Inovação por meio da colaboração na seguridade social: experiências dos membros da ISSA

Inovação por meio da colaboração na seguridade social: experiências dos membros da ISSA

A capacidade de inovação é um elemento essencial para uma melhor segurança social. Construir instituições favoráveis ​​à inovação e integrar a inovação nos processos organizacionais requer visão estratégica, liderança e compromisso de promover a criatividade e a colaboração entre as unidades e equipes.

O Fórum Mundial de Seguridade Social (WSSF), realizado em Marrakech, Marrocos, de 24 a 28 de outubro de 2022, exibiu experiências excepcionais em inovação em seguridade social. Uma sessão dedicada a Colaborar e fomentar a inovação na segurança social destacou os alicerces de uma forte capacidade de inovação nas instituições de segurança social e contou com a apresentação do Centro de inovação colaborativa da ISSA. Esta atividade da Associação Internacional de Segurança Social (ISSA) promove a inovação da segurança social através de abordagens colaborativas a nível internacional. Tem como objetivo apoiar as instituições associadas a desenvolver projetos de inovação e gerar ou fortalecer sua capacidade permanente de inovação.

Este artigo analisará as experiências de inovação de três organizações apresentadas no WSSF: a Social Insurance Institution (Kela) da Finlândia, o Employment and Social Development Canada (ESDC) e o Central Provident Fund Board (CPF) do Ministério da Mão-de-Obra de Cingapura . Todos os três apresentaram inovações envolvendo colaboração interna e interinstitucional. A ESDC também ganhou o ISSA Good Practice Award em 2020 por seus esforços de inovação e transformação organizacional.

Abordagens de inovação do Canadá, Finlândia e Cingapura

Canadá: Trabalho em equipe ágil, ampliando soluções e pensamento de design de sistemas

O ESDC fornece serviços de desenvolvimento social, pensões, benefícios de emprego e programas de habilidades para mais de 38 milhões de pessoas no Canadá. A organização emprega 45,000 funcionários em 10 províncias e cinco fusos horários. A resposta à pandemia de COVID-19 envolveu a utilização de novas formas de organização interna para aumentar a capacidade de inovação da EDSC.

  • Projeto ágil de benefícios. O Canada Training Grant exemplifica uma metodologia usada para projetar novos benefícios de maneira ágil. Este novo benefício foi decidido em semanas, em vez de meses. A decisão envolveu a mobilização de um complexo ecossistema de partes interessadas. O processo tradicional de tomada de decisão consistia em especialistas desenvolvendo um caso de negócios isolados de outros colegas. Em vez disso, foi usado um processo multidisciplinar de tomada de decisão em equipe, semelhante ao desenvolvimento ágil de software. Todas as semanas, os líderes seniores se reuniam com vários gerentes e especialistas de diferentes unidades que entendiam os resultados pretendidos da política, o público-alvo, as operações e os problemas de integridade dos serviços. Ao longo de oito semanas, foi elaborada uma proposta ao Ministério Canadense para poder entregar o benefício de forma mais precisa e mais sintonizada com as capacidades do ESDC.
  • Recursos aprimorados da equipe para inovação. De acordo com a ESDC, escalar a inovação é um desafio fundamental para a transformação do serviço. Parte da estratégia para alcançar escala com inovações, a organização contratou especialistas internamente, liberando-os de suas operações diárias e deveres políticos e formou o prêmio ISSA de boas práticas Transformação de serviços: pensamento de design e o centro de aceleração. Além disso, retreinou e reformulou a equipe com novas habilidades, como gestão de mudanças e gestão da experiência do cliente.
  • O design thinking foi identificado como uma capacidade crítica para superar barreiras na prestação de serviços. Por exemplo, quando os voos internacionais foram retomados no verão de 2022, isso levou a um excesso de pedidos de passaporte, resultando em um atraso na emissão de passaportes. Por meio do Service Canada, a ESDC é responsável pela entrega do programa de passaporte em nome do Immigration, Refugees and Citizenship Canada. A ESDC examinou processos operacionais e gargalos em uma única reunião de cinco horas com oficiais de transporte. Ele descobriu que a abolição de uma função de funcionário de baixo nível estava sobrecarregando os gerentes com trabalho extra e aumentando o tempo de processamento de passaportes. A lista de pendências foi resolvida liberando os gerentes dessas tarefas e ajudando-os a se concentrar novamente em prioridades mais altas.

