Este Diretrizes da ISSA sobre Comunicação pelas Administrações de Seguridade Social fornecer às instituições membros da ISSA insights sobre como a comunicação pode apoiar o mandato principal da instituição. Uma boa comunicação associada a tecnologias modernas baseadas na web e em dispositivos móveis melhora a qualidade do serviço e reduz os custos administrativos. Isso é feito através do apoio às várias linhas de negócios da instituição, transformando o jargão especializado em mensagens padronizadas, mais fáceis de entender pelo público e fornecendo conselhos sobre como e para quem elas devem ser transmitidas. Isso reduz a necessidade de responder a consultas individuais, facilitando abordagens de autoatendimento que, por sua vez, reduzem a carga de trabalho do pessoal da linha de frente. A comunicação desempenha um papel corporativo na transmissão da imagem geral da instituição e seu envolvimento com a cidadania. Internamente, a comunicação promove o desenvolvimento de um esprit de corps - um entendimento compartilhado - da missão, valores e compromisso da instituição com a excelência no atendimento.
A função de comunicação também fornece conselhos à alta administração sobre as necessidades de comunicação da instituição e sobre iniciativas adequadas para atendê-las. A esse respeito, a comunicação permeia quase todos os aspectos da instituição e, por essa razão, o indivíduo que tem a responsabilidade principal pela comunicação geralmente está na mesa da alta gerência.
A função de comunicação realiza e gerencia suas próprias atividades de linha, como colocação de mídia, monitoramento de mídia e avaliação de várias atividades de comunicação. Talvez a função mais importante seja servir como uma câmara de compensação para todas as atividades de comunicação dentro da instituição. Isso requer um feedback rápido e bem informado e aprovação das iniciativas de outros colegas, além de um claro delineamento de funções. Estes são melhor incorporados em acordos de nível de serviço (SLA), onde os padrões de desempenho são definidos e acordados.
As diretrizes apóiam a prestação de seus mandatos pelas instituições membros da ISSA, oferecendo orientação sobre:
- Desenvolver uma estrutura / estrutura de comunicação profissional e eficaz;
- Construir uma equipe de especialistas em comunicação altamente proficientes;
- Definir e monitorar ferramentas de comunicação claras;
- Alcançar a excelência na execução da comunicação;
- Apresentando um plano de governança de comunicações.
A consistência entre todos os canais de comunicação (digital, telefone, correspondência de saída, chatbots, presencial) é fundamental para a excelência do serviço.