Al comienzo de la crisis de la COVID-19, la respuesta de los gobiernos fue muy importante, tanto en magnitud como en alcance, para amortiguar los efectos sanitarios, sociales y económicos de la pandemia. Se puso rápidamente en marcha un conjunto de medidas de emergencia, entre las que se encontraban las transferencias de ingresos y las prestaciones por desempleo ad hoc, las ayudas específicas, las pruebas de COVID-19 gratuitas, la atención de salud subvencionada y otros programas de apoyo. En muchos países, los gobiernos se han apoyado en las instituciones de seguridad social para distribuir esas ayudas y prestaciones, en particular entre los grupos más vulnerables, como las personas con ingresos bajos, los trabajadores del sector informal, las mujeres, los migrantes y los jóvenes.
Once meses después del inicio de la crisis, la ansiada luz al final del túnel sigue siendo tenue. Los países se enfrentan a una segunda o tercera ola de infecciones, a pesar de que las campañas de vacunación acaban de comenzar. Las cifras son desalentadoras: más de 96 millones de casos confirmados de COVID-19, más de dos millones de fallecidos y cientos de millones de empleos perdidos. Los esfuerzos por reactivar las economías, detener la pérdida de empleos y recuperarlos dependen enormemente de la aplicación continua de los programas estatales de estabilización y apoyo, de la distribución generalizada y la eficacia de las vacunas y del cumplimiento constante de la cuarentena, los protocolos sanitarios y el distanciamiento físico. El camino que tenemos por delante será arduo y complicado.
En esta crisis, las instituciones de seguridad social están, junto con los gobiernos, a la vanguardia de los esfuerzos por estabilizar la economía y proteger las vidas y los medios de subsistencia de la población. Especialmente en estos momentos, las prestaciones de seguridad social constituyen un importante flujo de ingresos, que contribuye al gasto individual y familiar, y, a su vez, alivia en cierta medida los efectos recesivos de la pandemia.
También cabe señalar el hecho de que los gobiernos se dieran cuenta de que podían confiar en las instituciones de seguridad social para suministrar, prácticamente en cualquier momento, el conjunto de prestaciones de emergencia y ayudas a la población. Al transferir hábilmente las operaciones a un entorno virtual, que combina competencias y aptitudes humanas con tecnologías digitales, las instituciones de seguridad social están respondiendo de manera extraordinaria a la magnitud y la urgencia de las necesidades de la población provocadas por la pandemia.
Seguridad social: una respuesta digital con intervención humana
Para los administradores de la seguridad social, los últimos once meses han sido, cuando menos, muy intensos. A pesar de las duras condiciones impuestas por la pandemia, las instituciones de seguridad social han estado a la altura del desafío de suministrar prestaciones y servicios. Con una conexión a Internet fiable, acceso externo a bases de datos de calidad y procesos operativos seguros, la experiencia hasta la fecha muestra que, con el teletrabajo, se pueden tramitar de forma rápida y fiable la mayor parte de las prestaciones y los servicios utilizando un ordenador, un ratón o algún dispositivo móvil.
El enfoque integrado que las instituciones de seguridad social han venido aplicando a la combinación de competencias humanas y tecnologías digitales en los últimos años ha incrementado la resiliencia del personal y el uso de las tecnologías digitales. En el Brasil, gracias a la automatización completa de las prestaciones, el Instituto Nacional de Seguridad Social ha podido rediseñar los procesos operativos, transformándolos en rutinas de trabajo digitales estandarizadas. En el Centro de Aceleración (Acceleration Hub) del Ministerio de Empleo y Desarrollo Social del Canadá, el personal se ha habituado a trabajar en el marco de una colaboración presencial y virtual, y a buscar soluciones para ofrecer servicios centrados en el usuario mediante el pensamiento de diseño, procesos iterativos que han resultado ser reveladores durante la crisis.
La tecnología digital implica velocidad, seguridad y eficiencia, características que se encuentran entre las principales expectativas de la población y están demostrando responder de manera única en un momento en el que los trámites presenciales conllevan importantes riesgos para la salud. La pandemia ha acelerado, por lo tanto, el cambio de paradigma en la prestación de servicios de seguridad social, pasando de procesos manuales, en papel y presenciales a plataformas en línea y servicios digitales seguros y en tiempo real.
En dos webinarios recientes organizados por la AISS, la Bélgica y Canadá, y Finlandia y Malasia afirmaron inequívocamente que la combinación de competencias humanas y tecnologías digitales ya no es una opción, sino una necesidad para la administración de la seguridad social. Un ecosistema digital, en particular en tiempos de crisis, permite facilitar una respuesta rápida a las necesidades de la población.
Si bien inicialmente, en un manual de emergencias del Ministerio de Empleo y Desarrollo Social del Canadá (ESDC), se estimó en 50 000 el número de solicitudes de desempleo adicionales por semana, el ESDC recibió en realidad 250 000 solicitudes al día en las primeras semanas de la crisis. El personal, que trabajaba a distancia, consiguió tramitar estas solicitudes en un tiempo récord gracias a las soluciones digitales.
Para hacer frente al incremento en la demanda de prestaciones por desempleo, la Caja Auxiliar de Prestaciones de Desempleo (CAPAC) de Bélgica puso en marcha en dos meses su plan estratégico quinquenal para que su personal pasara a teletrabajar y para poner en práctica aplicaciones y tecnologías digitales innovadoras. La Institución del Seguro Social (KELA) de Finlandia creó un nuevo chatbot en ocho días para responder a las consultas relacionadas con la COVID-19. Del mismo modo, el Fondo de Previsión de los Asalariados (EPF) de Malasia puso en marcha en pocos días un sistema en línea para sustituir las solicitudes de prestaciones presenciales.
