Américas

Evolução das práticas de gestão - Américas

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Evolução das práticas de gestão - Américas

Nas Américas, como no resto do mundo, a seguridade social é um poderoso instrumento por meio do qual a população sente a presença do governo. A qualidade da experiência de seguridade social é um indicador importante da satisfação do público com o governo e a liderança política; os administradores, portanto, têm uma razão convincente para buscar a excelência na administração de programas de seguridade social.

As instituições de seguridade social nas Américas estão inovando suas práticas de gestão para continuar superando desafios e melhorando onde necessário. Uma rica combinação de métodos e abordagens combina estratégias diligentes e orientadas por objetivos com a força de trabalho altamente qualificada das instituições e processos de negócios aprimorados movidos por novas tecnologias. Os planos estratégicos, apoiados por planos de gerenciamento de risco, são um elemento comum no portfólio de todo administrador voltado para o futuro. Da mesma forma, os padrões, estruturas e referências internacionais são aplicados de forma natural.

Nos últimos anos, a região entrou em uma nova era de serviços, combinando habilidades e capacidades humanas com tecnologias digitais. A seguridade social nas Américas está indo dos processos manuais, presenciais e em papel, para a velocidade, flexibilidade e conveniência dos serviços online e móveis. A transição para as tecnologias digitais está expandindo a gama de maneiras pelas quais o público pode acessar benefícios e serviços.

Os investimentos em habilidades e capacidades da equipe estão alavancando a alfabetização digital da força de trabalho. As demandas extremas impostas pela pandemia COVID-19 mostraram claramente os benefícios de uma força de trabalho digitalmente competente, apoiada por tecnologias digitais: soluções poderiam ser desenvolvidas e implantadas rapidamente para responder às necessidades do público. A região das Américas é pioneira global no uso de big data, inteligência artificial e aprendizado de máquina e bancos de dados integrados que permitem processos interoperáveis. A região está começando a explorar o poder dessas tecnologias para fornecer informações acionáveis ​​rapidamente, para lidar com erros, evasão e fraude na previdência social.

Mensagens-chave

  • A inovação na gestão das instituições de seguridade social requer o fortalecimento das capacidades de governança, notadamente o planejamento estratégico, a gestão do desempenho e a gestão do risco.
  • O desenvolvimento de canais digitais amplia a oferta de serviços de qualidade ao cliente. Tais desenvolvimentos significam fortalecer a capacidade institucional, bem como compreender as necessidades dos clientes e sua capacidade de usar tecnologias móveis.
  • Garantir a continuidade dos serviços de seguridade social em tempos de adversidade é essencial. A capacidade institucional e a colaboração interinstitucional, combinadas com a engenhosidade humana, são fundamentais.
  • Impor a conformidade tratando de erros, evasão e fraude requer sistemas de detecção poderosos. Bancos de dados de boa qualidade e estruturas regulatórias claras, que formalizam a situação do trabalhador e as obrigações contributivas dos empregadores, são facilitadores importantes.
  • A transformação institucional para alcançar a excelência em gestão envolve três estratégias de governança: digital por padrão, colaborativa por padrão e desenvolvimento de uma administração baseada em dados. Todas as três estratégias visam alcançar uma seguridade social mais inteligente, rápida, melhor, mais transparente e mais responsiva.
  • A administração orientada a dados significa aproveitar dados de qualidade, análises e inteligência artificial para melhorar os processos e a tomada de decisões. O uso inteligente das informações que se acumulam em enormes bancos de dados de previdência social permite que as instituições de previdência social melhorem a eficiência, aprimorem o atendimento ao cliente e controlem a evasão e a fraude. Também permite que medidas preventivas e políticas sejam desenvolvidas em áreas que incluem saúde e proteção social para populações vulneráveis.
  • A aplicação intensiva de TIC de ponta é um fator de sucesso que envolve riscos e desafios. Planos estratégicos bem definidos, apoiados por planos de gestão de risco e alinhados com os objetivos institucionais, devem estar em vigor para a adoção de tecnologia e transformação digital. A adoção estratégica de novas tecnologias deve estar associada à gestão e ao desenvolvimento dos recursos humanos. A liderança institucional deve orientar o impulso para o uso mais inteligente do capital humano, facilitado pela inovação tecnológica.

