Definindo uma ambição de inovação em organizações de segurança social

Definindo uma ambição de inovação em organizações de segurança social

As organizações de previdência social dependem da inovação para se esforçar constantemente para melhorar suas operações e entregas. A liderança precisa definir o nível certo de ambição para a inovação.

As organizações de seguridade social visam fornecer os benefícios tão necessários às pessoas certas, com a quantia certa, no prazo, por meio de serviços de qualidade e com boa relação custo-benefício, com risco mínimo. Isso é melhor alcançado pela estabilidade, gerenciamento preciso e evitando a incerteza. Como tal, a inovação pode tirar as instituições de segurança social da sua zona de conforto. No entanto, nos tempos turbulentos de hoje, caracterizados pela volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade (VUCA) (Bennet e Lemoine, 2014), a ausência de capacidade de mudança e transformação apresenta riscos críticos para as organizações de seguridade social. Portanto, a inovação e o risco não podem simplesmente ser descartados. O desafio está em encontrar o equilíbrio certo entre a transformação necessária e o risco.

Esta análise centra-se no papel da liderança na inovação e nas motivações e alcance das inovações na segurança social. Ele se baseia em discussões com chefes de inovação, pesquisa, planejamento, desenvolvimento de negócios ou transformação organizacional em CEO Roundtables e webinars organizados pela International Social Security Association (ISSA) desde 2021 (veja o box no final do artigo).

Uma primeira análise sobre a inovação por meio da colaboração na seguridade social foi publicada em fevereiro de 2023 (ISSA, 2023), vinculada ao Centro de inovação colaborativa da ISSA. Outros artigos serão publicados para examinar a preparação organizacional e os fatores culturais envolvidos no incentivo e na sustentação da inovação.

Origens, natureza e impulso para a inovação

Motivação para a inovação e o papel da liderança

A liderança desempenha um papel catalisador essencial na condução da inovação (Keeley et al 2013) e o chefe de gestão deve motivar e inspirar a inovação contínua (ISSA 2019). Em casos bem-sucedidos de inovação, a alta administração manifesta uma visão e define o nível de ambição para a mudança. Nisso, deve equilibrar ousadia com pragmatismo. A liderança declara às partes interessadas a intenção e o impulso da organização para a inovação e dá sua direção. Além disso, os inspira, ajuda a superar a inércia organizacional (inclusive de fluxos de trabalho funcionais isolados) e mantém o ímpeto durante a transformação (Kegan e Lahey, 2009). A liderança patrocina a mudança e cria as condições para que os funcionários assumam riscos aceitáveis. Isso é feito conferindo legitimidade e segurança psicológica para que possam investir tempo e recursos organizacionais em inovação, celebrando e recompensando seus esforços. Estimula a criatividade ao delegar autoridade e responsabilidade sobre as iniciativas de inovação aos gerentes de negócios. A liderança garante o alinhamento político e organizacional, juntamente com a disciplina, ao responsabilizar os proprietários da inovação por seus resultados (Ross, Beath e Moker, 2019). Também fornece os recursos e garante a relação custo-benefício dos investimentos em inovação. Finalmente, fluxos de comunicação descendentes e ascendentes eficazes permitem a resolução imediata de problemas (por exemplo, limitações na estrutura legal, políticas governamentais fragmentadas e recursos escassos) (ISSA, 2021).

Liderança do nível governamental

Em muitos países, a motivação e o apoio à inovação na seguridade social vêm dos departamentos do governo central ou dos ministérios responsáveis. As inovações são então implementadas em colaboração com organizações de segurança social.

O sistema de saúde húngaro está organizado em torno de um único fundo de seguro de saúde que oferece cobertura de saúde para quase todos os residentes. As listas de espera hospitalares são tratadas por prestadores de cuidados de saúde sob a supervisão da Administração do Fundo Nacional de Seguro de Saúde. As preocupações de seu ministério-mãe com atrasos excessivos na prestação de cuidados de saúde levaram ao desenvolvimento de um registro on-line chamado Registro Nacional de Lista de Espera Institucional (sistema SOR_REND). O sistema conecta profissionais de saúde, monitora a disponibilidade de atendimento especializado em tempo real e direciona os pacientes aos profissionais de saúde disponíveis. Cada paciente pode acompanhar as listas de espera e as listas de consultas no registo online. Isso teve um impacto profundo na redução das listas de espera desde 2012.

