Diese Leitlinien wurden erarbeitet, um Institutionen der sozialen Sicherheit dabei zu helfen, die Performance ihrer Dienstleistungen weiterzuentwickeln und zu verbessern.

Die einzelnen Institutionen der sozialen Sicherheit sind in der Entwicklung ihrer Dienstleistungsqualität unterschiedlich weit fortgeschritten. Zwar versucht jede Institution, ein effizientes und effektives System der sozialen Sicherheit zu betreiben, doch die Bereitstellungsmechanismen und Kundenerfahrungen variieren erheblich. Eine hohe Dienstleistungsqualität verlangt eine Investition in die Effizienz und Effektivität der Bereitstellung sozialer Sicherheit und sie führt letztlich zu größerem Vertrauen in das System und zu besseren sozialen Ergebnissen.