Fatos e tendências

Índice de desenvolvimento do governo eletrônico

Figura 1

Desenvolvimento de inclusão digital

Figura 2

Acesso a serviços online: conectividade móvel e doméstica

Figuras 3 e 4

Inclusão digital

Acesso a serviços online

Conectividade móvel - acesso à Internet

Melhorar a excelência em gestão - fortalecer o planejamento estratégico e a gestão de riscos

As instituições nas Américas estão aprimorando sua capacidade de implementar seu mandato de seguridade social por meio de planejamento estratégico e gestão de risco em nível institucional e corporativo. Esses desenvolvimentos são baseados em vários padrões e estruturas internacionais, como o Prêmio Nacional de Qualidade Malcolm Baldridge, recomendações da OCDE e o Diretrizes ISSA sobre boa governança (ISSA, 2019a) que, em especial, enfatizam que o planejamento estratégico e a gestão de riscos são duas faces da mesma moeda.

O Fundo de Seguro Social da Costa Rica (Fundo de Seguridade Social da Costa Rica - CCSS) está aprimorando sua cultura de risco, fortalecendo os vínculos entre seu plano estratégico e a estrutura de gestão de risco, incluindo a compilação de um catálogo detalhado de riscos e indicadores de risco. Avalia seu plano estratégico anualmente para garantir o alinhamento do desempenho institucional com as metas e marcos estratégicos estabelecidos. Cada vez mais, esse tipo de avaliação faz parte da prática da região para a melhoria contínua do desempenho de uma instituição.

A Derrama Magisterial no Peru continua desenvolvendo sua cultura de boa governança por meio de um modelo de excelência em gestão. Recentemente, estabeleceu novas estruturas de governança, incluindo um comitê de boa governança corporativa e um escritório de compliance regulatório, para estimular a adesão aos princípios de governança e boas práticas incentivados pela instituição.

Instituto de Previdência Social da Guatemala (Instituto de Segurança Social da Guatemala - IGSS) credita suas conquistas recentes ao seu plano estratégico de cinco anos. Metas claras em extensão de cobertura, solidez financeira, qualidade de serviço, desenvolvimento de recursos humanos, bem como promoção de maior transparência, permitem à instituição consolidar e focar sistematicamente seus esforços para maior eficiência e eficácia.

Da mesma forma, o Instituto Mexicano de Seguro Social (Instituto Mexicano de Seguro Social - IMSS) desenvolveu um modelo para melhorar a qualidade e a eficiência administrativa a nível institucional. O modelo está alinhado com os padrões internacionais, incluindo as diretrizes ISSA sobre a incorporação de inovação e gestão de mudança (Diretrizes ISSA sobre qualidade de serviço, Diretriz 25) e na medição e gerenciamento da satisfação do cliente (Diretrizes ISSA sobre qualidade de serviço, Diretriz 20) (ISSA, 2019b). A estrutura inclui metas e objetivos para melhorar a governança, a qualidade do serviço e o estabelecimento de um ambiente de trabalho orientado para a melhoria contínua e melhor desempenho.

É importante destacar que os graves impactos da crise da COVID-19 não afetaram a boa governança e a excelência na gestão das instituições de seguridade social nas Américas. Pelo contrário, as instituições estão aproveitando essas capacidades para enfrentar os desafios da pandemia.

Prestando serviços, respondendo às expectativas do público

Prestar serviços de qualidade nunca foi tão crucial como nos tempos atuais. Para melhor atender às expectativas do público, as administrações de seguridade social buscam novos caminhos para melhorar a qualidade do serviço e se tornarem mais centradas no usuário. Além disso, os sistemas e infraestruturas já existentes quando o COVID-19 teve seu primeiro impacto nas Américas possibilitaram às instituições responder com notável rapidez e eficácia à pandemia.

Antes do início da pandemia, duas estratégias primordiais provaram ser particularmente voltadas para o futuro na preparação da região para a crise que se aproxima. Muitas instituições começaram a alavancar as capacidades dos funcionários com novas tecnologias e transformar sua arquitetura de serviço.

Desenvolvendo canais digitais - Otimizando as capacidades humanas e tecnologias digitais

A pandemia COVID-19 fornece evidências claras de que a tecnologia é um imenso habilitador de negócios e que tem uma tremenda capacidade de conectar pessoas e mantê-las engajadas. Em meio a bloqueios, sistemas de transporte aterrados, empresas fechadas e o medo generalizado de contágio, a entrega de benefícios e serviços da seguridade social foi possibilitada por uma boa liderança, engenhosidade da equipe e uso adequado de tecnologias.

