Exzellenz in der Verwaltung

  • Leitlinien der IVSS:
  • Dienstleistungsqualität

Exzellenz in der Verwaltung

  • Leitlinien der IVSS:
  • Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität -
G. Exzellente Dienstleistungen durch kontinuierliche Verbesserungen

Dienstleistungsstandards verändern sich, und Innovationen im Privatsektor und im öffentlichen Dienst führen zu einer verbesserten Diensterbringung, die immer höheren Erwartungen genügt. Die Institutionen der sozialen Sicherheit müssen sich ständig neu anpassen, da die Teilnehmer einen immer noch besseren Service verlangen.

Der Qualitätsstandard von heute gilt vielleicht morgen schon als veraltete Service-Erfahrung. Exzellenz im Dienstleistungsbereich muss als elastisches Ziel gesehen werden, bei dem die Latte ständig höher gelegt wird und laufend Anpassungen erforderlich sind.

Zu den Methoden für verbesserte Geschäftsprozesse im öffentlichen Sektor gehören Lean Management, Six Sigma Management und Business Process Reengineering sowie Kaizen , Total Quality Management und Systemdenken.

Exzellenz ist nur möglich durch Innovationen im Produktentwicklungszyklus. Innovationen sind zwischen Erfindung und Einsicht anzusiedeln und haben eine wirtschaftliche und gesellschaftliche Wertschöpfung zur Folge. Die Einführung von Innovationen im Produktentwicklungszyklus verlangt einen Ansatz kontinuierlicher Verbesserungen, bei dem der gesamte Produktlebenszyklus überwacht wird, damit suboptimale Prozesse eliminiert und neue Prozesse und Technologien eingeführt werden können. Zu den am weitesten verbreiteten Modellen für kontinuierliche Verbesserungen gehört ein Qualitätsmodell in vier Schritten, der sogenannte Deming-Kreis oder PDCA-Zyklus (plan-do-check-act):

  • Planen: Gelegenheiten erkennen und Änderungen planen;
  • Durchführen: Änderungen im kleinen Rahmen umsetzen;
  • Überprüfen: Verwendung von Daten zur Analyse der Ergebnisse;
  • Handeln: aktiv werden, wenn die Änderung erfolgreich war.

Initiativen zur kontinuierlichen Verbesserung können groß (z.B. umfangreiche Transformationsprojekte für Geschäftsprozesse, gewöhnlich verbunden mit IKT-Änderungen) oder klein sein (geringe oder keine IKT-Änderungen). Jede Verbesserungsinitiative sollte im Hinblick auf ihre Wirtschaftlichkeit überprüft werden, bevor Ressourcen eingesetzt werden und die Initiative gestartet wird. Bei umfangreichen Initiativen, die wesentliche Geschäftstransformationen oder IKT-Änderungen umfassen, sollten zuerst eine formelle Wirtschaftlichkeitsanalyse oder eine Rentabilitätsstudie durchgeführt werden.

Die Geschäftsführung sollte über ein Portfolio von Initiativen für kontinuierliche Verbesserungen der Dienstleistungsqualität verfügen. Ist eine Institution der Auffassung, dass die Dienstleistungsqualität nicht mehr verbessert werden kann, dann sollten der Dienstleistungsqualitätsrahmen und die Dienstleistungs-Charta erneut überarbeitet werden.