Finlândia: Informação e comunicação online centradas no cliente

Kela fornece serviços de seguro social para todos aqueles que vivem na Finlândia através de uma abordagem de conhecimento, apoio e colaboração. O trabalho colaborativo está, portanto, no centro da missão e dos meios de entrega da Kela. A instituição envolve ecossistemas que compreendem uma variedade de partes interessadas para desenvolver soluções centradas no cliente. O desenvolvimento de serviços de informação e comunicação centrados no cliente é um exemplo: o atendimento ao cliente está disponível online, por telefone e presencialmente em vários locais.

Kela.fi tem uma das maiores contagens de visitantes entre os sites finlandeses, registrando mais de 56 milhões de visitas em 2021. Totaliza mais de 8000 páginas e, atualmente, 80% dos pedidos de benefícios são enviados online. O site oferece informações específicas para clientes individuais, organizações parceiras de empregadores e outras partes interessadas. As informações apresentadas referem-se a leis e procedimentos.

A Kela implementou um projeto que visa simplificar a informação, formulários e serviços online. Antes de sua implementação, as informações eram complicadas e difíceis de entender. As mudanças envolveram:

  • Linguagem amigável, simples e simples. 5,000 páginas da web foram revisadas. Antes da mudança, muitos contatos com clientes eram resultado de palavras que eles não entendiam. Isso representou um fardo considerável para os funcionários e gerou transtornos para os clientes.
  • Equipes de projeto multidisciplinares. Em vez de contar apenas com o departamento de comunicação ou especialistas em TI e web, o projeto envolveu diferentes unidades dentro da organização e se beneficiou de várias formas de especialização, incluindo editores de linguagem, consultores jurídicos, designers de serviços (para mudanças na aparência) e especialistas em sistemas de TI .
  • Análises de perfis de usuários. Para entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes, a Kela estudou diferentes perfis de usuários para entender como construir melhores informações e serviços para diferentes públicos.

Este projeto de simplificação foi um dos mais abrangentes de seu tipo no serviço público da Finlândia.

Cingapura: Design organizacional e práticas para inovação

O Central Provident Fund de Cingapura visa garantir a aposentadoria por meio de renda vitalícia, financiamento de assistência médica e financiamento residencial. A organização de segurança social alcança a inovação através da cooperação interna e com as partes interessadas externas. Essa colaboração é alcançada por meio dos seguintes princípios e práticas.

  • Delegar a autoridade para implementar ao pessoal. Em vez de direcionar e instruir os funcionários sobre o que fazer, a alta administração articula onde a organização se esforça para ir e por quê, e então os funcionários descobrem como atingir os marcos.
  • Abordagem de parceria “Soluções sem fronteiras” para resolução de problemas. O protocolo de gerenciamento de recursos Reject (RAMP) ilustra o uso de uma rede de parceiros para resolver os problemas dos clientes (Wong, 2020). A poupança obrigatória para a aposentadoria representa um compromisso de longo prazo. A cada mês, 4,000 recursos entram no CPF para retirar dinheiro das contas dos membros para necessidades imediatas, por exemplo, para contas médicas, educação dos filhos ou para fins de pagamento de dívidas. Embora o CPF tente responder às perguntas das pessoas de forma compassiva dentro das regras de saque, em um quarto dos casos, as pessoas não têm base legal para sacar suas economias. A CPF mantém uma rede de mais de 40 organizações para as quais direciona clientes para apoio financeiro e emocional.  
  • Desafiando práticas tradicionais por meio de experimentação ousada. Uma aplicação de experimentação ousada é o projeto de um sistema para permitir a retirada de pagamentos em caixas eletrônicos para pessoas que não têm conta em banco. Mais de 40,000 pessoas ainda eram pagas em cheque, o que envolve complexidade operacional e não era sustentável. Graças à colaboração com a Oversea-Chinese Banking Corporation (OCBC), os cingapurianos agora podem receber pagamentos por meio do sistema GovCash, permitindo que eles retirem pagamentos por meio de caixas eletrônicos de autoatendimento. Isso envolveu inovações em sistemas de reconhecimento facial. Este sistema será estendido ao pagamento de outros benefícios do governo.