Antes da pandemia, a região havia acidentalmente começado a mudar para tecnologias digitais que permitiam o acesso online a benefícios e serviços. Até recentemente, os procedimentos padrão e as normas de negócios exigiam visitas pessoais e aplicativos em papel suportados por processos manuais. Freqüentemente, isso causava atrasos onerosos de tempo e recursos tanto para o público quanto para a instituição. As visitas pessoais consumiam muito tempo para a equipe institucional. Custos institucionais foram incorridos para manter a custódia física de documentos em aplicativos em papel. Os procedimentos manuais tornaram os processos suscetíveis a erro humano e intervenções discricionárias.

Esses arranjos claramente não eram satisfatórios. Os administradores de seguridade social começaram a alavancar as capacidades dos funcionários e tecnologias digitais, iniciando assim a transformação dos serviços de seguridade social na região. Várias instituições estão agora no bom caminho para uma transformação de ponta a ponta da arquitetura de negócios e serviços da seguridade social. Aqueles que ainda estão nos estágios iniciais da jornada tiveram que agilizar a implementação dos planos para responder à crise do COVID-19.

  1. De serviços físicos a virtuais. Antes da pandemia, a seguridade social na região já estava se transformando de serviços físicos em virtuais, e de transações pessoais a visitas online, chatbots e aplicativos móveis. A introdução precoce de serviços online e móveis preparou o público para usar plataformas baseadas na web e aplicativos móveis para acessar a seguridade social, em tempo para os requisitos de não contato e distanciamento social impostos pela pandemia. A seguir, alguns exemplos de serviços inovadores na região.
    • Na Argentina, a transformação da Administração Nacional da Previdência Social (Administração Nacional de Seguridade Social - ANSES) permite a submissão eletrónica de candidaturas e plataformas de assistência virtual. O envio digital de inscrições já é possível por meio da Administração Federal de Recursos Públicos. Membros do Conselho Federal de Seguro Social (Conselho Federal de Previdência Social - COFEPRES) têm serviços online de cobrança e previdência. Os serviços virtuais da Superintendência de Riscos Ocupacionais (Superintendência de Riscos Trabalhistas - SRT) inclui Julia Lanteri, um chatbot para responder às perguntas dos membros.
    • No brasil, o Meu INSS da National Social Security Institute (Instituto Nacional do Seguro Social - INSS) oferece mais de 90 serviços, desde o cadastro até o pagamento de benefícios.
    • Na Colômbia, o administrador de pensões colombiano (Administrador de pensões colombiano - ColPensiones) paga pensões por meio de canais online e recentemente introduziu um serviço de contribuição online para artesãos, músicos e trabalhadores informais.
    • Na Costa Rica, o CCSS possui dois aplicativos móveis que permitem o acesso a registros e serviços de saúde e permitem um melhor monitoramento e gestão dos casos.
    • No Equador, os serviços de teleconsulta do Instituto Equatoriano de Previdência Social (Instituto Equatoriano de Seguridade Social - IESS) priorizar consultas médicas virtuais para pacientes vulneráveis ​​e imóveis para sua conveniência.
    • Na Guatemala, o IGSS desenvolveu uma ferramenta eletrônica que reduziu para um dia, de uma média anterior de 13 meses, o tempo necessário para processar os pedidos de contribuições voluntárias.
    • No México, o IMSS agora requer não mais do que uma visita pessoal; processos digitalizados e interoperáveis ​​aceleram o pagamento dos benefícios. Instituto Estadual de Segurança Social e Serviços Sociais (Instituto de Segurança Social e Serviços dos Trabalhadores do Estado - ISSSTE) sistema de envio eletrônico de pedidos aumentou a justiça e a transparência pela alocação eletrônica e aleatória de empréstimos.
    • No Panamá, o Fundo de Seguro Social (Fundo de Segurança Social - CSS) ambiente virtual permite a inscrição online e o pagamento de benefícios, possui um aplicativo móvel para acesso a cuidados médicos básicos e um chatbot para consultas de membros e atendimento ao cliente.
    • No Peru, Derrama Magisterial arrecada contribuições e paga benefícios por meio digital. Instituto de Seguro Social de Saúde (EsSalud) VIVA é uma plataforma virtual integrada que permite aos membros acesso remoto em vez de face a face aos serviços.
    • No Uruguai, o Círculo de Trabalhadores Católicos do Fundo Mútuo Uruguai (Círculo Católico de Trabalhadores do Uruguai Mutualista) usou videoconsultas e redes sociais para permitir o atendimento em tempo real durante a pandemia.