A National Social Security Institute (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS) no Brasil é o órgão responsável pelo pagamento dos benefícios de aposentadoria, morte, doença, invalidez e outros benefícios previstos na legislação previdenciária. Ele passou por inovações revolucionárias em sua interface de usuário desde 2019. A inovação foi acelerada por uma modernização interdepartamental iniciada pela Secretaria de Estado de Digitalização e Modernização Administrativa (Sikkut, 2022). Desde 2019, a transformação da previdência social tornou-se uma prioridade política porque o aumento da demanda por serviços associado à relativa escassez de pessoal resultou em uma rotatividade de serviços excessivamente baixa (ISSA, 2020). Nesse processo, a diretoria do INSS e sua alta direção tiveram um papel mais ativo na priorização dos investimentos para modernização. O engajamento da alta administração contribuiu para maior consistência e sustentabilidade dos esforços de modernização do INSS, conforme apresentado em um webinar sobre experiências institucionais e o ISSA Collaborative Innovation Hub em abril 2023.

O Conselho de Seguro Social da Estônia (ENSIB), uma instituição governamental que atua sob a supervisão do Ministério de Assuntos Sociais, administra e implementa a legislação de segurança social e bem-estar. A Estônia é um país altamente digitalizado, onde o governo adota uma abordagem centralizada para a inovação digital. Em 2020 foi implementado o projeto “Prestação Proativa de Atendimento a Pessoas com Deficiência”. A automatização do processo de requerimento de invalidez visou a redução de custos com pessoal (uma vez que a análise de requerimentos era um processo moroso para os médicos). Neste processo, a ENSIB beneficiou de esforços governamentais no âmbito do gabinete do Governo e do departamento de Inovação do Ministério dos Assuntos Sociais. Além disso, as partes interessadas no processo de transformação digital destacaram o papel do gerente de projetos em inovações específicas, como fator de sucesso, contribuindo com habilidades de liderança para a inovação colaborativa (Nõmmik e Lember, 2021).

Liderança em organizações de segurança social

Em alguns casos, a inovação é inspirada e forjada por líderes em organizações de seguridade social, que constroem capacidades sistêmicas para inovação.

O Conselho de Seguridade Social de Ruanda (RSSB) é uma agência governamental que administra seis esquemas de seguridade social, a saber, pensões, riscos ocupacionais, plano médico, benefícios de licença maternidade, seguro de saúde comunitário e um esquema de poupança de longo prazo. A criação deste último regime para os trabalhadores da economia informal teve origem no Ministério das Finanças e foi implementada pelo RSSB. Como demonstrado em um webinar para apresentar o ISSA Collaborative Innovation Hub em fevereiro de 2023, sua alta liderança formou uma forte visão para a transformação contínua do RSSB em uma organização voltada para os membros e orientada por dados até 2025. Para que isso aconteça, está renovando sua governança e estrutura organizacional com diretores e funcionários da alta administração alinhada com suas estratégias de inovação (Cf. ISSA, 2019). Também procura ter autoridade administrativa adicional sobre aquisições e recursos humanos.

A Organização da Segurança Social (Organização de Segurança Social – PERKESO) na Malásia é uma agência estatutária do Ministério de Recursos Humanos da Malásia. Ele fornece benefícios aos funcionários do setor privado em caso de acidentes de trabalho, emergências, doenças ocupacionais e morte. Os representantes empresariais do corpo diretivo pressionaram para que o fundo modernizasse sua oferta de serviços para continuar sendo relevante para seus usuários. Isso levou à revisão da infraestrutura e dos recursos de inovação da PERKESO (Yapp, 2021). A PERKESO já tinha alguma autonomia gerencial, como a capacidade de determinar seus sistemas de remuneração. Isso facilitou sobremaneira a contratação de talentos para suprir as necessidades de sua estratégia de modernização, conforme apresentado no Webinar da ISSA em fevereiro de 2023.

O Fundo Colombiano de Bolsa Família (Fundo de Subsídio à Família Colombiana – COLSUBSIDIO) tem sido reconhecida como uma das organizações mais inovadoras do país. Concede abonos de família e prestações complementares em dinheiro e em espécie às famílias, desde serviços de saúde a alojamento, educação, cultura e desporto. Em 2015, sua liderança impulsionou a organização a estabelecer um sistema estruturado de inovação por meio de investimentos em pessoas, processos e infraestrutura. Estabeleceu o Centro de Inovação para promover uma cultura de inovação e equipou-o com recursos dedicados. A COLSUBSIDIO entende que existem diferentes tipos de inovação e que muitos tipos de liderança são necessários para inovar. Uma das principais tarefas de seu centro de inovação é levar os líderes a dedicar mais tempo a atividades voltadas para o futuro. Ele usa um Horizon Framework para inovação que é descrito a seguir. A COLSUBSIDIO apresentou este case no webinar em abril de 2023.  