Sustentar a inovação em grande escala requer o clima certo para inovar, dadas as restrições institucionais existentes. As seguintes ferramentas foram implementadas para permitir a inovação liderada pela colaboração, dando a devida consideração aos processos, locais e pessoas.  

  • Fundo de Experimentação do CPF reduz os riscos dos processos de inovação. Ele incentiva a equipe a experimentar sem medo de que o fracasso afete os orçamentos atuais de seu departamento. Um exemplo de experimentação apoiada por esse fundo é a automação de sinistros de seguros com aprendizado de máquina.
  • Laboratórios internos de automação e brincadeiras do CPF. O Laboratório de Automação ajuda a treinar funcionários para eliminar, melhorar ou automatizar as tarefas manuais que eles enfrentam (Nolan, 2021). Além disso, o CPF converteu um espaço físico de compartilhamento de conhecimento denominado Play Lab, um espaço de experimentação aberta. Realiza demonstrações de empresas inovadoras do setor privado e implementa hackathons.
  • Engajamento da liderança com esforços de inovação. Para o CPF, a inovação exige a iniciativa e o compromisso sustentado dos dirigentes superiores. A liderança sênior também se beneficia do apoio das organizações para o treinamento no trabalho.
tabela 1. Resumo das inovações por meio da colaboração
Instituição Descrição Impacto
ESDC, Canadá Política de inovação (Canada Training Grant) através métodos de trabalho ágeis. Enviado e adotado com sucesso pelo Conselho da EDSC em menos de 8 semanas.
Inovação em escala através desenvolver as capacidades da equipe para a inovação recrutando pessoal interno, treinando-o e requalificando-o. Abordagens de inovação mais focadas e capazes em toda a organização.
Método de pensamento de design aplicada à resolução de problemas. Tratamento mais eficiente e rápido da emissão de passaportes.
Kela, Finlândia Site amigável com linguagem simples e direta. 5,000 de 8,000 páginas da web revisadas. Redução do tempo perdido na resposta às dúvidas dos clientes e menos inconveniência para os clientes.
Utilização de equipas multidisciplinares, em vez de apenas especialistas em web. apenas, para aspectos de aparência, linguagem, conformidade legal e codificação. O projeto envolveu diferentes unidades dentro da organização e beneficiou de várias formas de especialização, incluindo editores de idiomas, conselheiros jurídicos, designers de serviços e especialistas em TI.
Perfil do usuário entender melhor as necessidades e expectativas dos clientes. Linguagem, toque e toque mais adaptados, conteúdo e fluxo da informação web.
CPF, Singapura Delegação de autoridade ao pessoal de implementação. Os funcionários são incentivados a tomar a iniciativa e assumir riscos.
“Soluções sem fronteiras” abordagem de parceria à resolução de problemas. O protocolo de gerenciamento de recursos Reject (RAMP) utiliza uma rede de parceiros para solucionar os problemas dos clientes. Para ajudar 17,000 pessoas a resolver problemas de levantamentos para necessidades urgentes, o CPF recorre a uma rede de mais de 40 organizações para ajudar a dar apoio financeiro e emocional aos clientes.
Desafiar as práticas tradicionais através experimentação ousada. Uma aplicação é o projeto de um sistema para permitir a retirada de pagamentos em caixas eletrônicos para pessoas que não possuem conta bancária. Mais de 40,000 pessoas podem receber pagamentos através do sistema GovCash, permitindo-lhes sacar dinheiro diretamente dos caixas eletrônicos.
Fundo de Experimentação remove os riscos dos processos de inovação. Ele incentiva a equipe a experimentar sem medo de que o fracasso afete os orçamentos atuais do departamento.
Em casa Laboratórios de Automação e Jogos para experimentação aberta. Inovações práticas resultaram de laboratórios de automação e laboratórios de jogos.
Engajamento sustentado da liderança com inovação. A liderança criou componentes e ferramentas de inovação para a inovação e, por meio de seu envolvimento sustentado e educado, participou da mudança da cultura organizacional.

