L’institution fournit des informations exactes et faciles à comprendre sur ses programmes et services à travers différents canaux de communication.

La direction de la communication joue un rôle capital parce qu’elle concoure à ce que l’information diffusée à travers les publications, Internet et d’autres moyens aide directement l’institution à respecter ses objectifs opérationnels. Une bonne communication réduit le nombre de demandes de renseignements et de visites aux guichets et permet une diminution du risque d’erreurs. L’information doit avoir le même contenu quel que soit le canal de communication utilisé pour la fournir (courrier, messagerie électronique, téléphone, Internet, téléphonie mobile et visites aux guichets), même si son format diffère. Les messages doivent être cohérents quels que soient leur forme et le canal de communication utilisé. Les TIC permettent à la direction de la communication de veiller à appliquer des stratégies en lien avec l’omnicanal, permettant aux usagers d’accéder à la même information quel que soit le canal de communication utilisé (courriers, messagerie électronique, téléphone, sites Internet, téléphonie mobile, réseaux sociaux, chatbots, visites aux guichets).