L'istituzione fornisce informazioni accurate e di facile comprensione sui suoi programmi e servizi, attraverso vari canali.

La direzione della comunicazione svolge un ruolo chiave nell'assicurare che le informazioni fornite attraverso pubblicazioni, Internet, ecc., siano direttamente a supporto delle esigenze operative dell'istituzione. Una buona comunicazione ridurrà il numero di richieste e visite di persona e ridurrà il rischio di errori. Le informazioni fornite attraverso i vari canali (posta, e-mail, telefono, Internet, cellulare e di persona) devono veicolare lo stesso contenuto anche se il formato è diverso. I messaggi devono rimanere coerenti indipendentemente dal canale o dal formato. Attingendo alle TIC, la direzione della comunicazione dovrebbe garantire l'uso di strategie omnicanale, consentendo agli utenti di accedere alle stesse informazioni indipendentemente dal loro canale di comunicazione preferito (posta, e-mail, telefono, Internet, mobile, social media, chatbot o faccia a faccia visite).