Институт социального обеспечения Эквадора
Эквадор
Северной и Южной Америки

Укрепление и модернизация процессов обслуживания клиентов - Качество обслуживания

Год реализации
2022

Эквадорский институт социального обеспечения (Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social – IESS) является крупнейшим учреждением социального обеспечения страны, насчитывающим 3,727,522 XNUMX XNUMX члена. Учреждение использует очные, телефонные и цифровые каналы, включая Instagram, Facebook, электронную почту, телефон, электронную систему бронирования и Skype.

Система запроса билетов с открытым исходным кодом (OTRS) — это виртуальная система, используемая для получения вопросов, жалоб, положительных отзывов и предложений (вопросы, жалобы, предложения и поздравления – ПКСФ). Запросы принимаются на национальном уровне, и им присваиваются уникальные ссылочные номера. Затем они передаются в отдел, занимающийся данным делом, который обязан ответить гражданину в течение установленного количества дней. Личные запросы обрабатываются на национальном уровне через систему бронирования в центрах обслуживания клиентов (Универсальные центры ухода – КАУ).

Система онлайн-бронирования позволяет гражданам записаться на прием на сайте учреждения, выбрав дату, время и филиал, в котором они желают прийти, а также цель записи. Запись на прием также может быть произведена лично на информационных стойках в каждом CAU, что гарантирует обслуживание.

Внедрение и оптимизация этих инструментов привели к улучшению обслуживания клиентов, которое теперь становится более гибким, эффективным и теплым.

Тема:
Качество обслуживания