Definição e tipos de inovação

O potencial de inovação da previdência social depende da abrangência das contingências atendidas, da abrangência de sua população contemplada, da diversidade e adequação de seus canais de atendimento e da complexidade de seus sistemas de organização e operação. Keeley et al (2013) definiram dez tipos de inovação em três domínios principais (ver também Deloitte, 2023). Referem-se à configuração (o modelo operacional ou sistema de negócios), ofertas (produto ou serviços principais) e experiência (elementos voltados para o cliente).

Figura 1. Painel do Tipos e domínios de inovação.

Configuração

Modelo de precificação, recuperação de custos e criação de valor
Network
Estrutura
Extração

Oferta

Desempenho de produto
Sistema do produto
e eficaz

Experiência

Canal
SOBRE NÓS
O envolvimento do cliente

fonte: Adaptado de Keeley et al (2013).

Embora a inovação tenda a ser frequentemente associada à oferta e ao desempenho do produto, a maioria das iniciativas de inovação transformacional está associada a uma combinação das áreas de inovação acima. A seguir, são aplicações de diferentes tipos de inovação:

tabela 1. Exemplos do uso de tipos de inovação
  Configuração Oferta Experiência
RSSB – Ruanda
Plataforma de contribuições sobre contribuições
  e eficaz Canal
O envolvimento do cliente
SOCSO – Malásia
Serviços de emergência no_claim compensação por acidente
Processo de rede Sistema de produto Canal
O envolvimento do cliente
ENSIB – Estônia
Automação do aplicativo de deficiência
Processo de rede Sistema de produto Canal
O envolvimento do cliente
fonte: AGORA.

Em janeiro de 2023, o RSSB de Ruanda lançou o IMIsanzu, uma plataforma digital que exibe as contribuições pagas pelos usuários. Isso é fundamental para os trabalhadores da economia informal para incentivá-los a continuar contribuindo, tanto para suas pensões quanto para seus fundos de saúde, pois suas contribuições tendem a ser desarticuladas. Eles podem retomar seu pagamento sabendo o que estão acumulando e contando para seus benefícios. A conceção deste serviço envolveu a participação de associações da economia informal e de organizações não governamentais (ONG).

Na Malásia, a PERKESO conectou seus sistemas a profissionais de saúde para que, em caso de acidente, o paciente não precise apresentar a reclamação. A sua elegibilidade para benefícios de lesão e reabilitação pode ser verificada por meio da entrada da equipe médica no cartão de identificação nacional das vítimas de acidentes em caso de emergência. Isso envolveu a conexão e parceria com diferentes atores no campo dos serviços de emergência.

Na Estónia, a ENSIB desenvolveu o projeto “Prestação proativa de serviços para pessoas com deficiência” descrito anteriormente. A Câmara de Pessoas com Deficiência da Estônia ajudou a realizar entrevistas com o grupo-alvo.

Outra delimitação relacionada em inovação é se ela compreende apenas melhorias de melhoria de eficiência (iniciativas principais do Horizonte 1), que se relacionam principalmente ao desempenho do produto e processos operacionais, ampliação de medidas testadas (iniciativas adjacentes do Horizonte 2 em sistemas de produtos ou serviços) ou exploração atividades (medidas transformacionais do Horizonte 3 envolvendo outros elementos de configuração e experiência do usuário). O próximo gráfico ilustra os três horizontes.


Figura 2. Matriz de ambição de inovação.

Figura 2. Matriz de Ambição de Inovação

fonte: Nagji e Tuff (2012).

Na Colômbia, o COLSUBSIDIO adotou uma definição simples, mas ampla, de inovação que abarca a diversidade de seu portfólio de atividades e áreas de apoio. Assim, as inovações devem estar alinhadas com sua estratégia de negócios e devem demonstrar impacto e valor agregado aos usuários (por exemplo, mais cobertura ou oferta de serviços fortalecida). De acordo com o modelo de inovação acima, a organização previdenciária distingue as inovações que trazem;

  • mudanças incrementais nas operações principais e melhoria da eficiência na produção e entrega de produtos e serviços existentes;
  • melhorias marginais em produtos e serviços para oferecer melhor proteção e melhorar a qualidade da experiência do usuário e;
  • inovações transformacionais que têm o potencial de afetar toda a criação de valor e o modelo de negócios relacionado da organização.

