National Social Security Institute
Brazil
Américas

Mapeamento de conhecimentos em segurança social: Identificação de conhecimentos específicos necessários para melhorar as capacidades

Ano de implementação
2022

A National Social Security Institute (Instituto Nacional do Seguro Social − INSS) do Brasil, é responsável anualmente por milhões de análises de exigências relacionadas a benefícios previdenciários, assistências e serviços solicitados pela população brasileira. Embora alguns destes requisitos sejam automatizados, a análise humana é essencial para requisitos mais complexos ou quando nem todas as informações estão disponíveis nos sistemas institucionais.

A análise é feita por uma parcela de aproximadamente 18,000 mil servidores públicos. Dadas as dimensões continentais do país e as grandes diferenças regionais, bem como as frequentes mudanças na legislação previdenciária brasileira, esta complexa tarefa requer um conhecimento significativo para garantir análises adequadas e evitar retrabalhos ou mesmo ações judiciais.

Para resolver esta questão, foi realizado um teste de mapeamento de conhecimentos a nível nacional para medir a proficiência dos funcionários públicos em 23 competências relacionadas com a análise do reconhecimento de direitos.

Tópico:
Gestão de Recursos Humanos
Qualidade de serviço
Avaliação de qualidade