Les lignes directrices présentées sont organisées en cinq parties:
La partie A, intitulée Principes applicables à la communication, regroupe des lignes directrices pour la définition de principes directeurs sur lesquels la gouvernance et la gestion des activités de communication seront fondées.
La partie B, intitulée Gouvernance et gestion, regroupe des lignes directrices pour la définition de règles et pratiques permettant de mettre en œuvre de manière systématique un large éventail d’activités de communication cohérentes les unes par rapport aux autres.
La partie C, intitulé Direction de la communication, regroupe des lignes directrices sur les principales composantes et fonctions d’un service chargé de la communication.
La partie D, intitulée Communication interne, regroupe des lignes directrices à suivre pour que l’équipe ait une conception commune des objectifs à atteindre et défis à relever.
La partie E, intitulée Communication externe, regroupe des lignes directrices relatives à la communication avec la partie prenante la plus importante – l’usager – et au dialogue avec les groupes et individus extérieurs à l’institution. Cette communication est qualifiée de bidirectionnelle, et promeut la collaboration et l’engagement afin d’améliorer continuellement l’expérience des utilisateurs internes et externes.
Au sein de chacune de ces parties, les différentes lignes directrices sont regroupées dans les rubriques suivantes:
Ligne directrice. La ligne directrice est formulée le plus clairement possible.
Structure. Il s’agit d’une proposition de structure susceptible de faciliter la mise en œuvre de la ligne directrice et de favoriser la promotion du principe sur lequel elle repose. La structure indique les objectifs et le cadre établis par le conseil et la direction.
Mécanismes. Une ligne directrice peut être mise en œuvre de différentes façons.
Les Lignes directrices comprennent aussi un outil d’autoévaluation pour les administrations de sécurité sociale et des liens vers des ressources techniques ou des exemples de bonnes pratiques.
Dans la présente série de Lignes directrices, le terme «service de la communication» désigne le personnel de l’institution chargé des activités de communication, quelle que soit la structure de l’institution. Ces activités peuvent être menées à bien par des membres du personnel interne ou par des prestataires extérieurs. Dans la plupart des institutions, certaines activités de communication sont confiées aux services opérationnels ou à des unités spécialisées chargées de tâches spécifiques. Le rôle des professionnels de la communication peut aussi consister à produire des résumés synthétiques sous des formes diverses et variées afin de mettre en avant le travail des experts internes aux institutions.