Per essere incentrato sul cliente, l'istituzione sviluppa continuamente la propria comprensione delle aspettative, delle esigenze e dei requisiti dei clienti. Le tecnologie dell'informazione e della comunicazione (TIC) e le tecnologie basate su Internet e Web consentono la fornitura di molti servizi di sicurezza sociale a costi inferiori e maggiore comodità per il cliente. Alcuni tipi di servizi possono essere forniti al meglio con altri metodi convenzionali.