Qualidade de serviço: Experiências nas Américas

Qualidade de serviço: Experiências nas Américas

A qualidade do serviço tem sido um compromisso constante das instituições de segurança social, sabendo que a satisfação dos utilizadores molda a percepção, a experiência e a confiança dos cidadãos nos serviços públicos. Este artigo mostra como as instituições implementaram as abordagens descritas no Diretrizes da ISSA sobre Qualidade de Serviço e destaca a importância de fornecer serviços de qualidade centrados no usuário para gerar maior valor para os membros.

Tradicionalmente, as instituições de segurança social prestam serviços baseados em direitos aos cidadãos com base no conceito de cliente ou utilizador, no entanto, este conceito é mais importante quando o utilizador não pode escolher a instituição que o presta. A abordagem tradicional de prestação de serviços vê o público e outras partes interessadas como beneficiários e membros passivos do sistema (ISSA, 2019a). No entanto, o papel dos cidadãos está a mudar para além do papel de destinatários passivos, que desempenham mais frequentemente um papel fundamental na concepção, implementação e monitorização de políticas e serviços públicos. Os utilizadores de serviços exigem cada vez mais serviços num ambiente em mudança moldado pelas tecnologias de informação.

A qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos é crucial para construir confiança e melhorar a perceção das instituições de segurança social. Neste sentido, os serviços prestados por estas instituições são as interações mais tangíveis que os cidadãos têm com o governo. Protegem os indivíduos e suas famílias em situações que possam afetar suas vidas, como doenças, invalidez, desemprego, velhice, maternidade e outros acontecimentos. As últimas tendências colocam o utilizador no centro da concepção e prestação de serviços com base na compreensão das suas necessidades, experiências, prioridades e resultados esperados (ISSA, 2019a). Desta forma, a abordagem centrada no utilizador ou centrada no cidadão identifica a satisfação do utilizador como o critério de sucesso e a base para medir o desempenho do sector público.

A Organização de Cooperação e Desenvolvimento Económico (OCDE) destaca o potencial da utilização de tecnologias digitais para transformar a concepção e a prestação de serviços que proporcionam valor público. Esta tendência acelerou após a pandemia, à medida que a prestação de serviços digitais se tornou o principal mecanismo para satisfazer o aumento da procura de serviços públicos. Isto precisa ser feito tendo em mente os cidadãos ou usuários que estão excluídos dos serviços digitais e precisam ser atendidos por mecanismos tradicionais. A OCDE propõe Princípios de Boas Práticas para a transformação digital de alta qualidade dos serviços públicos (Figura 1). Estes princípios visam contribuir para os esforços de transformação digital dos governos para beneficiar as sociedades e as economias (OCDE, 2022).

Figura 1. Princípios de Boas Práticas para a concepção e prestação de serviços públicos na era digital

Figura 1

fonte: OCDE, 2022.

As instituições de segurança social trabalham continuamente para melhorar a eficiência e a qualidade dos serviços que prestam, mesmo em diferentes fases de desenvolvimento da qualidade do serviço e, em alguns casos, com variações muito significativas na experiência do utilizador (ISSA, 2019a). Como mostram as boas práticas documentadas pelas instituições de segurança social, grande parte das estratégias, iniciativas e projetos de melhoria da qualidade do serviço e da experiência do utilizador implementados estão relacionados com a utilização de tecnologias de informação e comunicação (TIC). As boas práticas reconhecem o potencial das TIC para simplificar e melhorar a eficiência dos processos e gerar serviços de alto valor para os membros.

Qualidade de serviço

A qualidade dos serviços de segurança social é entendida como a medida em que as instituições satisfazem as necessidades e expectativas dos seus membros através da sua prestação de serviços. A qualidade do serviço reflete o valor que as instituições criam para os membros, beneficiários, organizações parceiras e partes interessadas através dos seus processos de negócios (ISSA, 2019a).

A Diretrizes da ISSA sobre Qualidade de Serviço complementar as normas internacionais aplicáveis ​​e as demais diretrizes da Associação Internacional de Seguridade Social (ISSA), abordando as especificidades da qualidade do serviço na administração da seguridade social. Estas directrizes visam apoiar as instituições de segurança social no desenvolvimento e melhoria da qualidade dos seus serviços, oferecendo princípios orientadores e práticas relacionadas com a qualidade do serviço, como apoiar a capacitação nesta área, e apresentando padrões mínimos para a qualidade do serviço (ISSA, 2019a).

