungsnachfrage ausgerichtet werden.
Viele Institutionen der sozialen Sicherheit pflegen aufgrund ihrer internationalen Vereinbarungen der sozialen Sicherheit und Verpflichtungen aus Abkommen einen umfangreichen Informationsaustausch mit anderen Institutionen der sozialen Sicherheit im Betriebsland und im Ausland. Die Performance dieser Partnerinstitutionen wird Auswirkungen auf die eigene Dienstleistungsqualität haben und sollte deshalb ebenfalls überwacht und veröffentlicht werden.
Performance-Management gilt als grundlegende Fähigkeit einer Institution, liegt jedoch außerhalb des Bereichs dieser Leitlinien. Ziel dieses Abschnittes ist es vielmehr, auf die Bedeutung von Leistungs-kennzahlen für die wichtigsten Bestandteile des Dienstleistungsqualitätsrahmens hinzuweisen.
Die Bestimmung der Leistungskennzahlen verlangt einen systematischen Ansatz der Sammlung operativer Leistungsdaten und Teilnehmerrückmeldungen. Durch eine sorgfältige Analyse dieser Informationen können Hinweise zum allgemeinen Niveau des Dienstleistungsqualitätsrahmens erhalten werden.