A undici mesi dall'inizio della crisi, la proverbiale luce in fondo al tunnel resta fioca. I paesi sono alle prese con una seconda o terza ondata di infezioni anche se le campagne di vaccinazione sono appena iniziate. I numeri sono cupi, con oltre 96 milioni di casi confermati di COVID-19, oltre 2 milioni di morti e centinaia di milioni di posti di lavoro persi. Gli sforzi per riavviare le economie, arginare la perdita di posti di lavoro e riconquistarli dipendono in modo cruciale dalla continua attuazione dei programmi di stabilizzazione e sostegno del governo, nonché dall'ampia distribuzione ed efficacia dei vaccini e dal costante rispetto della quarantena, della salute e del distacco sociale protocolli. La strada da percorrere resta difficile e impegnativa.

In mezzo a questa crisi, le istituzioni di sicurezza sociale sono in prima linea con il governo negli sforzi per stabilizzare l'economia e proteggere la vita e il sostentamento dei cittadini. In particolare in questo momento, le prestazioni previdenziali costituiscono un importante flusso di reddito che sostiene la spesa individuale e familiare che, a sua volta, mitiga in una certa misura gli effetti recessivi della pandemia.

Altrettanto importante, i governi hanno scoperto di poter fare affidamento sulle istituzioni di sicurezza sociale per fornire - praticamente in un attimo - la serie di sussidi e benefici di emergenza al pubblico. Spostando abilmente le operazioni in un ambiente virtuale che fonde le capacità e le competenze umane con le tecnologie digitali, gli istituti di previdenza sociale stanno rispondendo in modo straordinario alle dimensioni e all'urgenza dei bisogni pubblici causati dalla pandemia.

Sicurezza sociale: una risposta umana e digitale

Per gli amministratori della previdenza sociale, gli ultimi undici mesi sono stati a dir poco molto intensi. Nonostante le gravi condizioni imposte dalla pandemia, gli istituti di previdenza sociale hanno raccolto la sfida di fornire prestazioni e servizi. Con una connettività Internet affidabile, l'accesso esterno a database di qualità e processi aziendali sicuri, il esperienza finora dimostra che il personale addetto al telelavoro può elaborare in modo rapido e affidabile la maggior parte dei vantaggi e dei servizi utilizzando un computer, un mouse o un dispositivo mobile.

L'approccio integrato alle capacità umane e digitali in cui gli istituti di previdenza sociale hanno investito negli ultimi anni ha aumentato la resilienza del personale e l'uso delle tecnologie digitali. In Brasile, l'automazione end-to-end dei vantaggi ha consentito a National Social Security Institute riprogettare i processi aziendali in routine di lavoro digitali standardizzate. The Acceleration Hub of Employment and Social Development Canada ha abituato il suo personale a lavorare di persona e in collaborazione virtuale e ad avvicinarsi a soluzioni di servizio centrate sul cliente attraverso processi iterativi e progettuali che si sono dimostrati preveggenti durante la crisi.

Il digitale è velocità, sicurezza ed efficienza, caratteristiche che si collocano in alto nelle aspettative del pubblico e che si stanno dimostrando reattive in modo univoco in un momento in cui le transazioni faccia a faccia comportano significativi rischi per la salute. La pandemia ha quindi accelerato il cambio di paradigma nell'erogazione della sicurezza sociale dai processi manuali, cartacei e di persona alle piattaforme online e ai servizi digitali sicuri e in tempo reale.

In due recenti webinar ISSA, Belgio e Canadae Finlandia e Malesia, ha affermato in modo inequivocabile che la combinazione di competenze umane e tecnologie digitali è una necessità e non è più facoltativa nell'amministrazione della sicurezza sociale. Soprattutto in una crisi, un ecosistema digitale consente una risposta rapida ai bisogni del pubblico.

For Employment and Social Development Canada (ESDC), mentre un playbook di emergenza inizialmente stimava 50,000 richieste di disoccupazione aggiuntive a settimana, l'ESDC ha effettivamente ricevuto 250,000 richieste al giorno nelle prime settimane della crisi. Il personale di telelavoro è riuscito a elaborarli in tempi record grazie a soluzioni digitali.

Per far fronte all'aumento della domanda di indennità di disoccupazione, il Fondo ausiliario per le indennità di disoccupazione (CAPAC) del Belgio ha realizzato in due mesi il suo piano strategico quinquennale per spostare il personale verso accordi di telelavoro e innovare l'uso di app e tecnologie digitali. L'istituto di previdenza sociale (KELA) finlandese ha creato un nuovo chatbot in otto giorni per soddisfare le richieste di COVID-19. Allo stesso modo, l'Employees Provident Fund (EPF) della Malesia ha lanciato nel giro di pochi giorni un sistema online per rinunciare alle richieste di sussidio di persona.

