Segurança social na era humana e digital: alguns insights importantes

Segurança social na era humana e digital: alguns insights importantes

No início da crise do COVID-19, a resposta imediata dos governos foi maciça em escala e cobertura, para amortecer os impactos sociais e econômicos da pandemia na saúde. Uma série de medidas de emergência foi implementada com urgência, incluindo transferências ad hoc de renda e benefícios de desemprego, subsídios direcionados, testes COVID-19 gratuitos, assistência médica subsidiada e outros programas de apoio. Em muitos países, os governos contam com instituições de seguridade social para distribuir esses subsídios e benefícios, inclusive para os grupos mais vulneráveis, especialmente os de baixa renda, trabalhadores do setor informal, mulheres, migrantes e jovens.

Onze meses após o início da crise, a proverbial luz no fim do túnel permanece fraca. Os países estão lutando contra uma segunda ou terceira onda de infecções, mesmo quando as campanhas de vacinação estão apenas começando. Os números são sombrios, com mais de 96 milhões de casos COVID-19 confirmados, mais de 2 milhões de mortes e centenas de milhões de empregos perdidos. Os esforços para reiniciar as economias, conter a perda de empregos e recuperá-los dependem criticamente da implementação contínua de programas de estabilização e apoio do governo, bem como da ampla distribuição e eficácia das vacinas e da observância contínua da quarentena, saúde e distanciamento social protocolos. O caminho à frente continua difícil e desafiador.

Em meio a esta crise, as instituições de previdência social estão na linha de frente com o governo nos esforços para estabilizar a economia e proteger a vida e o sustento do público. Particularmente neste momento, os benefícios da previdência social constituem um importante fluxo de renda que sustenta os gastos individuais e familiares que, por sua vez, atenua em algum grau os efeitos recessivos da pandemia.

Tão importante quanto, os governos descobriram que podiam contar com instituições de seguridade social para fornecer - praticamente a qualquer momento - uma série de benefícios e subsídios de emergência ao público. Ao mudar habilmente as operações para um ambiente virtual que combina habilidades e proficiências humanas com tecnologias digitais, as instituições de seguridade social estão respondendo de forma notável à escala e urgência das necessidades públicas provocadas pela pandemia.

Segurança social: uma resposta humana e digital

Para os administradores da previdência, os últimos onze meses foram muito intensos, para dizer o mínimo. Apesar das severas condições impostas pela pandemia, as instituições de seguridade social enfrentaram o desafio de fornecer benefícios e serviços. Com conectividade de Internet confiável, acesso externo a bancos de dados de qualidade e processos de negócios seguros, o vasta experiência até agora, mostra que a equipe de teletrabalho pode processar de forma rápida e confiável a maioria dos benefícios e serviços usando um computador, um mouse ou algum dispositivo móvel.

A abordagem integrada das capacidades humanas e digitais em que as instituições de seguridade social têm investido nos últimos anos aumentou a resiliência da equipe e o uso de tecnologias digitais. No Brasil, a automação ponta a ponta dos benefícios possibilitou a National Social Security Institute para redesenhar processos de negócios em rotinas de trabalho digital padronizadas. O Centro de Aceleração de Emprego e Desenvolvimento Social do Canadá acostumou sua equipe a trabalhar em colaboração pessoal e virtual e a abordar soluções de serviço centradas no cliente por meio de design-thinking, processos iterativos que se provaram prescientes durante a crise.

Digital é velocidade, segurança e eficiência, características que têm alta classificação nas expectativas do público e que estão provando ser excepcionalmente responsivas em um momento em que transações face a face trazem riscos significativos à saúde. A pandemia, portanto, acelerou a mudança de paradigma na entrega de seguridade social de processos manuais, em papel e presenciais para plataformas online e serviços digitais seguros em tempo real.

Em dois webinars ISSA recentes, Bélgica e Canadá e Finlândia e Malásia, afirmou de forma inequívoca que a combinação de competências humanas e tecnologias digitais é uma necessidade e não é mais opcional na gestão da segurança social. Particularmente em uma crise, um ecossistema digital permite uma resposta rápida às necessidades do público.

Para Emprego e Desenvolvimento Social do Canadá (ESDC), enquanto um manual de emergência estimava inicialmente 50,000 pedidos adicionais de desemprego por semana, o ESDC recebeu 250,000 reclamações por dia nas primeiras semanas da crise. A equipe de teletrabalho conseguiu processá-los em tempo recorde graças às soluções digitais.

Para fazer face ao aumento da procura de subsídios de desemprego, o Auxiliary Desemprego Benefícios Fund (CAPAC) da Bélgica realizou em dois meses o seu plano estratégico de cinco anos para transferir pessoal para regime de teletrabalho e para inovar a utilização de aplicações e tecnologias digitais. A Instituição de Seguro Social (KELA) da Finlândia criou um novo chatbot em oito dias para atender às consultas do COVID-19. Da mesma forma, o Employees Provident Fund (EPF) da Malásia lançou em questão de poucos dias um sistema on-line para dispensar os pedidos de benefícios pessoais.

