Istituto ecuadoriano di sicurezza sociale
Ecuador
Americas

Rafforzamento e modernizzazione dei processi di servizio al cliente - Qualità del servizio

Anno di attuazione
2022

L'Istituto ecuadoriano di sicurezza sociale (Istituto ecuadoriano di sicurezza sociale – IESS) è il più grande ente previdenziale del Paese, con 3,727,522 iscritti. L'istituzione si avvale di canali faccia a faccia, telefonici e digitali, tra cui Instagram, Facebook, e-mail, telefono, un sistema di prenotazione elettronico e Skype.

Il Ticket Request System (OTRS) open source è un sistema virtuale utilizzato per ricevere domande, reclami, feedback positivi e suggerimenti (domande, reclami, suggerimenti e congratulazioni – PQSF). Le richieste vengono ricevute a livello nazionale e vengono assegnati numeri di riferimento univoci. Vengono poi trasferiti al dipartimento competente a trattare il caso in questione, che è obbligato a rispondere al cittadino entro un determinato numero di giorni. Le richieste faccia a faccia sono gestite a livello nazionale attraverso un sistema di prenotazione nei centri di assistenza clienti (Centri di cura universali –CAU).

Un sistema di prenotazione online permette al cittadino di fissare un appuntamento sul sito dell'Ente, scegliendo la data, l'ora e l'ufficio in cui desidera farsi vedere, nonché lo scopo dell'appuntamento. È possibile prendere appuntamento anche di persona presso gli sportelli informativi di ogni CAU, garantendo così il servizio.

L'implementazione e l'ottimizzazione di questi strumenti ha portato ad un miglioramento del servizio al cliente, che ora viene fornito con maggiore agilità, efficienza e cordialità.

Argomento:
Qualità del servizio