No existe una estrategia única hacia la transformación digital en las instituciones de seguridad social. Este artículo muestra cómo, a través de distintos enfoques, las instituciones de las Américas han podido transitar de una inicial digitalización de procesos y servicios hacia una estrategia más amplia y ágil de transformación digital, rompiendo paradigmas y modelos operativos.

Si bien las administraciones de la seguridad social han aplicado gradualmente estrategias digitales a lo largo de los últimos decenios, la crisis de la COVID-19 ha acelerado su proceso de transformación digital. La resiliencia y la escalabilidad de los sistemas digitales para dar respuesta a las necesidades sin precedentes pese a las limitaciones operativas ha tenido un efecto decisivo en la “digitalización por defecto” de las organizaciones. Este artículo se basa en las experiencias de las instituciones de seguridad social de Europa. 

Durante la pandemia de COVID-19, el aumento sin precedentes de la demanda de servicios de seguridad social desbordó los canales de prestación de servicios de las instituciones, tanto presenciales como en línea. El presente artículo aborda la importancia de la gestión de la continuidad de las operaciones en vista de la pandemia, y se basa en las buenas prácticas de las instituciones de seguridad social en Asia y el Pacífico.

Nadie podía haber imaginado ni anticipado las perturbaciones que se produjeron en 2020 a escala mundial. Ante los graves riesgos para la salud y los protocolos de seguridad aplicados a raíz de la pandemia, muchas instituciones de seguridad social se vieron obligadas a modificar radicalmente su funcionamiento y dar el salto a las tecnologías digitales. De la noche a la mañana, el teletrabajo, las plataformas digitales y las aplicaciones móviles sustituyeron los trámites presenciales y en papel de la seguridad social. La combinación de la perspicacia humana y las tecnologías digitales es el as en la manga de todos los directores generales de las instituciones de seguridad social. Gracias a una combinación certera de soluciones digitales con intervención humana, la seguridad social ha sabido hacer frente a la primera ola de la pandemia, y a las siguientes, y ha podido seguir cumpliendo su mandato.

Al comienzo de la crisis de la COVID-19, la respuesta de los gobiernos fue muy importante, tanto en magnitud como en alcance, para amortiguar los efectos sanitarios, sociales y económicos de la pandemia. Se puso rápidamente en marcha un conjunto de medidas de emergencia, entre las que se encontraban las transferencias de ingresos y las prestaciones por desempleo ad hoc, las ayudas específicas, las pruebas de COVID-19 gratuitas, la atención de salud subvencionada y otros programas de apoyo. En muchos países, los gobiernos se han apoyado en las instituciones de seguridad social para distribuir esas ayudas y prestaciones, en particular entre los grupos más vulnerables, como las personas con ingresos bajos, los trabajadores del sector informal, las mujeres, los migrantes y los jóvenes.

Las personas y la tecnología son los pilares que sostienen la actividad y los servicios. A medida que se incorporaban las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación, las instituciones de seguridad social de las Américas se dieron cuenta rápidamente de las ventajas de combinar las competencias humanas y las tecnologías digitales.