Alguns insights importantes

Os membros do painel nos dois webinars compartilharam uma série de importantes percepções práticas sobre alguns dos fatores que aumentaram a capacidade de suas instituições de responder rapidamente à pandemia, bem como alguns desafios decorrentes do teletrabalho:    

  1. A liderança decisiva que inspira unidade de propósito é a chave. A transparência, a confiança e o compartilhamento de informações permitem a tomada de decisões em tempo real. As estruturas de hierarquia e supervisão podem diminuir a capacidade de reagir rapidamente e tomar decisões oportunas, em oposição à iteração rápida de protótipos.
  2. Em tempos de crise, fazer as coisas mais rápido pode ser mais importante do que buscar a perfeição desde o início. A perfeição como padrão pode impedir a inovação. A implementação de soluções que são inicialmente apenas 80 por cento funcionais, mas são iteradas subsequentemente com perfeição, oferece valor imediato e garantia aos cidadãos.
  3. Simplicidade se traduz em velocidade. Quanto mais simples for uma política para atender às necessidades das pessoas, mais fácil será de administrar. A pandemia revelou muitas complexidades nos sistemas e regras dentro e entre as instituições na implementação de políticas. Eliminar as complexidades por meio de ação legislativa ou governamental agilizou a entrega de benefícios e serviços.
  4. Quando a pandemia recua, pode haver uma tendência de voltar às regras, funções e sistemas pré-pandêmicos, porque não são fáceis de mudar. A experiência do público, no entanto, em termos de conveniência e eficiência dos serviços virtualizados, sustentaria o impulso para programas mais simples que atendam às necessidades dos clientes, mas que lhes permitissem maior autonomia.    
  5. Apesar da mudança repentina para o teletrabalho devido à pandemia, os funcionários da previdência social estão demonstrando um compromisso exemplar e paixão pelo serviço público. No entanto, os arranjos de teletrabalho prolongado podem criar problemas de saúde mental. Comunidades virtuais, linhas de apoio e reunião de pessoas em eventos de equipes virtuais estão entre as ferramentas para lidar com esses desafios.
  6. O teletrabalho veio para ficar, mas trará novos desafios em termos de gestão, suporte e capacitação dos colaboradores em um ambiente de trabalho virtual, móvel e em rápida evolução. Manter a cultura corporativa e fomentar o espírito de equipe é uma questão específica. Funcionários e supervisores precisam construir uma relação de trabalho baseada na confiança, com métricas de produtividade acordadas para verificar essa confiança. Uma ferramenta de agendamento pode desenvolver agendas de teletrabalho colaborativas entre o supervisor e a equipe para alcançar resultados e objetivos de trabalho bem definidos.
  7. Uma força de trabalho digitalmente competente inova com velocidade e velocidade. Muitas instituições de previdência social estão orgulhosamente recebendo o crédito por fazer as coisas em tempos recordes sem precedentes: desde colocar uma grande maioria de sua equipe em teletrabalho, até o lançamento de novas plataformas online, novos aplicativos, novos serviços virtuais e até obter legislação aprovada para eliminar impasses internos ou entre agências arcaicos. Os administradores da previdência social atribuem isso, em grande parte, à paixão e ao compromisso da equipe com o serviço público, reconhecendo que o filão principal da genialidade e da inovação está nas competências humanas para liderança, ideação, colaboração e cocriação.
  8. Para instituições em países em desenvolvimento que estão nos estágios iniciais de planejamento da jornada digital, um bom ponto para começar seria uma avaliação da disponibilidade e confiabilidade da conectividade da Internet em nível nacional. Uma abordagem centrada no cliente aproveitaria os dispositivos mais comuns usados ​​por seus clientes, que geralmente são telefones celulares. Os serviços digitais construídos em torno desses dispositivos seriam um começo lógico.  

Conclusões

A pandemia COVID-19 acelerou a mudança de paradigma para a entrega virtual de seguridade social. Se a pandemia fosse o presságio do que estava por vir, a entrega virtual de benefícios e serviços seria excepcionalmente eficaz e apropriada, pois dispensa a necessidade de transações face a face. Onze meses após o início da pandemia, os administradores encontraram nas soluções humanas e digitais uma resposta estável, segura e confiável às necessidades de serviço público de seguridade social.

No 28 de janeiro 2021, o Simpósio Virtual ISSA sobre Liderança em Previdência Social irá explorar ainda mais a mudança fundamental e abrangente na mentalidade institucional que está acompanhando a mudança de paradigma para a entrega virtual de benefícios e serviços de seguridade social. A experiência da pandemia está fazendo com que os administradores percebam que a idealização, a criação e a inovação são mais bem alcançadas combinando as habilidades e capacidades dos funcionários com tecnologias digitais.

O Simpósio também explorará como as instituições de seguridade social estão usando percepções da psicologia, escolha do consumidor e ciências sociais para melhorar os resultados da seguridade social. Inteligência Artificial, aprendizado de máquina e Big Data estão possibilitando a análise de informações e a previsão das necessidades e respostas das pessoas. Usando percepções comportamentais, os resultados em mais áreas da administração da previdência social podem ser melhorados por soluções humanas e digitais.