Reflexiones principales
Los ponentes de los dos webinarios presentaron importantes ideas prácticas sobre algunos de los factores que han mejorado la capacidad de sus instituciones para responder rápidamente a la pandemia, así como algunos de los problemas que han surgido a raíz de la implantación del teletrabajo:
- Es esencial contar con un liderazgo firme que inspire unidad en los objetivos. La transparencia, la confianza y el intercambio de información posibilitan la adopción de decisiones en tiempo real. Las estructuras jerárquicas y de supervisión pueden reducir la capacidad de reaccionar rápidamente y de adoptar decisiones en el momento oportuno, frente a la reproducción rápida de los prototipos.
- En tiempos de crisis, la rapidez con que se trabaja puede ser más importante que buscar la perfección desde el principio. La perfección como norma puede obstaculizar la innovación. Si se ponen en marcha soluciones que inicialmente solo funcionan al 80 por ciento, pero que se repetirán posteriormente hasta la perfección, se ofrece un valor inmediato y una garantía a los ciudadanos.
- La sencillez se traduce en rapidez. Cuanto más sencilla sea una política para satisfacer las necesidades de la población, más fácil será de aplicar. La pandemia ha revelado muchas complejidades en los sistemas y las normas en las instituciones y entre ellas a la hora de aplicar políticas. La simplificación de las complejidades mediante la acción legislativa o gubernamental ha acelerado el suministro de prestaciones y servicios.
- Cuando la pandemia remita, podría tenderse a volver a las normas, las funciones y los sistemas anteriores, ya que no son fáciles de cambiar. Sin embargo, la experiencia de la población en cuanto a la conveniencia y la eficiencia de los servicios virtualizados mantendrá el impulso en favor de programas más sencillos que satisfagan las necesidades del usuario y les ofrezcan una mayor autonomía.
- A pesar de haber tenido que empezar a teletrabajar repentinamente debido a la pandemia, el personal de la seguridad social está mostrando un compromiso ejemplar con el servicio público, además de pasión. Sin embargo, el teletrabajo prolongado podría provocar problemas de salud mental. Para hacer frente a estos problemas, se han creado, entre otras cosas, comunidades virtuales, líneas telefónicas de asistencia y eventos de equipo virtuales para reunir a las personas.
- El teletrabajo ha llegado para quedarse, pero conllevará nuevos problemas para gestionar y prestar apoyo a los empleados y facilitarles la labor en un entorno de trabajo virtual, móvil y que evoluciona rápidamente. Un problema concreto es el de mantener la cultura institucional y fomentar el espíritu de equipo. El personal y los supervisores tienen que entablar una relación de trabajo basada en la confianza, utilizando criterios de medición de la productividad acordados para verificar dicha confianza. Una herramienta de programación puede desarrollar horarios de teletrabajo colaborativos entre el supervisor y el personal para alcanzar resultados bien definidos y objetivos de trabajo.
- Una plantilla con buenas competencias digitales innova con rapidez. Muchas instituciones de seguridad social están muy orgullosos de cómo están trabajando en tiempo récord: desde hacer que una buena parte de su plantilla teletrabaje o poner en marcha nuevas plataformas en línea, aplicaciones o servicios virtuales, a lograr que se aprueben leyes para suprimir los bloqueos obsoletos a nivel interno o entre instituciones. Los administradores de la seguridad social atribuyen principalmente estos logros a la pasión del personal y su compromiso con el servicio público, reconociendo que la esencia del ingenio y de la innovación reside en las competencias humanas para liderar, formular ideas, colaborar y crear de forma conjunta.
- Para las instituciones de los países en desarrollo que se encuentran en las fases iniciales de la planificación de la transformación digital, una evaluación de la disponibilidad y la fiabilidad de la conexión a Internet a nivel nacional sería un buen punto de partida. Un enfoque centrado en el usuario aprovecharía los dispositivos que más comúnmente utilizan sus usuarios, generalmente los teléfonos móviles. Podría empezarse por los servicios digitales desarrollados para estos dispositivos.
Conclusiones
La pandemia de COVID-19 ha acelerado el cambio de paradigma hacia la prestación de los servicios de seguridad social por canales virtuales. Si la pandemia fuera el presagio de lo que está por venir, el suministro de prestaciones y servicios por medios virtuales sería excepcionalmente eficaz y apropiado, ya que elimina la necesidad de realizar trámites de manera presencial. Once meses después del comienzo de la pandemia, los administradores han encontrado en las soluciones digitales con intervención humana una respuesta estable, segura y fiable a las necesidades de servicios de seguridad social de la población.
En el Simposio Virtual de la AISS sobre Liderazgo en Seguridad Social, que tendrá lugar el 28 de enero de 2021, se analizará el cambio fundamental y generalizado en la mentalidad institucional que se está produciendo, junto con el cambio de paradigma hacia un suministro virtual de las prestaciones y los servicios de seguridad social. Con la pandemia, los administradores se han dado cuenta de que, combinando las competencias y las aptitudes del personal con las tecnologías digitales, se impulsa la formulación de ideas, la creación y la innovación.
El Simposio también estudiará cómo las instituciones de seguridad social están utilizando ideas provenientes de la psicología, las elecciones del consumidor y las ciencias sociales para mejorar los resultados de la seguridad social. La inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los macrodatos (Big Data) facilitan el análisis de la información y la predicción de las necesidades y las respuestas de las personas. Al utilizar conocimientos sobre pautas de comportamiento, podrían mejorar los resultados en más áreas de la administración de la seguridad social mediante soluciones digitales con intervención humana.