A instituição fornece informações precisas e fáceis de entender sobre seus programas e serviços, através de vários canais.

A direção de comunicação desempenha um papel fundamental para garantir que a informação disponibilizada através de publicações, Internet, etc., apoie diretamente as necessidades operacionais da instituição. Uma boa comunicação reduzirá o número de consultas e visitas pessoais e reduzirá o risco de erros. A informação disponibilizada nos vários canais (correio, e-mail, telefone, Internet, telemóvel e presencial) deve transmitir o mesmo conteúdo mesmo que o formato seja diferente. As mensagens devem permanecer consistentes, independentemente do canal ou formato. Ao recorrer às TIC, a direção de comunicação deve assegurar a utilização de estratégias omnicanal, permitindo aos utilizadores aceder à mesma informação independentemente do seu canal de comunicação preferido (correio, email, telefone, Internet, telemóvel, redes sociais, chatbots ou presencial visitas).