Les institutions de sécurité sociale représentent une composante importante de l’administration publique, en particulier lorsque des catastrophes surviennent. Alors que la crise engendrée par le coronavirus s’intensifie et continue de provoquer des décès et la perte de moyens de subsistance dans le monde entier, les administrateurs de la sécurité sociale font face et mettent tout en œuvre pour tenir leurs engagements: fournir des prestations et des services dans les bons comme dans les mauvais moments.
La période actuelle ne peut probablement pas être plus complexe pour les administrateurs de la sécurité sociale. Ces derniers doivent gérer l’afflux soudain et soutenu de volumes de travail massifs, l’urgence des besoins des citoyens, les délais d’exécution serrés, la fermeture des bureaux et le télétravail. Dans certains pays, les gouvernements accentuent la pression qui pèse sur les administrateurs par l’utilisation de l’infrastructure et des ressources des institutions de sécurité sociale pour l’octroi de subventions fiscales et de prestations supplémentaires.
Malgré tout, les administrateurs de la sécurité sociale relèvent le défi avec une flexibilité, une rapidité et une résilience remarquables.
Dans la série de webinaires de l’AISS sur le thème «Garantir la continuité de la sécurité sociale en période de COVID-19», plusieurs d’entre eux portant sur l’adaptation des processus internes et des ressources humaines révèlent comment les institutions membres de l’AISS en Belgique, au Canada, en Côte d’Ivoire, en Estonie et en Malaisie ont réussi à accélérer leurs opérations pour affronter l’augmentation massive et soutenue de la demande publique de prestations et de services. Les institutions de sécurité sociale au Japon, en République de Corée et en Espagne ont également partagé leurs expériences.
Parmi les stratégies qui se sont avérées essentielles pour l’avenir figurent:
- un leadership énergique et flexible;
- la collecte et le partage en temps réel des données et des informations;
- une connectivité numérique fiable;
- les capacités, la flexibilité et l’engagement des membres du personnel.
Un leadership énergique et flexible
En période de crise, la direction instaure un climat de calme et de confiance, tant pour le public que l’institution sert que pour son personnel. La mise en place d’une équipe de gestion de crise permet de rationaliser la prise de décision afin de répondre aux questions urgentes apparaissant simultanément sur des fronts interdépendants. La brièveté des réunions quotidiennes impose la concision lors des échanges concis et une synthétisation des problèmes afin de favoriser la prise de décisions exécutives rapides. Les exigences de travail mettent en évidence le rôle essentiel des cadres intermédiaires dans la chaîne de communication, qui transmettent aux membres du personnel l’information concernant les changements initiés par l’équipe de crise, puis font savoir à cette dernière si ces changements fonctionnent ou non.
En Belgique, la Caisse auxiliaire de paiement des allocations de chômage (CAPAC) et l’Office national de l’emploi (ONEM) se sont rapidement rendu compte du besoin immédiat de mettre en place une nouvelle organisation du travail qui maximise le télétravail et simplifie les processus de prestations en réduisant le nombre de documents justificatifs requis, en supprimant le contact physique et en passant au numérique. La nécessité de simplifier les conditions d’ouverture des droits afin d’effectuer le versement des prestations dans des délais très courts a prévalu sur les mesures de contrôle requises en temps normal. Pour éviter les risques potentiels induits par l’assouplissement des conditions, les membres du personnel de l’Emploi et Développement social Canada (ESDC) ont suivi une formation adaptée sur le télétravail afin d’observer le plus étroitement possible les procédures simplifiées et les mesures de contrôle, et de dissuader de toute improvisation personnelle. Dans le même temps, l’ESDC a fait très tôt appel à des auditeurs pour des conseils proactifs sur les approches à adopter afin de simplifier les processus.
La collecte et le partage en temps réel des données et des informations
La crise a mis en relief l’importance fondamentale de pouvoir collecter et partager des informations en temps réel, et de disposer d’un cadre sécurisé pour mutualiser des données. L’accessibilité d’informations de qualité permet d’obtenir en temps réel une prise de décision et les avantages qu’elle apporte.
L’Estonie fait partie du groupe restreint de pays ayant un indice de développement de l’administration en ligne des plus élevés, tel que mesuré par les Nations Unies. Les Estoniens peuvent accéder à un large éventail de services en ligne, y compris les prestations de sécurité sociale, grâce à leurs cartes d’identité numériques sécurisées.
