Eccellenza nell'amministrazione

  • Linee guida ISSA:
  • Qualità del servizio

Eccellenza nell'amministrazione

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Qualità del servizio -
D. Affrontare i fondamenti del servizio

Le istituzioni di sicurezza sociale dovrebbero trattare i partecipanti con rispetto, dignità e cortesia.

Leadership nei servizi ai cittadini significa che i servizi delle istituzioni sono costruiti e forniti nel modo più sensato per i partecipanti. Per servire i partecipanti nel modo che preferiscono, i servizi pubblici devono trascendere i confini delle agenzie, le politiche governative devono consentire la collaborazione tra agenzie e le infrastrutture governative devono essere supportate da notevoli strutture di comunicazione. I pilastri della leadership nei servizi governativi sono presentati nella figura seguente.

Affrontare i fondamenti del servizio offre i mezzi per soddisfare lo standard di base della qualità del servizio. La qualità del servizio di livello superiore implica la necessità di vedere l'intera istituzione come un sistema di fornitura complesso.

Le istituzioni dovrebbero andare oltre la segmentazione demografica di base e concentrarsi maggiormente sulle esigenze e sulle intenzioni dei partecipanti. Ad esempio, un'agenzia governativa per la sicurezza della vecchiaia può concentrarsi sull'educazione dei giovani sui benefici del risparmio per la pensione. Ciò potrebbe essere ottenuto in una varietà di modi, ad esempio influenzando i programmi scolastici, i giochi, le app, i programmi televisivi, ecc.

Le istituzioni stanno approfondendo sempre più la loro comprensione dei veri motori della soddisfazione dei partecipanti. Questi driver vanno ben oltre call center reattivi e personale di servizio amichevole: la fiducia dei partecipanti nella qualità e nell'efficacia del servizio fornito e la fiducia nei fornitori dei servizi diventano più rilevanti. Fondamentalmente, ogni contatto con l'istituzione che non aggiunge valore all'esperienza del servizio è un inconveniente per i partecipanti e rappresenta un eccesso di costi per gli istituti di erogazione del servizio pubblico.

Figura 4. I pilastri della leadership nei servizi governativi

Le istituzioni hanno investito molto in nuove tecnologie, per fornire servizi innovativi. In molti casi, i servizi non sono cambiati con un conseguente allargamento del divario tra fornitura di servizi e valore del servizio. Per fornire un vero valore del servizio, le istituzioni devono concentrarsi sulla trasformazione aziendale, sull'architettura aziendale, sulla strategia di servizio e sulla progettazione delle politiche per trarre vantaggio dagli investimenti attuali e per soddisfare i cambiamenti futuri nel loro ambiente o le loro priorità. Mantenere la promessa di un servizio incentrato sul cittadino basato sul valore richiede che le istituzioni definiscano l'intero processo aziendale e i flussi di lavoro che sono alla base dell'adempimento delle richieste di servizio con l'obiettivo di ottimizzarli e, ove possibile, automatizzarli.

Parallelamente alla trasformazione del business, le istituzioni devono impegnarsi nella trasformazione della forza lavoro e nel cambiamento culturale per raggiungere i propri obiettivi di qualità del servizio a lungo termine. Il miglior servizio pubblico avviene quando i gruppi lavorano insieme per un obiettivo condiviso; Le istituzioni che riconoscono questo stanno iniziando a creare reti di valore del servizio pubblico piuttosto che catene di valore lineari.

Istituzioni lungimiranti stanno sfruttando i social media per impegnarsi in modo proattivo con i partecipanti e tra le agenzie Questo impegno attivo non solo fornisce alle istituzioni una comprensione dinamica e pertinente delle esigenze dei partecipanti, ma apre anche l'opportunità alle istituzioni di educare attivamente i partecipanti sui social politiche, conformità, obiettivi a lungo termine, ecc. Ciò consente effettivamente ai governi di creare una cultura del miglioramento continuo della qualità del servizio spingendo nuovi servizi e rispondendo a ulteriori richieste da parte dei cittadini. La figura mostra i principali concetti riguardanti una transizione da un modello tradizionale basato sulla spinta del governo verso uno nuovo basato su un valore collaborativo.

Figura 5. Dalla "spinta del governo" al valore collaborativo