A qualidade do serviço refere-se aos aspectos qualitativos dos serviços que a instituição de segurança social se compromete a prestar. Os objetivos de qualidade comprometidos devem considerar os recursos humanos, financeiros e tecnológicos disponíveis para a instituição e o apoio que as organizações parceiras podem fornecer (Figura 2). Serviços de alta qualidade irão reflectir-se numa elevada satisfação entre os membros quando utilizam os serviços de segurança social (ISSA, 2019a).

Figura 2. Aspectos incluídos na qualidade do serviço
Aspectos incluídos na qualidade do serviço
Entregar o serviço certo para a pessoa certa no momento certo.
Servir com cortesia, respeito e empatia.
Fornecer prestações e serviços de segurança social fáceis de utilizar, multicanais e acessíveis através de canais apropriados e fáceis de usar (por exemplo, online, telefone, correio, pessoalmente).
Alcançar os resultados políticos pretendidos de forma eficaz, atempada e com boa relação custo-eficácia.
Conhecimento da legislação, regras e outros instrumentos legais, tais como direitos de recurso e proteção da privacidade, para garantir que o programa seja gerido de forma justa, consistente e financeiramente responsável.
Aumentar a confiança na instituição de seguridade social para oferecer benefícios e serviços de maneira previsível, sustentável e satisfatória.
fonte:ISSA, 2019a.

A Diretrizes da ISSA sobre Qualidade de Serviço incluir um modelo de qualidade de serviço aplicável a todos os ramos da segurança social. Examina áreas de preocupação comum às instituições de segurança social (Figura 3). O modelo propõe estabelecer uma estrutura que adote uma abordagem metodológica formal para a qualidade do serviço, integre uma declaração clara e explícita da alta administração sobre a importância da qualidade do serviço, estabeleça objetivos de qualidade específicos com os quais a instituição está comprometida e identifique como a organização pretende entregar e medir a qualidade. O quadro de qualidade estabelece objetivos claros para que as instituições forneçam valor e resultados alinhados com a política, missão e valores declarados de forma mais rentável (ISSA, 2019a).

Figura 3. Modelo de qualidade de serviço ISSA

Figura 3

fonte:ISSA, 2019a

O quadro de qualidade é a referência que determina a relação e a interdependência entre os outros elementos do modelo: tendo em conta o feedback dos membros; incorporar qualidade em todas as etapas do processo de desenvolvimento do produto; definir a lógica dos serviços para garantir que os membros sejam tratados com respeito, dignidade e educação, incluindo medição e avaliação dos serviços; desenvolver uma cultura de qualidade de serviço; e garantir a melhoria contínua (ISSA, 2019a). Desta forma, o quadro facilita a realização dos objectivos estratégicos de: alargar a cobertura dos serviços a todas as pessoas elegíveis; observar um tratamento justo e imparcial para todos; abordar a fragmentação na prestação de serviços e benefícios; mitigação de riscos e incertezas através de ações preventivas voltadas para o futuro; tornar o público em geral mais informado sobre a segurança social. Além disso, o quadro é um apoio essencial para que as instituições estabeleçam respostas proativas e preventivas, sejam reativas em tempos de crise (económica, social e ambiental) e promovam o alto desempenho como cultura da instituição (ISSA, 2019a).

A Diretrizes da ISSA sobre Qualidade de Serviço são aplicáveis ​​e relevantes para todas as áreas da administração da segurança social porque se concentram nas necessidades, expectativas e experiências dos clientes ao acederem aos serviços e benefícios da segurança social em diferentes fases das suas vidas.

Experiências de instituições membros da ISSA

A ISSA apoia continuamente as instituições de segurança social no desenvolvimento de suas estratégias de qualidade de serviço através do Diretrizes da ISSA sobre Qualidade de Serviço (ISSA, 2019a), complementado pelo Diretrizes da ISSA sobre boa governança (AGORA, 2019b), Tecnologias de Informação e Comunicação (AISS, 2022a), Comunicação das Administrações da Segurança Social (ISSA, 2022b) e Gestão de Recursos Humanos na Administração da Segurança Social (ISSA, 2022c). As boas práticas a seguir mostram vários exemplos de como as instituições de seguridade social gerenciam e melhoram a qualidade dos serviços nas Américas para agregar maior valor aos membros e beneficiários.