      O Banco de Seguro Social (Banco da Previdência Social - BPS) desenvolveu um chatbot inteligente e aplicou tecnologia de automação de processos robóticos para acelerar a entrega de serviços. Um aplicativo móvel dá aos auditores acesso remoto aos bancos de dados para detectar qualquer irregularidade durante as tarefas de inspeção de campo.
  2. Investir na capacidade de qualificação da equipe. O treinamento de pessoal, realizado pessoalmente ou virtualmente, desenvolve habilidades e aumenta a capacidade. Os exemplos abaixo mostram como o treinamento de pessoal é uma atividade regular para organizações membros da ISSA na região das Américas. Os cursos de e-learning têm a vantagem adicional de oferecer oportunidades autônomas e independentes para que os funcionários aprimorem suas proficiências.
    • Na Argentina, a Associação Mútua para a Proteção da Família (Associação de Proteção Familiar Mútua - AMPF) treina regularmente cuidadores, auxiliares de terapia e estudantes na utilização de produtos de apoio a idosos e pessoas com deficiência, com vista a melhorar a sua independência e qualidade de vida, habilitando-os a desempenhar as tarefas da vida quotidiana como a alimentação, vestuário e higiene pessoal e melhoria da mobilidade, das atividades laborais e de lazer.
    • No Brasil, a iniciativa Trilhas de Aprendizagem do INSS utiliza uma abordagem modular apoiada em ferramentas como jogos, mapas mentais, podcasts e mentoria, para atender a diferentes perfis de equipe, necessidades e estilos de aprendizagem.
    • No Chile, o Mutual for Safety CChC (CChC Security Mutual) realiza atividades de treinamento de pessoal em segurança e saúde ocupacional. Possui espaços virtuais de aprendizagem e fóruns online com aplicativos de realidade aumentada.
    • Na Costa Rica, o uso de um único arquivo digital de saúde para automatizar os serviços de saúde para os membros implicou em mudanças radicais no uso de tecnologias e processos. Para gerenciar as reações da equipe à mudança, como resistência, medo e frustração, o CCSS eliminou ativamente as lacunas de conhecimento da equipe no que diz respeito ao uso de tecnologia e novos processos, envolvendo líderes de dentro da instituição que, embora não fossem de alto escalão, foram influenciadores significativos do informal redes.
    • No México, o IMSS tem programas para aumentar a sensibilidade e acessibilidade da equipe no cuidado de mulheres grávidas. A Clínica de Medicina de Família do Instituto Estadual de Segurança Social e Serviços Sociais (Instituto de Segurança Social e Serviços dos Trabalhadores do Estado - ISSSTE) disponibiliza cursos online sobre envelhecimento saudável e ativo para benefício dos seus clientes.
    • No Peru, a equipe do Derrama Magisterial usa um modelo de excelência em gestão para se autoavaliar e identificar suas necessidades, pontos fortes e áreas de melhoria. O modelo utiliza sete critérios, a saber, liderança, estratégia, clientes, mensuração, análise e gestão do conhecimento, pessoas e operações e resultados.
    • No Uruguai, o Círculo de Trabalhadores Católicos oferece treinamento vitalício para equipes de enfermagem em serviços de emergência e cuidados intensivos para garantir atendimento oportuno, humano e seguro, especialmente para crianças em estado crítico.
       
    As plataformas online provaram ser críticas quando a pandemia COVID-19 aconteceu. Eles facilitaram a rápida disseminação de informações para a equipe sobre protocolos de saúde, tratamento e atendimento ao paciente. Portais institucionais da web e contas de mídia social foram fontes confiáveis ​​de informação pública sobre medidas de segurança e sobre os aspectos práticos de como os benefícios e serviços da seguridade social continuariam a ser entregues durante a pandemia.

Transformação institucional

As instituições de seguridade social em toda a região estão redefinindo políticas e estratégias para responder às necessidades profundas e crescentes do público. As eficiências e flexibilidades de uma estrutura humana e digital combinada agora estão conduzindo a transformação das infraestruturas de serviço. Melhorias de serviço ad hoc ou pontuais estão dando lugar a estratégias de transformação plurianuais que estão alavancando pelo menos três estratégias de governança: digital por padrão, colaborativa por padrão e desenvolvimento de uma administração orientada a dados, todas as quais objetivam alcançar um desempenho mais inteligente, segurança social mais rápida, melhor, mais transparente e mais ágil.

