Стремление к качеству обслуживания - это философия управления. Это требует структуры и формы, которые могут быть достигнуты через структуру качества обслуживания. Система качества обслуживания предназначена для содействия достижению следующих целей:

• Расширение охвата всех правомочных участников;
• Обеспечение устойчивости системы с учетом финансовых рамок;
• Обеспечение справедливого и беспристрастного отношения ко всем;
• Решение проблемы фрагментации в предоставлении льгот и предоставлении услуг;
• Снижение риска и неопределенности путем предотвращения и прогнозных вмешательств;
• Повышение общей осведомленности о социальном обеспечении как важнейшем элементе превентивных и превентивных мер реагирования;
• Отзывчивы во времена кризиса (экономические, социальные и экологические);
• Воспитание высокоэффективной культуры в учреждении.

Эти цели устанавливают контекст для разработки структуры качества обслуживания (Руководство 1) и устанавливают набор основных правил для всех руководящих принципов. Достижение качества предоставления социальной защиты в конечном итоге определит, насколько успешны инициативы в области социальной политики.

Структура качества обслуживания должна устанавливать подход, который следует использовать, начиная от определения границ бизнеса для подхода «один размер для всех» и заканчивая подходом с дифференцированным ответом, основанным на выявленных потребностях и желаниях.

Эта структура должна учитывать правовые инструменты, которые влияют на предоставление социального обеспечения, включая стандарты обслуживания, закрепленные в законе о социальном обеспечении; законы о конфиденциальности и руководящие принципы; принципы свободы информации; законодательство и политика в области прав человека; финансовые положения, регулирующие инвестиции, сборы и распределение платежей; законы об электронных транзакциях; законы об идентичности; и взаимные обязательства.

При создании структуры учреждения социального обеспечения должны быть готовы бросить вызов существующему положению. Иногда законодательство и правила препятствуют улучшению качества обслуживания. Работоспособные решения обычно могут быть найдены, когда все углы изучены. Учреждениям с наивысшим уровнем качества обслуживания часто удается модернизировать устаревшие законы и правила.

Структура качества обслуживания должна описывать основных участников и характеристики отношений в рамках более широкой системы обслуживания. Он должен четко описывать цепочку создания стоимости между участниками, в том числе, где лежит ответственность за бизнес-процессы и качество продуктов и услуг. То, что может проявиться как проблема качества обслуживания на переднем крае предоставления услуг, может быть вызвано сбоем процесса или продукта в организации-участнике. Следовательно, структура должна описывать, как учреждение социального обеспечения будет управлять деятельностью учреждений-участников, которые влияют на качество его собственного обслуживания.

Структура качества обслуживания является живым документом и требует регулярного пересмотра и пересмотра в соответствии с меняющейся деловой, социальной и экономической средой. Он должен ежегодно пересматриваться на высшем исполнительном уровне. Основные изменения должны быть согласованы с процессом корпоративного стратегического планирования (например, пятилетний или 10-летний план).

Создание и установление структуры качества обслуживания в организации является важным мероприятием на корпоративном уровне, и для реализации описанных здесь механизмов потребуется время.

На рисунке 2 показаны шесть основных шагов для реализации структуры качества обслуживания.

Рисунок 2. Шесть основных шагов для реализации структуры качества обслуживания