Emprego e Desenvolvimento Social Canadá

O Employment and Social Development Canada (ESDC) opera o programa Service Canada, que oferece aos cidadãos um ponto único de acesso a uma ampla gama de serviços e benefícios governamentais, presencialmente, digitalmente e por telefone. Para fornecer um novo padrão de qualidade de serviço e acessibilidade, a ESDC abriu o Toronto North York Flagship Service Canada Centre (doravante denominado Centro). O Centro serve como um campo de testes para um design centrado nos membros que utiliza métodos de prestação de serviços de última geração e proximidade para revolucionar a experiência de serviço (Employment and Social Development Canada, 2023).

O design do Centro representa uma mudança de paradigma da prestação de serviços tradicional para um modelo moderno, flexível e ágil. Este modelo mitiga os desafios que as pessoas mais vulneráveis, como pessoas com deficiência motora, auditiva ou visual, enfrentam quando procuram os serviços públicos. A equipe é treinada em inclusão e acessibilidade, considera as necessidades e opiniões dos usuários e possui soluções tecnológicas avançadas, redefinindo o conceito de um cultura de excelência em serviços. O projeto adota uma abordagem centrada no usuário como pedra angular da excelência do serviço.

O design do Centro aborda os princípios dos sete pilares de excelência de serviço estabelecidos pela Service Canada, Região de Ontário, que consideram: inclusão através do design, design por e para canadenses; pensamento de design centrado nos membros; engajamento ativo, ágil e interativo para responder e aproveitar feedback baseado em observações e experiências vividas por funcionários, membros e parceiros externos; segurança através do acesso; tecnologia avançada e proximidade através da adoção de um ambiente de tecnologia avançada flexível e ágil; digital por opção; e um caminho para a excelência do serviço.  

DATAPREV – Empresa de Tecnologia e Informação Previdenciária, Brasil

Empresa Brasileira de Tecnologia e Informação Previdenciária (Empresa de Tecnologia e Informações da Previdência Social – DATAPREV) implementou o projeto Carteira de Trabalho Digital (CTPS Digital) que transforma o tradicional documento físico da Carteira Digital de Trabalho e Previdência Social (Carteira de Trabalho Digital e Previdência Social – CTPS) em formato totalmente eletrônico. A CTPS Digital permite o acesso aos dados de identificação do cidadão, contratos de trabalho, contribuições e remunerações durante toda a vida profissional do cidadão (DATAPREV – Empresa de Tecnologia e Informação Previdenciária, 2023).

A CTPS Digital garante o registro de todas as informações sobre a vida profissional dos cidadãos e facilita o processo de obtenção de aposentadoria e outros benefícios previdenciários. Além disso, esta iniciativa integrou processos de seguro-desemprego, proporcionando subsídios salariais e intermediação trabalhista entre empregadores e empregados. A CTPS Digital também acabou com a obrigatoriedade de os empregadores utilizarem meios físicos para informar os dados cadastrais, rescisórios e empregatícios de um cidadão, para o qual, por meio de um projeto do governo federal, foram digitalizadas as informações fiscais, trabalhistas e previdenciárias das empresas e unificado com o sistema social. Isso permitiu à CTPS Digital garantir a transparência dos trabalhadores nas informações enviadas pelos seus empregadores e ajudou a controlar e garantir que todos os dados e ocorrências fossem registrados corretamente.

A CTPS Digital baseia-se em um design centrado nas pessoas (ou seja, considerando as opiniões e necessidades dos associados), que proporciona transparência e segurança aos trabalhadores sobre as informações. Isto permite-lhes aceder aos serviços de segurança social através de meios digitais, que são mais convenientes, flexíveis e seguros. Os resultados esperados incluem a adoção em larga escala pelos trabalhadores, o serviço certo para o cidadão certo e a utilização preferencial de canais eletrónicos para aceder a serviços e benefícios de emprego.