No INSS do Brasil, a inovação começou com soluções digitais voltadas para o cliente e tende a estar associada à automatização dos processos empresariais (ISSA, 2020). Novos serviços agora são projetados e lançados com uma abordagem digital em primeiro lugar. Na Malásia, a PERKESO adotou uma abordagem diferente. Tendo alcançado recentemente marcos significativos na migração de sua gestão de operações centrais para sistemas de gestão empresarial modulares abertos, ela agora define a inovação como a busca de soluções práticas para os problemas sentidos pelos usuários e a produção de mudanças concretas. Soluções inovadoras precisam ser escaláveis ​​e econômicas. Soluções inovadoras não devem se restringir a produtos digitais e devem contribuir para a humanização das relações entre a previdência e os atores sociais.

No RSSB em Ruanda, a transformação é vista de uma perspectiva holística, abrangendo processos centrais e transformações de serviços, bem como aspectos de governança e gerenciamento.

Na França, a União dos Fundos Nacionais de Seguridade Social (União dos Fundos Nacionais de Segurança Social – UCANSS), estrutura federal que atende a todos os ramos da previdência social, montou um laboratório de inovação com foco em processos internos de transformação empresarial. Por sua vez, os centros de inovação dos ramos da previdência concentram-se em desenvolvimentos específicos de produtos e serviços.

Embora o alcance da inovação também dependa do nível de desenvolvimento e maturidade da seguridade social de cada país (as atividades do Horizonte 1 predominariam nos novos sistemas de seguridade social), a realidade é que todos os tipos de iniciativas tendem a se sobrepor, com inovações em novos produtos e ofertas de serviços sendo experimentadas e testadas ao mesmo tempo em que os sistemas principais são aprimorados. O advento de novos sistemas baseados em nuvem que afetam o gerenciamento corporativo central e a migração para serviços digitais e móveis continuam a exigir inovações de sistemas centrais, mesmo em organizações de seguridade social maduras. As inovações de governança e gestão envolvidas nas mudanças transformacionais observadas no RSSB tendem a ser menos visíveis e mais complexas de serem alcançadas nas organizações previdenciárias, pois desafiam a inércia organizacional natural envolvendo sistemas verticais de comando e controle de autoridade e aversão ao risco (Magnusson et al , 2021).

Natureza da inovação e tipos de liderança

O alcance e o significado da inovação na seguridade social variam de acordo com o contexto e as circunstâncias específicas de cada organização. Para cada tipo de inovação, são necessárias diferentes formas de liderança. A tabela abaixo apresenta diferentes horizontes de inovação e os correspondentes atributos de liderança necessários para empreendê-los.

tabela 2. Formas de Liderança por Horizontes
  Horizon 1 Horizon 2 Horizon 3
Prazo Um a dois anos Dois a quatro anos Cinco anos e mais
Utilizadores Usuários atuais Não usuários identificados usuários desconhecidos
Produtos, serviços ou processos Existente Soluções emergentes radicalmente novo
Natureza das inovações Melhorias Aumentando Exploração
Foco das atividades
  • Proteja e dimensione as principais áreas de negócios
  • Foco na execução e excelência operacional
  • Processos institucionalizados repetíveis
Foco em novos modelos de negócios com novas soluções e extensões de produtos e áreas de negócios Criar novos conceitos de negócios que podem ser convertidos em iniciativas de crescimento (no Horizonte 2)
Designação de líder Operadores Construtores de negócios Visionários
Atributos do líder
  • Disciplina
  • Consistência
  • Confiabilidade
  • Preconceito para agir com base em ideias
  • Urgência em crescer e estender novas soluções a novos usuários
  • Cobertura de riscos
  • Confiança para questionar o próprio nível de consciência e conhecimento
  • Tolerância para ambiguidades
  • Aceitação de risco
Talentos ou habilidades
  • Disciplina de processo
  • Conhecimento técnico atual
  • Perseguir oportunidades para construir novos negócios
  • Habilidades em parceria com diferentes funções funcionais
  • Escalar e estruturar organizações
  • Usa insights e serendipidade para descoberta
  • Empatia com os usuários
  • Trabalho multidisciplinar
  • Pensamento crítico
Fonte: Adaptado da Wharton Business School (2023).