Grâce à son accès à des informations de qualité, l’Office national d’assurance sociale d’Estonie (Estonian National Social Insurance Board – NSIB) a pu répondre de manière proactive aux besoins des affiliés. Par exemple, à la suite de l’annulation de tous les rendez-vous médicaux pour se prémunir contre le virus, les prestations d’invalidité ont été automatiquement prolongées de six mois. De même, les services de réinsertion sociale qui expirent pendant la période de crise sanitaire sont prolongés jusqu’à la fin de l’année.
Une connectivité numérique fiable
$La collecte et le partage de données en temps réel ne peuvent fonctionner qu’avec une bonne connectivité. Cette situation est particulièrement préoccupante pour les pays où les services Internet sont en retard par rapport aux besoins de la population. La fourniture des infrastructures physiques requises dépasse largement le cadre de la politique de sécurité sociale, mais la crise a souligné son caractère critique. Le développement et la fourniture d’une connectivité numérique fiable favoriseront le télétravail, l’administration en ligne et les services en ligne qui, comme le prouve cette crise, font bien plus que simplement faciliter les opérations et les services: ils sauvent des vies et assurent des moyens de subsistance. Les institutions en Belgique, en Estonie et en Espagne tirent parti du partage de données et d’une infrastructure de communication fiable pour soutenir les membres du personnel en télétravail et faciliter la collaboration avec d’autres organisations.
Les capacités, la flexibilité et l’engagement des membres du personnel
En dépit de la fermeture des bureaux durant la pandémie, les institutions dépendent de leur personnel pour répondre à la demande massive de prestations et de services de sécurité sociale. Relever ce défi se fait principalement par le redéploiement des membres du personnel affectés à des activités moins critiques vers la fourniture des prestations, le renforcement des services des centres d’appel pour répondre aux appels des clients et les arrangements de travail à domicile grâce à la mise à disposition d’ordinateurs portables, d’appareils mobiles et de postes de travail virtuels. Le socle commun est l’éthique de travail des membres du personnel, leur engagement à la solidarité et au travail d’équipe, et leur loyauté envers le public qu'ils servent.
Les institutions estoniennes et belges qui ont adopté le télétravail bien avant l’apparition du virus se rendent compte des avantages de cet arrangement. D’autre part, les institutions encore en transition vers un environnement numérique trouvent nécessaire de garder des bureaux ouverts, en prenant des mesures de précaution strictes dans le contexte de la pandémie.
Au sein de l’Organisation de la sécurité sociale (PERKESO) de Malaisie, les membres du personnel effectuent une rotation hebdomadaire entre le travail au bureau et le travail à domicile. La distanciation sociale et les normes sanitaires font partie des garanties, notamment grâce à des boîtes de dépôt minimisant les contacts physiques. De même, les membres du personnel de l’Office des pensions du Japon (JPS) alternent entre le travail au bureau et le télétravail un jour sur deux. Ses bureaux locaux sont ouverts, mais le JPS encourage vivement sa clientèle à avoir recours au téléphone, aux services en ligne et aux agents conversationnels (chatbots).
Des horaires flexibles et échelonnés et la mise en œuvre de son plan de continuité des activités d’urgence ont permis à l’Office national des pensions (NPS) de la République de Corée de poursuivre son service de versement des pensions sans interruption. Des équipes de responsables primaires, secondaires et suppléants se soutiennent mutuellement pour assurer la continuité du travail si l’un des membres de l’équipe est absent. Les institutions espagnoles de sécurité sociale mettent en place le télétravail pour les services à la clientèle et les tâches d’arrière-plan à effectuer dans des délais très courts. En Côte d’Ivoire, bien que le gouvernement ait reporté de trois mois le paiement des cotisations pour alléger les besoins en liquidités des entreprises, et en dépit de la réduction des heures de travail due au couvre-feux et au nombre restreint de membres du personnel par mesure de sécurité, le versement des prestations se fait à un rythme de 90 pour cent grâce au travail d’équipe de l’Institution de prévoyance sociale – Caisse nationale de prévoyance sociale.
Conclusions
Si la crise de COVID-19 révèle la flexibilité, la rapidité et la résilience des institutions de sécurité sociale, elle révèle également les domaines à améliorer. Le personnel des institutions membres de l’AISS et leur direction dynamique sont les premiers facilitateurs de cette résilience. La crise met également en évidence l’importance de la numérisation, des paiements électroniques, de l’automatisation et des bases de données accessibles à distance. Les innovations dans ces domaines renforcent la résilience institutionnelle, notamment face à des situations qui soumettent les infrastructures et les ressources à des exigences extrêmes.