Os resultados dessa iniciativa são notáveis, melhorando a qualidade do serviço por meio da simplificação administrativa, ao mesmo tempo em que permitiu o acesso transparente às informações trabalhistas para mais de 79 milhões de cidadãos que, até a CTPS Digital, só podiam comprovar seu emprego e renda por meio de documentos em papel emitidos e assinados pelas empresas. A consolidação da CTPS Digital como canal de interação entre trabalhadores e governo permite que a plataforma contribua para a evolução das políticas de intermediação de mão de obra e de qualificação de trabalhadores, incluindo a integração com outras políticas públicas. Esta iniciativa constitui uma boa prática que pode servir de referência para outras políticas públicas adotadas no país.

Conselho Federal de Seguro Social, Argentina

Membro do Conselho Federal de Seguro Social (Conselho Federal de Previdência Social – COFEPRES), Fundo de Aposentadoria, Pensões e Aposentadorias da Província de Córdoba (Fundo de Aposentadoria, Pensão e Aposentadoria da Província de Córdoba) implementou uma estratégia de transformação digital. O foco da estratégia tem sido melhorar os tempos de resposta e procedimentos para os clientes através de serviços digitalizados. O resultado de uma estratégia abrangente focada na melhoria da qualidade do serviço permitiu à instituição emergir da pandemia da COVID-19 como uma organização que realiza 100 por cento dos seus serviços de forma digital. A digitalização dos serviços incorporou metodologias ágeis em que os serviços tinham que ser fáceis de usar e satisfatórios para grupos com dificuldades mais significativas na utilização de canais digitais, ou seja, os idosos (Conselho Federal do Seguro Social, 2023).

Um programa de melhoria contínua permitiu estabelecer métricas para diferentes processos de negócio que serviram de guia no desenvolvimento de uma estratégia de melhoria da qualidade do serviço. A integração das equipes de trabalho sob uma visão organizacional permitiu a consolidação do cultura de serviço na instituição. Isto foi reforçado por políticas de transparência, metodologias ágeis baseadas em equipas de trabalho interdisciplinares e reforço de soft skills que tiraram partido das ferramentas disponíveis, como o teletrabalho, sem perder de vista a eficiência do desempenho dos colaboradores.

A boa prática sublinha que a implementação de estratégias de qualidade de serviço é relevante para as instituições de segurança social com mandatos nacionais e provinciais. É um exemplo que demonstra como a melhoria da qualidade dos serviços pode ser alcançada em instituições menores e com recursos limitados.

National Social Security Institute, Brasil

Em linha com as suas estratégias de transformação digital e melhoria da qualidade dos serviços, a National Social Security Institute (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS) implementou melhorias significativas em sua plataforma digital Meu INSS (Meu INSS), que fornece serviços digitais para os cidadãos do país (National Social Security Institute, 2023).

Os serviços digitais oferecidos pela instituição foram ampliados para mais de cem, tornando o Meu INSS o principal canal de atendimento do INSS. O INSS priorizou um design simples e uma navegação de fácil entendimento, para uma ótima experiência do usuário. A incorporação de uma linguagem clara e de fácil compreensão foi essencial para que a população-alvo encontre rapidamente o que necessita, compreenda o conteúdo e utilize a informação disponível para responder às suas necessidades. A linguagem adotada na plataforma segue as sete diretrizes da linguagem simples (empatia, hierarquia, palavra conhecida, palavra concreta, frase curta, frase de ordem direta e diagnóstico).

Além disso, o INSS implementou medição de satisfação dos usuários para 75 serviços digitais da plataforma. Isso se baseou nos padrões existentes para avaliar a satisfação do usuário nos serviços públicos brasileiros e nos novos padrões de qualidade específicos para serviços digitais: simplicidade, acessibilidade, privacidade, segurança, interoperabilidade e transparência. Os serviços públicos são avaliados pela satisfação e qualidade percebidas com base na experiência com o serviço, na clareza das informações, na facilidade de uso, na qualidade dos canais de comunicação, no custo ou esforço para obter o serviço, no serviço disponível, no tempo para obter o serviço e na eficiência.