Alcuni approfondimenti chiave

I relatori dei due webinar hanno condiviso una serie di importanti intuizioni pratiche su alcuni dei fattori che hanno migliorato la capacità delle loro istituzioni di rispondere rapidamente alla pandemia, nonché alcune sfide derivanti dal telelavoro:    

1. La chiave è una leadership decisiva che ispira l'unità di intenti. Trasparenza, fiducia e condivisione delle informazioni consentono di prendere decisioni in tempo reale. La gerarchia e le strutture di supervisione possono rallentare la capacità di reagire rapidamente e prendere decisioni tempestive rispetto alla rapida iterazione dei prototipi.
2. In tempi di crisi, fare le cose più velocemente può essere più importante che mirare alla perfezione sin dall'inizio. La perfezione come standard può frenare l'innovazione. L'implementazione di soluzioni che inizialmente sono funzionali solo all'80%, ma successivamente vengono ripetute alla perfezione, fornisce valore e sicurezza immediati ai cittadini.
3. La semplicità si traduce in velocità. Più una politica è semplice per soddisfare le esigenze delle persone, più facile è amministrarla. La pandemia ha rivelato molte complessità nei sistemi e nelle regole all'interno e tra le istituzioni nell'attuazione della politica. L'eliminazione delle complessità tramite azioni legislative o governative ha accelerato l'erogazione di vantaggi e servizi.
4. Quando la pandemia si allontana, potrebbe esserci una tendenza a tornare alle regole, ai ruoli e ai sistemi pre-pandemici perché non sono facili da cambiare. L'esperienza del pubblico, tuttavia, in termini di convenienza ed efficienza dei servizi virtualizzati sosterrebbe la spinta verso programmi più semplici che soddisfino le esigenze dei clienti ma consentano loro una maggiore autonomia.    
5. Nonostante l'improvviso passaggio al telelavoro dovuto alla pandemia, il personale della previdenza sociale mostra un impegno e una passione esemplari per il servizio pubblico. Tuttavia, i prolungati accordi di telelavoro potrebbero creare problemi di salute mentale. Comunità virtuali, linee di assistenza e riunire le persone in eventi di team virtuali sono tra gli strumenti per far fronte a queste sfide.
6. Il telelavoro è qui per restare, ma porterà nuove sfide in termini di gestione, supporto e abilitazione dei dipendenti in un ambiente di lavoro virtuale, mobile e in rapida evoluzione. Sostenere la cultura aziendale e promuovere lo spirito di squadra è una questione specifica. Il personale e i supervisori devono costruire un rapporto di lavoro basato sulla fiducia, con metriche di produttività concordate per verificare tale fiducia. Uno strumento di pianificazione può sviluppare programmi di telelavoro collaborativi tra il supervisore e il personale per ottenere risultati e obiettivi di lavoro ben definiti.
7. Una forza lavoro esperta in ambito digitale innova con velocità e velocità. Molti istituti di previdenza sociale si prendono con orgoglio il merito di aver portato a termine le cose in tempi senza precedenti e da record: dall'assegnazione della stragrande maggioranza del proprio personale al telelavoro, al lancio di nuove piattaforme online, nuove app, nuovi servizi virtuali e fino a ottenere legislazione approvata per superare arcaici blocchi interni o inter-agenzie. Gli amministratori della previdenza sociale attribuiscono questo in gran parte alla passione e all'impegno del personale per il servizio pubblico, riconoscendo che la linfa madre del genio e dell'innovazione risiede nelle capacità umane di leadership, ideazione, collaborazione e co-creazione.
8. Per le istituzioni dei paesi in via di sviluppo che si trovano nelle fasi iniziali della pianificazione del viaggio digitale, un buon punto di partenza sarebbe una valutazione della disponibilità e dell'affidabilità della connettività Internet a livello nazionale. Un approccio incentrato sul cliente farebbe leva sui dispositivi più comuni utilizzati dai suoi clienti, che di solito sono i telefoni cellulari. I servizi digitali costruiti attorno a questi dispositivi sarebbero un inizio logico.  

Conclusioni

La pandemia COVID-19 ha accelerato il cambio di paradigma verso la fornitura virtuale della sicurezza sociale. Se la pandemia fosse il presagio delle cose a venire, la fornitura virtuale di vantaggi e servizi sarebbe straordinariamente efficace e appropriata perché elimina la necessità di transazioni faccia a faccia. A undici mesi dall'inizio della pandemia, gli amministratori hanno trovato nelle soluzioni umane e digitali una risposta stabile, sicura e affidabile alle esigenze di servizio pubblico in materia di sicurezza sociale.

Su 28 gennaio 2021, il Simposio virtuale ISSA sulla leadership nella sicurezza sociale esplorerà ulteriormente il cambiamento fondamentale e pervasivo nella mentalità istituzionale che sta accompagnando il cambio di paradigma verso l'erogazione virtuale di prestazioni e servizi di sicurezza sociale. L'esperienza della pandemia sta facendo capire agli amministratori che ideazione, creazione e innovazione si ottengono meglio combinando le competenze e le capacità del personale con le tecnologie digitali.

Il Simposio esplorerà anche il modo in cui le istituzioni di previdenza sociale utilizzano le intuizioni della psicologia, della scelta dei consumatori e delle scienze sociali per migliorare i risultati della sicurezza sociale. Intelligenza artificiale, machine learning e Big Data consentono l'analisi delle informazioni e la previsione dei bisogni e delle risposte delle persone. Utilizzando le intuizioni comportamentali, i risultati in più aree dell'amministrazione della sicurezza sociale possono essere migliorati da soluzioni umane e digitali.