Eccellenza nell'amministrazione

  • Linee guida ISSA:
  • Qualità del servizio

Eccellenza nell'amministrazione

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Qualità del servizio -
G. Impegnarsi per l'eccellenza del servizio attraverso il miglioramento continuo

Gli standard di servizio cambiano, con l'innovazione nel settore privato e nei servizi pubblici che portano a miglioramenti nell'erogazione dei servizi e alimentano aspettative più elevate. Gli istituti di previdenza sociale hanno una continua necessità di rispondere, poiché i partecipanti richiedono livelli di servizio comparabili.

Lo standard di qualità di oggi può diventare rapidamente la cattiva esperienza di servizio di domani. Il raggiungimento dell'eccellenza nel servizio deve essere considerato come un obiettivo di allungamento in cui l'asticella è in continuo aumento e sotto la pressione di un cambiamento costante.

Le metodologie di miglioramento dei processi aziendali nel settore pubblico includono l'applicazione di Lean, Six Sigma e Business Process Re-engineering insieme a Kaizen, Total Quality Management e Systems Thinking.

La ricerca dell'eccellenza dipende dall'innovazione nel ciclo di vita dello sviluppo del prodotto. L'innovazione risiede all'incrocio tra invenzione e intuizione che porta alla creazione di valore economico e sociale. L'introduzione dell'innovazione nel ciclo di vita dello sviluppo del prodotto richiede un approccio simile al miglioramento continuo in cui l'intero ciclo di vita del prodotto viene regolarmente rivisto al fine di trasformare o eliminare processi subottimali e creare nuovi processi e introdurre nuove tecnologie. Tra gli strumenti più ampiamente utilizzati per il miglioramento continuo c'è un modello di qualità in quattro fasi: il ciclo plan-do-check-act (PDCA), noto anche come ciclo di Deming:

  • Pianificare: identificare un'opportunità e pianificare il cambiamento.
  • Fare: implementare il cambiamento su piccola scala.
  • Verifica: utilizza i dati per analizzare i risultati della modifica e determinare se ha fatto la differenza.
  • Act: Se la modifica ha avuto successo

Le iniziative di miglioramento continuo possono essere grandi o piccole (ad es. Grandi progetti di trasformazione dei processi aziendali che di solito comportano cambiamenti ICT, o piccole iniziative di cambiamento con cambiamenti ICT minimi o nulli). Ogni iniziativa di miglioramento dovrebbe essere esaminata da una prospettiva di rapporto qualità-prezzo prima di impegnare risorse e avviare il progetto. Per iniziative di grandi dimensioni che richiedono una trasformazione aziendale significativa o un cambiamento ICT, è necessario intraprendere un'analisi formale del valore aziendale o un business case di ritorno sull'investimento.

Un istituto di previdenza sociale dovrebbe gestire un portafoglio di iniziative di miglioramento continuo incentrate sull'affrontare i problemi di qualità del servizio. Una volta che un'istituzione decide che non c'è più lavoro da fare per migliorare la qualità del servizio, l'istituzione dovrebbe rivedere il proprio quadro di qualità del servizio e la carta dei servizi.