Fatores críticos de sucesso para a inovação colaborativa

As experiências do Canadá, Finlândia e Cingapura demonstram que a colaboração está no centro de novas formas de inovação. As inovações acima podem ser agrupadas em torno de cinco grandes temas relacionados à construção de capacidades para inovação colaborativa em organizações de seguridade social:

  • Métodos ágeis de trabalho em equipe, capacidades da equipe (atitudes, habilidades e ferramentas) e técnicas de resolução de problemas;
  • Foco no cliente, perfil do usuário e rotinas de trabalho multidisciplinares;
  • Desenho organizacional e práticas (delegando autoridade e permitindo experimentação ousada, construção de parcerias);
  • Componentes do sistema de inovação referentes a processos, locais e pessoas como facilitadores (fundo de experimentação, locais e momentos especiais para demonstração e experimentação da inovação);
  • Engajamento sustentado da liderança pelo exemplo e por meio do aprendizado contínuo.

Oportunidades de colaboração internacional

O objetivo do ISSA Collaborative Innovation Hub é desenvolver um ambiente de colaboração internacional em inovação para os membros da ISSA. O foco é apoiar capacidades de inovação e desenvolver soluções práticas. O primeiro inclui mudanças nos recursos humanos para inovação. Este último pode estar relacionado com a aplicação de tecnologias digitais, por exemplo, na troca de dados. As estruturas de suporte à inovação e a necessidade de uma arquitetura de governança aprimorada que alinhe a coordenação organizacional com a gestão ágil (Ross, Beath e Mocker, 2019) também têm seu lugar no hub de inovação. Por fim, diversos cases de inovação demonstram que a liderança é essencial e precisa ser desenvolvida e fortalecida. Outros temas podem ser propostos pelos membros. A seguir, algumas das sugestões dos membros da ISSA no WSSF em Marrakech para atividades do hub de inovação colaborativa.

De acordo com a ESDC, o hub de inovação de colaboração pode ajudar os membros a conduzir e acelerar a experimentação, valendo-se de diferentes recursos para aconselhamento. Assim, o hub de inovação colaborativa pode ajudar os membros:

Figura

Fonte: Autor baseado na intervenção do ESDC no WSSF Marrocos, outubro de 2022

Da mesma forma, apesar de ser pioneira em inovação e digitalização, a finlandesa Kela enfatizou a importância de aprender com o exterior e experimentar localmente. O CPF de Cingapura também se beneficiou da colaboração internacional ao longo de seus processos de transformação. Aprender com os casos existentes e alternativos de tecnologias e processos emergentes rapidamente acelera o aprendizado, pois as organizações constroem a partir de sucessos e armadilhas. No entanto, o CPF enfatizou a importância das diferenças culturais e contextuais ao considerar a transferência de políticas, tecnologias ou processos. É necessário adaptar as soluções aos diferentes países. Além disso, a inovação ocorre no contexto de ecossistemas localizados, pelo que importa não considerar as organizações isoladamente, mas também os contextos em que se inserem e as ligações e parcerias que as organizações de segurança social estabelecem com outros stakeholders da inovação.

Conclusão

Ao contrário das tradicionais atividades internas de pesquisa e desenvolvimento, a inovação envolve cada vez mais processos colaborativos internos e externos, liderados por equipes multidisciplinares. Algumas organizações de previdência social já exibem capacidades excepcionais de inovação baseadas na colaboração. Um elemento central são as habilidades pessoais de liderança, gerência intermediária e equipe. Outro impulsionador da inovação é a capacidade de aprender e experimentar em equipe. A inovação colaborativa requer, portanto, uma mudança significativa das formas tradicionais de gestão e entrega de políticas de seguridade social, bem como mudanças profundas nos perfis de liderança, métodos de trabalho, mentalidades e habilidades. A colaboração internacional pode ajudar a promover capacidades para inovação colaborativa. O ISSA Collaborative Innovation Hub também oferecerá uma plataforma para colaboração prática entre as organizações membros.

Referências

Nolan, S. 2021. “How Singapore simplified pensions and financial planning”, in GovInsider, 30 November.

Ross, J. W.; Beath, C. M.; Mocker, M. 2019. Designed for digital: How to architect your business for sustained success. Cambridge, MA, MIT Press.

Wong, S. M. 2020. “If there's any pain, we feel it first”, in Challenge, 8 December.