Um exemplo de liderança em inovação do Horizonte 1 (melhorias incrementais no núcleo) são os sistemas de automação baseados em dados digitais que melhoram a segurança e o desempenho dos serviços centrais e geram economia (ISSA, 2022). O Conselho do Fundo Estatal de Seguro Social da República da Lituânia (SSIFB) fornece um exemplo de um tipo de liderança em inovação do Horizonte 2. Para automatizar tarefas em grande escala, o SSIFB passou por um programa para melhorar a qualificação de seu back office. O programa visava funcionários que trabalhavam há 15 anos como especialistas em sinistros e processamento. A liderança teve que convencer os especialistas a adquirir novas habilidades como usuários beta (especialistas em teste para novas implementações). A equipe teve que aprender SQL e habilidades básicas de teste. Envolveu convencê-los sobre os benefícios individuais e organizacionais da digitalização e superar sua resistência e medo. Uma inovação no Horizonte 3 seria o investimento em toda a pilha digital desde o hardware conectado até as novas plataformas digitais, possibilitando o compartilhamento de dados. Um exemplo disso é o Seguro de Previdência Federal Alemão (Federação Alemã de Seguro Previdenciário – DRV Bund). Iniciou um projeto desse tipo em 2020, que desenvolverá nos próximos dez anos. Isso exigirá que os líderes defendam investimentos com base em futuras reduções de custos e valorizem a segurança social de dados digitais como um valor central para o ecossistema de tomada de decisão do governo.

As organizações e sua alta administração tendem a se concentrar nos Horizontes 1 e 2 (aumentar a escala de soluções comprovadas). Para alcançar uma mudança mais transformacional, a liderança da previdência social deve gastar consideravelmente mais tempo e esforço preparando suas organizações para o futuro (Magnusson et al, 2021). Para auxiliar nesse processo, o COLSUBSIDIO define métricas individuais de desempenho atreladas à inovação. Estes incluem, por exemplo, um número mínimo de iniciativas a desenvolver em cada ano, o número de trabalhadores que participam em iniciativas e processos de inovação em cada ano e objetivos de formação de pessoal. Além disso, o desempenho da inovação é potencializado por fatores sociais, como a reputação (ou marca) da COLSUBSIDIO como empresa inovadora. A equipe é reconhecida por meio de prêmios de inovação e elogios por suas contribuições para práticas inovadoras. Todos esses são fatores que oferecem motivação e incentivo para que a equipe co-crie e siga com a inovação.

Considerações finais

A inovação na previdência social vai além dos esforços para impulsionar a eficiência nas operações principais. Em muitos casos, esses esforços para alcançar a excelência operacional são combinados com outros tipos de inovação que transformam mais radicalmente a forma como a previdência presta serviços e trabalha para os usuários.

Os membros da ISSA têm desenvolvido diferentes tipos de abordagens de inovação e estilos e modelos de liderança. Todos confirmam a centralidade da liderança para iniciar e sustentar projetos inovadores.

O desafio da liderança é combinar a criatividade patrocinadora, que está associada à divergência, ambiguidade e riscos, com o alcance da excelência operacional, que está associada à disciplina e à minimização dos riscos de execução (Magnusson et al, 2021). Em outras palavras, a tomada de decisão deve ser cada vez mais precisa e rigorosa usando ferramentas, processos e análises baseados em dados e, simultaneamente, usar métodos de pensamento crítico e pensamento de design para lidar com problemas e incertezas mais complexos (ISSA, 2022). Para isso, a inovação precisa ser fomentada por um conjunto de capacidades organizacionais bem integradas.

Referências

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ISSA. 2022. Data-driven innovation in social security: Good practices from Asia and the Pacific. Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2023. Innovation through collaboration in social security: Experiences of ISSA members. Geneva, International Social Security Association.

Keeley, L. et al. 2013. Ten types of innovation, the discipline of building breakthroughs. Hoboken, NJ, Wiley.

Kegan, R.; Lahey; L. L. 2009. Immunity to change: How to overcome it and unlock the totential in yourself and your organization (Leadership for the Common Good). Cambridge, MA, Harvard Business Press.

Magnusson, J.; Päivärinta, T.; Koutsikouri, D. 2021. “Digital ambidexterity in the public sector: empirical evidence of a bias in balancing practices”, in Transforming Government: People, Process and Policy, Vol 15, No. 1.

Nagji, B.; Tuff, G. 2012. “Managing your innovation portfolio”, in Harvard Business Review, May.

Nõmmik, S.; Lember, V. 2021. Proactive service provision for disabled people in Estonia. Bergen: Tropico project.

Ross, J. W.; Beath, C. M.; Mocker, M. 2019. Designed for digital: How to architect your business for sustained success. Cambridge, MA, MIT Press.

Sikkut, S. 2022. Digital government excellence: Lessons from effective digital leaders. Hoboken, NJ, Wiley.

Wharton Business School. 2023. Driving strategic innovation: Leading complex initiative for impact. Philadelphia, PA.

Yapp, E. 2021. “How Malaysia’s social security fund modernized itself”, in CIO, 5 September.