L’institution est en lien permanent avec ses parties prenantes internes et externes, de manière à écouter avant de s’exprimer.

Il est important d’entretenir un dialogue permanent et de pratiquer une écoute active pour permettre à l’institution d’anticiper afin de s’adapter et de réagir à son environnement. Pour être crédible à l’intérieur comme à l’extérieur de l’institution, cette ouverture doit se manifester par des actions concrètes. Un système de consultation définit les principes essentiels sur lesquels reposent les relations avec le public que veut toucher l’institution. Il précise les objectifs à atteindre en matière de communication, les parties prenantes visées, les canaux de communication à utiliser, les moyens humains et technologiques à fournir, les délais à respecter et les mécanismes par l’intermédiaire desquels les parties prenantes peuvent faire part de leurs impressions et échanger. Ceci permet la mise en place de mécanismes de co-construction de baromètres de l’écoute client avec les directions métiers, ce qui est essentiel pour l’évaluation de la communication.

Il est aussi possible d’élargir aux tableaux de bord plusieurs mécanismes de retour d’information de la part des clients.