Ces Lignes directrices de l’AISS en matière de communication des administrations de sécurité sociale apportent aux institutions membres de l’Association un éclairage sur la manière dont la communication peut les aider à exécuter leur mandat. Une bonne communication, couplée à l’utilisation de technologies en ligne et mobiles modernes, améliore la qualité des services tout en réduisant les coûts administratifs. Elle fournit en effet un soutien aux diverses fonctions opérationnelles de l’institution, transforme un jargon spécialisé en messages plus faciles à comprendre par le public et aide à définir les modalités de diffusion et les destinataires de ces messages. Elle permet de recourir plus facilement au libre-service, ce qui réduit la nécessité de répondre à des demandes individuelles de renseignements et allège donc la charge de travail du personnel de première ligne. La communication joue aussi un rôle au niveau institutionnel parce qu’elle fait connaître l’image globale de l’institution et son engagement au service des citoyens. En interne, elle promeut le développement d’un esprit de corps – défini comme une conception commune de la mission et des valeurs de l’institution et de son engagement à garantir l’excellence des services.
La fonction de communication fournit également des conseils à l’équipe dirigeante sur les besoins de l’institution en matière de communication et sur les initiatives qui pourraient être mises en œuvre pour y répondre. Elle concerne donc la quasi-totalité des dimensions de l’institution, raison pour laquelle le responsable de la communication est généralement membre de l’équipe dirigeante.
La fonction de communication exécute et gère ses propres activités spécialisées – placement d’annonces dans les médias, veille médiatique et évaluation de diverses actions de communication. Peut-être sa principale fonction consiste-t-elle cependant à jouer le rôle de centre de ressources pour l’ensemble des activités de communication mises en œuvre au sein de l’institution, ce qui suppose qu’elle donne rapidement et clairement son avis et son approbation à la suite d’initiatives proposées par d’autres fonctions et que les rôles soient clairement délimités. Le meilleur moyen de définir les rôles consiste à adopter des accords de niveau de service fixant des normes de performance.
Les Lignes directrices visent à aider les institutions membres de l’AISS à mettre en œuvre leur mandat en leur fournissant des conseils pour:
- mettre au point une structure ou un cadre de communication professionnel et efficace;
- constituer une équipe de spécialistes de la communication chevronnés;
- définir des outils de communication précis et en assurer le suivi;
- parvenir à l’excellence dans la mise en œuvre de la communication;
- Introduire un plan de gouvernance de la communication.
La cohérence entre tous les canaux de communication (numérique, téléphonique, correspondance sortante, chatbot, accueil physique, etc.) est la clé de l’excellence du service.