  1. Digital por padrão. As proficiências humanas combinadas com a tecnologia digital estão desencadeando uma seguridade social mais ágil e hábil que está permitindo a entrega segura, rápida e segura de benefícios e serviços, mesmo durante uma crise como a pandemia COVID-19. Plataformas online e móveis, soluções digitais e aplicativos modulares estão inaugurando uma nova era de serviço. A agilização e a simplificação dos processos estão tornando mais fácil para a seguridade social padronizar e desenvolver protocolos para a entrega de serviços e, quando viável, automatizá-los. Na Argentina, a Administração Federal de Recursos Públicos (Administração Federal da Receita Pública - AFIP) digitalizou várias interações em papel com clientes, enquanto o Fundo de Pensão dos Funcionários do Banco do Uruguai (Fundo de Aposentadoria e Pensões Bancárias - CJPB) ficou totalmente sem papel, o que foi um aspecto fundamental para cumprir os acordos de teletrabalho impostos pela pandemia de COVID-19.
  2. Colaborativo por padrão. Embora a inovação seja frequentemente associada a descobertas individuais de mentes brilhantes, estudos recentes mostraram a colaboração como um caminho para a inovação, geralmente envolvendo várias unidades trabalhando juntas além das fronteiras organizacionais. O Employment and Social Development Canada (ESDC) tomou essa direção. Com base em um piloto de 2017 de um processo de pensamento de design imersivo que traduziu ideias de funcionários, clientes e parceiros em soluções de serviço centradas no cliente, novas estruturas de governança foram definidas para construir uma cultura de local de trabalho que é colaborativa por padrão. Isso foi parte de uma estratégia de transformação de serviço de vários anos que levou, entre outras coisas, à criação do Acceleration Hub, um espaço físico permanente que permite a colaboração pessoal e virtual para idealizar melhorias de serviço e soluções usando design ágil e repetível metodologias. A estratégia é construir colaborações mais fortes dentro da organização e melhores relacionamentos com outras agências governamentais em serviços aliados, levando a serviços melhores e mais simples para os canadenses.
  3. Segurança social baseada em dados. Um número crescente de instituições está aproveitando os dados como um ativo estratégico para a seguridade social, usando sistemas de informação avançados, inteligência artificial e análises.
    • Até recentemente, o INSS no Brasil estava perdendo bilhões de reais em pagamentos a beneficiários falecidos. Isso se deveu principalmente ao fato de os cartórios de registro civil não serem capazes de relatar as mortes de beneficiários ao INSS em tempo hábil. Desde então, um sistema inteligente de gerenciamento de dados corrigiu o problema, com o Instituto agora capaz de emitir certidões de óbito digitais em tempo real.
    • Quando a pandemia atingiu, o IMSS no México enfrentou sérias deficiências porque os dados eram armazenados em repositórios não conectados. Para lidar com as necessidades decorrentes da crise, priorizou a criação de uma plataforma única de “data lake - big data” sob uma estrutura de governança de dados a ser implementada ao longo de vários anos. Esta estrutura visa fornecer informações de valor agregado para a tomada de decisões operacionais e estratégicas. Esses desenvolvimentos dependem não apenas da forte capacidade e tecnologias da equipe da instituição, mas também da interoperabilidade com outras organizações que permitem a troca de dados.
    • A EsSalud do Peru possui uma Unidade de Business Intelligence e Data Analytics que visa gerar informações críticas em tempo real como base para as decisões de gestão. Os serviços melhoraram graças às informações do painel sobre agendamentos, visitas domiciliares, disponibilidade de leitos hospitalares e estadias prolongadas, bem como relatórios diários sobre a aquisição de medicamentos. Um aplicativo de mapa de calor para monitorar a propagação de COVID-19 está ajudando a instituição a responder à pandemia.
    • O CCSS da Costa Rica está usando análises para apoiar a gestão operacional e estratégica dos serviços de saúde, especialmente durante a pandemia. A abordagem está a possibilitar a disponibilização de informação relevante sobre a evolução dos serviços médicos oferecidos nos diferentes centros de saúde, bem como o impacto dos tratamentos médicos adiados devido às prioridades do COVID-19. Entre vários fatores-chave, o CCSS destacou a relevância de garantir dados de boa qualidade para a obtenção de resultados analíticos confiáveis. As habilidades da equipe em análise de dados e uma cultura organizacional para a tomada de decisões baseada em dados desempenham um papel fundamental. O apoio da administração é necessário para desenvolver ainda mais essas práticas, especialmente se mudanças organizacionais estiverem envolvidas.
    • No Uruguai, o BPS está usando modelos preditivos para lidar com erros, evasões e fraudes na cobrança de contribuições em dois cenários diferentes: i) identificar para inspeção os contribuintes potencialmente não conformes e ii) detectar reclamações de benefícios fraudulentas. O primeiro aplicativo está em uso desde 2013, enquanto o segundo é mais recente e está se mostrando útil para autenticar reivindicações relacionadas aos benefícios do COVID-19.
    • No Canadá, o ESDC está usando técnicas de inteligência artificial para identificar os beneficiários do Suplemento de Renda Garantida, um benefício em dinheiro para idosos de baixa renda. Os modelos de aprendizado de máquina levaram apenas dois meses para processar mais de 10 milhões de registros de informações não estruturadas para identificar os mais de 2,000 canadenses vulneráveis ​​com direito ao suplemento.

