Instituto de Segurança Social do Equador
Equador
Américas

Fortalecimento e modernização dos processos de atendimento - Qualidade do serviço

Ano de implementação
2022

Instituto Equatoriano de Previdência Social (Instituto Equatoriano de Seguridade Social – IESS) é a maior instituição de previdência social do país, com 3,727,522 inscritos. A instituição utiliza canais presenciais, telefônicos e digitais, como Instagram, Facebook, e-mail, telefone, sistema de agendamento eletrônico e Skype.

O Open-source Ticket Request System (OTRS) é um sistema virtual utilizado para receber dúvidas, reclamações, feedback positivo e sugestões (dúvidas, reclamações, sugestões e parabéns – PQSF). As consultas são recebidas a nível nacional e são-lhes atribuídos números de referência únicos. São então transferidos para o serviço responsável pelo tratamento do caso em causa, que fica obrigado a responder ao cidadão num determinado número de dias. As consultas presenciais são tratadas a nível nacional através de um sistema de reservas nos centros de atendimento ao cliente (Centros de cuidados universais – CAU).

Um sistema de marcação online permite ao cidadão agendar uma consulta no site da instituição, escolhendo a data, hora e balcão onde pretende ser atendido, bem como a finalidade da marcação. O agendamento também pode ser feito presencialmente nos balcões de informações de cada CAU, garantindo assim o atendimento.

A implementação e otimização destas ferramentas levaram a uma melhoria no atendimento ao cliente, que agora é prestado com maior agilidade, eficiência e cordialidade.

Tópico:
Qualidade de serviço