O cumprimento dos padrões de qualidade do regulamento garante o acesso das pessoas aos serviços públicos através de serviços digitais eficazes, simples e intuitivos que proporcionam a melhor experiência possível ao utilizador. Com isso, o Meu INSS é sinônimo de eficiência nos serviços prestados pelo INSS e de uma plataforma moderna que funciona como principal alternativa para gestão de benefícios previdenciários.

Resultados

A Tabela 1 resume os resultados alcançados por essas instituições na implementação de seus projetos de qualidade de serviço, destacando as abordagens aplicadas no Modelo de Qualidade de Serviço ISSA.

tabela 1. Resultados alcançados através de projetos de transformação digital
Instituição Resultados obtidos Abordagens no Modelo de Qualidade de Serviço
ESDC, Canadá
  • 93% dos usuários avaliaram o design do Centro de Referência do Service Canada em North York de forma muito positiva.
  • 96% dos associados entrevistados indicaram que os funcionários são prestativos, simpáticos e competentes, confirmando a adoção de uma cultura de excelência no serviço.
  • 96% dos afiliados indicaram que o serviço foi eficiente e rápido.
  • opiniões dos membros
  • Cultura de serviço
  • Gestão de serviços e Melhoria contínua
DATAPREV, Brasil
  • Simplificação administrativa, com 74% dos pedidos de seguro-desemprego protocolados eletronicamente.
  • Redução de 99% nas emissões físicas de CTPS, passando de uma média de 5 milhões em 2019 para 3,200 em 2022.
  • 58 milhões cadastrados na CTPS Digital.
  • Opinião do membro
  • Ciclo de vida do produto
  • Aspectos básicos do serviço
COFEPRES, Argentina
  • 100% dos serviços foram digitalizados.
  • A implementação de um processo de melhoria contínua permitiu uma redução de 20-40% nos tempos de processamento dos procedimentos de reforma e pensões e melhorou os tempos de resposta dos cidadãos.
  • Foram utilizados canais digitais projetados especificamente para idosos.
  • opiniões dos membros
  • Cultura de serviço
  • Gestão de serviços e Melhoria contínua
  • Avaliação, medição e avaliação da qualidade do serviço
INSS, Brasil
  • Nível médio de satisfação dos usuários de 4.57 em uma escala de 0 a 5 para os 75 serviços digitais oferecidos pela instituição (medido com base em 1 milhão de usuários).
  • Classificado não. 3 de 61 nos órgãos públicos mais bem avaliados.
  • 54.8% das solicitações de benefícios ou serviços são feitas digitalmente pela plataforma Meu INSS.
  • Opinião do membro
  • Avaliação, medição e avaliação da qualidade do serviço

Fatores críticos de sucesso

Uma abordagem centrada no cliente deve orientar todas as estratégias para a melhoria da qualidade e a prestação de serviços de excelência. A ESDC do Canadá incorporou um pensamento de design inclusivo, centrado nos membros e nos clientes, para garantir a excelência nos serviços públicos, com especial ênfase nas pessoas com deficiência. O DATAPREV do Brasil utilizou um design centrado nas pessoas para garantir que os trabalhadores tivessem certeza sobre o registro de suas informações trabalhistas para acessar benefícios e serviços de seguridade social. O COFEPRES na Argentina teve como objetivo compreender as necessidades e expectativas de uma população-alvo – os idosos – e estabeleceu programas específicos para melhor atendê-los digitalmente. O INSS do Brasil implementou uma série de desenvolvimentos no design do Meu INSS para melhorar a experiência do usuário e garantir que as informações fornecidas pela plataforma utilizem uma linguagem clara e simples que permita às pessoas consumir os serviços de forma eficiente.

A adoção de novas abordagens e tecnologias e a criação de um ambiente que promova a inovação são fatores essenciais para a prestação de serviços de excelência. Na ESDC do Canadá, o uso de tecnologias emergentes, como geolocalizadores para pessoas com deficiência visual (Aplicativo BlindSquare), a interpretação remota de vídeo, os mapas tácteis e o design thinking inclusivo e centrado no utilizador permitem a prestação de serviços excelentes, especialmente para pessoas com deficiência. No DATAPREV do Brasil, o projeto CTPS Digital exigiu o estabelecimento de troca de informações com bases de dados governamentais, adoção de mecanismos de governança de dados, novas tecnologias e padrões de acesso à informação. A COFEPRES integrou a qualidade do serviço como um dos principais objetivos do seu projeto de transformação digital.