Boas práticas

Brasil: Automação de benefícios - Transformação digital ponta a ponta

A National Social Security Institute do Brasil (Instituto Nacional do Seguro Social - INSS) enfrentava desafios significativos no atendimento à crescente demanda por seus serviços, em sua maioria presenciais, exigindo que o pessoal institucional atendesse diretamente às necessidades dos associados. A complexidade das estruturas municipais conduziu a processos segmentados geridos por unidades administrativas distintas. Houve integração mínima das operações, o que resultou em fragilidades na aplicação e avaliação dos benefícios, tomada de decisão isolada e falta de supervisão da administração dos benefícios como um todo. A redução na força de trabalho municipal disponível agravou vários atrasos.

Iniciou-se o trabalho de desenvolvimento de um portal de atendimento ao cliente para integração e automatização de processos, que até então contava com intervenção humana. As soluções envolveram alterações legislativas, revisão de normas e regulamentos internos e integração de sistemas de informação. Os modelos de processos foram desenvolvidos para garantir o processamento coerente e integrado das informações dos associados, que seriam a base para automatizar as decisões sobre o mérito de um pedido de benefício. No final de 2016, já existiam sistemas que permitiam a concessão ou negação de pedidos sem a necessidade da presença física do segurado. O processo de tomada de decisão tornou-se mais transparente, os custos operacionais caíram e a qualidade e a velocidade do atendimento ao cliente melhoraram enormemente.

Canadá: Transformação de serviços - Design thinking e Acceleration Hub

O Employment and Social Development Canada (ESDC) fornece 122 bilhões de dólares canadenses em benefícios aos canadenses e oferece serviços em muitos canais. A estrutura de entrega funciona bem e envolve equipes especializadas distribuídas em filiais em quatro regiões. No entanto, isso não conduz necessariamente a uma abordagem holística de inovação e design colaborativos e criativos. Melhorias de serviço ad hoc e isoladas são típicas, geralmente sem a entrada de clientes ou parceiros de serviço.

Para superar esse desafio, o ESDC tomou medidas para implementar uma ambiciosa estratégia de transformação de serviços de vários anos para toda a instituição para melhorar a prestação de serviços. ESDC pilotou um processo de pensamento de design envolvente que testou métodos de design ágeis e repetíveis para reunir ideias inovadoras de funcionários, clientes e parceiros e para traduzir essas ideias em soluções de serviço centradas no cliente. O piloto teve tanto sucesso que o ESDC decidiu criar um espaço físico, o Acceleration Hub, para apoiar a nova metodologia.

O Acceleration Hub permite a colaboração pessoal e virtual e a idealização de soluções, conceitos e ideias de melhoria de serviço. É importante ressaltar que a estratégia está transformando as estruturas organizacionais e de governança da ESDC e levando a novos recursos. Silos entre programas, filiais e regiões estão rapidamente dando lugar à integração de gerenciamento de serviços. A cultura do local de trabalho está mudando à medida que o ESDC transforma seus serviços nos quatro pilares da entrega de serviços modernos: experiência de classe mundial na entrega de benefícios e serviços; serviço preciso e consistente, independentemente da filial ou região; resolução imediata dos casos; e acessibilidade garantida de serviços, tornando-se digital por escolha em qualquer lugar.

Bibliografia

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