Eccellenza nell'amministrazione

  • Linee guida ISSA:
  • Qualità del servizio

Eccellenza nell'amministrazione

  • Linee guida ISSA:
  • Qualità del servizio

Qualità del servizio -
B. Voce del partecipante

Gli istituti di previdenza sociale dovrebbero progettare, rivedere e aggiornare i programmi sociali dal punto di vista degli utenti che servono.

È ormai diventata una norma accettata per qualsiasi organizzazione di fornitura di servizi impegnarsi attivamente con i clienti, i consumatori e le parti interessate per migliorare la qualità del bene e dei servizi che forniscono. Ciò include anche l'impostazione e la gestione delle aspettative di qualità e prestazioni del servizio. Gli stessi principi si applicano alle organizzazioni del settore pubblico. Per le amministrazioni della sicurezza sociale questo è particolarmente importante poiché hanno a che fare con persone in alcuni dei momenti più vulnerabili della loro vita.

L'approccio tradizionale dell'erogazione del servizio tratta il pubblico e gli altri stakeholder come destinatari passivi e partecipanti al sistema. Il design tradizionalmente proviene dall'amministrazione centrale, dalla sede centrale ed è in gran parte contenuto all'interno dell'organizzazione. Una tendenza degli ultimi anni, l'approccio incentrato sul cittadino ha dato voce ai partecipanti attraverso sondaggi sulla soddisfazione, tuttavia si tratta di un'attività di ritardo. Una tendenza emergente, il co-design, coinvolge i partecipanti in ogni fase del processo produttivo ed è quindi un'attività capofila.

Gli amministratori della sicurezza sociale stanno scoprendo che coinvolgendo i partecipanti in tutti gli aspetti della progettazione (o revisione e aggiornamento) di un programma sociale, stanno ottenendo l'accesso a un vasto pool di competenze che aiuta a risolvere i problemi, genera nuove idee e ispira l'innovazione.

Coinvolgendo e ascoltando i partecipanti, le amministrazioni della sicurezza sociale:

  • Progettare, implementare e distribuire vantaggi e servizi migliori;
  • Risparmia sui costi di progettazione e implementazione eliminando gli errori di progettazione e distribuzione;
  • Stabilire e mantenere i livelli di aspettativa di prestazione del servizio entro le capacità e le capacità dell'ente.

Le organizzazioni corrono un grosso rischio quando un prodotto finale come un nuovo programma sociale viene presentato al pubblico senza consultazione. Se le persone sono coinvolte lungo il percorso, gli amministratori ottengono un livello di sicurezza che mitiga il rischio che le persone valutino un prodotto come di scarsa qualità.