Medir a qualidade dos serviços e o nível de satisfação dos usuários é essencial para compreender a eficácia das iniciativas e identificar lacunas. A AESD no Canadá realizou uma avaliação de desempenho para examinar os efeitos da nova concepção, ferramentas e tecnologia, e para identificar factores críticos para o sucesso e a sustentabilidade da iniciativa. A avaliação aplicou uma abordagem metodológica mista, utilizando dados quantitativos e qualitativos, centrando-se nos sete pilares da excelência do serviço, comparando os canais presenciais, telefónicos e online. A avaliação produziu resultados altamente positivos na excelência do serviço do Service Canada Reference Centre em North York. A COFEPRES na Argentina estabeleceu metodologias de melhoria contínua para otimizar métricas específicas sob uma visão organizacional de estabelecimento de equipes de trabalho interdisciplinares. O INSS no Brasil incorporou medição de satisfação e qualidade na maior parte de seus serviços digitais, em conformidade com os padrões estabelecidos pelo governo federal para a prestação de serviços públicos digitais, o que permitiu conhecer a efetividade das melhorias na qualidade de seus serviços.

Considerações finais

Ao longo dos anos, as instituições de segurança social têm demonstrado o seu compromisso em fornecer serviços de qualidade que acrescentam valor aos seus membros. Isto tem um impacto significativo na confiança e na percepção dos cidadãos em relação às instituições públicas. Nos últimos anos, as instituições membros da ISSA fizeram novos progressos com impacto significativo, inspirados pelo Diretrizes da ISSA sobre Qualidade de Serviço.

A qualidade do serviço deve ser uma estratégia organizacional que reflita o compromisso da gestão de topo em fornecer serviços centrados na satisfação dos membros. Devem contribuir para o bem-estar dos indivíduos à medida que acedem aos serviços do sistema de segurança social em diferentes fases das suas vidas.

Como referido no Diretrizes da ISSA sobre Qualidade de Serviço, a estratégia institucional para a garantia da qualidade dos serviços deve ser abordada numa perspectiva metodológica, integrando um quadro de qualidade claro e específico para orientar as acções institucionais, a voz dos utilizadores para um conhecimento detalhado sobre as suas necessidades e expectativas, mecanismos para incorporar a qualidade em cada fase da desenvolvimento de produtos e serviços, medição de resultados e desenvolvimento de uma cultura de serviços com melhoria contínua.

Como mostra este artigo, as boas práticas documentadas pelas instituições foram desenvolvidas para melhorar e garantir a qualidade dos serviços. A maioria das iniciativas baseia-se nas tecnologias de informação, reconhecendo o seu potencial para conceber e fornecer serviços que oferecem maior valor com uma abordagem centrada no utilizador.

Contudo, estas iniciativas devem ser vistas como parte de uma estratégia institucional para a qualidade do serviço e não ser desenvolvidas como estratégias independentes; embora contribuam de forma significativa para a prestação de serviços de maior valor, o seu impacto real seria potenciado pela sua integração numa estratégia alinhada que consolide os esforços institucionais para o desenvolvimento e adopção de uma cultura de excelência de serviço.

Referências

DATAPREV - Social Security Information and Technology Enterprise. 2023. Employment Register Card (CTPS Digital) (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

Employment and Social Development Canada. 2023. Toronto North York Flagship Service Canada Centre: How Service Canada is setting the standard for service and accessibility (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

Federal Social Insurance Council. 2023. Digital organizations: How the Cordoba Retirement and Pension Fund became a fully fledged digital organization post-pandemic (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2019a. ISSA Guidelines on service quality. Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2019b. ISSA Guidelines on good governance. Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2022a. ISSA Guidelines on information and communication technology. Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2022b. ISSA Guidelines on communication by social security administrations. Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2022c. ISSA Guidelines on human resource management in social security administration. Geneva, International Social Security Association.

National Social Security Institute. 2023. Evolving with a focus on user experience (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

OECD. 2022. OECD good practice principles for public service design and delivery in the digital age (OECD Public Governance Policy Papers, No. 23). Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development.