Qualità del servizio: esperienze nelle Americhe

Qualità del servizio: esperienze nelle Americhe

La qualità del servizio è stato un impegno costante degli enti previdenziali, consapevoli che la soddisfazione degli utenti modella la percezione, l'esperienza e la fiducia dei cittadini nei servizi pubblici. Questo articolo mostra come le istituzioni hanno implementato gli approcci delineati nel Linee guida ISSA sulla qualità del servizio e sottolinea l'importanza di fornire servizi di qualità incentrati sull'utente per generare maggiore valore per i membri.

Tradizionalmente, gli enti di previdenza sociale forniscono servizi basati sui diritti ai cittadini sulla base del concetto di cliente o utente, tuttavia, questo concetto è più importante quando l'utente non può scegliere l'istituzione che li fornisce. L’approccio tradizionale all’erogazione dei servizi considera il pubblico e gli altri portatori di interessi come beneficiari e membri passivi del sistema (ISSA, 2019a). Tuttavia, il ruolo dei cittadini sta cambiando oltre il ruolo di destinatari passivi, che sempre più spesso svolgono un ruolo centrale nella progettazione, attuazione e monitoraggio delle politiche e dei servizi pubblici. Gli utenti dei servizi richiedono sempre più servizi in un ambiente in evoluzione modellato dalle tecnologie dell'informazione.

La qualità dei servizi pubblici forniti ai cittadini è fondamentale per creare fiducia e migliorare la percezione degli enti di previdenza sociale. In questo senso, i servizi forniti da queste istituzioni rappresentano le interazioni più tangibili che i cittadini hanno con il governo. Proteggono gli individui e le loro famiglie in situazioni che possono influenzare la loro vita, come malattia, disabilità, disoccupazione, vecchiaia, maternità e altri eventi. Le ultime tendenze pongono l’utente al centro della progettazione e dell’erogazione del servizio sulla base della comprensione delle sue esigenze, esperienze, priorità e risultati attesi (ISSA, 2019a). In questo modo, l’approccio centrato sull’utente o centrato sul cittadino identifica la soddisfazione dell’utente come criterio di successo e base per misurare la performance del settore pubblico.

L’Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCSE) evidenzia il potenziale dell’utilizzo delle tecnologie digitali per trasformare la progettazione e l’erogazione di servizi che forniscono valore pubblico. Questa tendenza ha subito un’accelerazione dopo la pandemia, poiché la fornitura di servizi digitali è diventata il meccanismo principale per soddisfare la crescente domanda di servizi pubblici. Ciò deve essere fatto tenendo presente i cittadini o gli utenti che sono esclusi dai servizi digitali e necessitano di essere serviti attraverso meccanismi tradizionali. L’OCSE propone principi di buone pratiche per la trasformazione digitale di alta qualità dei servizi pubblici (Figura 1). Questi principi mirano a contribuire agli sforzi di trasformazione digitale dei governi a beneficio delle società e delle economie (OCSE, 2022).

Figure 1 . Principi di buona pratica per la progettazione e l’erogazione dei servizi pubblici nell’era digitale

Figure 1

Fonte: OCSE, 2022.

Gli enti di previdenza sociale lavorano continuamente per migliorare l’efficienza e la qualità dei servizi che forniscono, anche in diverse fasi di sviluppo della qualità del servizio e, in alcuni casi, variazioni molto significative nell’esperienza dell’utente (ISSA, 2019a). Come dimostrano le buone pratiche documentate dagli enti previdenziali, gran parte delle strategie, iniziative e progetti per il miglioramento della qualità del servizio e dell’esperienza dell’utente implementati sono legati all’utilizzo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT). Le buone pratiche riconoscono il potenziale dell'ICT per semplificare e migliorare l'efficienza dei processi e generare servizi ad alto valore per i membri.

Qualità del servizio

La qualità dei servizi di sicurezza sociale è intesa come la misura in cui le istituzioni soddisfano i bisogni e le aspettative dei loro membri attraverso la fornitura di servizi. La qualità del servizio riflette il valore che le istituzioni creano per i membri, i beneficiari, le organizzazioni partner e le parti interessate attraverso i loro processi aziendali (ISSA, 2019a).

Le Linee guida ISSA sulla qualità del servizio integrare gli standard internazionali applicabili e le altre linee guida dell’International Social Security Association (ISSA) affrontando le specificità della qualità del servizio nell’amministrazione della sicurezza sociale. Queste linee guida mirano a supportare gli enti di previdenza sociale nello sviluppo e nel miglioramento della qualità dei loro servizi, offrendo principi guida e pratiche relative alla qualità del servizio, come supportare lo sviluppo di capacità in questo settore e presentando standard minimi per la qualità del servizio (ISSA, 2019a).

La qualità del servizio si riferisce agli aspetti qualitativi delle prestazioni che l'ente previdenziale si impegna a fornire. Gli obiettivi di qualità impegnati dovrebbero considerare le risorse umane, finanziarie e tecnologiche a disposizione dell’istituzione e il supporto che le organizzazioni partner possono fornire (Figura 2). Servizi di elevata qualità si rifletteranno in un’elevata soddisfazione tra gli iscritti nell’utilizzo dei servizi di sicurezza sociale (ISSA, 2019a).

Figure 2 . Aspetti inclusi nella qualità del servizio
Aspetti inclusi nella qualità del servizio
Fornire il servizio giusto alla persona giusta al momento giusto.
Servire con cortesia, rispetto ed empatia.
Fornire prestazioni e servizi di sicurezza sociale di facile utilizzo, multicanale e accessibili attraverso canali adeguati e facili da usare (ad esempio online, telefono, posta, di persona).
Conseguire i risultati politici attesi in modo efficace, tempestivo ed economicamente vantaggioso.
Conoscenza della legislazione, delle regole e di altri strumenti legali, come i diritti di ricorso e la tutela della privacy, per garantire che il programma sia gestito in modo equo, coerente e finanziariamente responsabile.
Rafforzare la fiducia e la fiducia nell'istituto di sicurezza sociale per fornire benefici e servizi in modo prevedibile, sostenibile e soddisfacente.
Fonte:ISSA, 2019a.

Le Linee guida ISSA sulla qualità del servizio includere un modello di qualità del servizio applicabile a tutti i rami della sicurezza sociale. Esamina aree di interesse comune per le istituzioni di sicurezza sociale (figura 3). Il modello propone di stabilire un quadro che adotti un approccio metodologico formale alla qualità del servizio, integri una dichiarazione chiara ed esplicita del top management sull’importanza della qualità del servizio, fissi obiettivi di qualità specifici a cui l’istituzione si impegna e identifichi come l’organizzazione intende fornire e misurare la qualità. Il quadro di qualità stabilisce obiettivi chiari affinché gli istituti possano fornire valore e risultati in linea con la politica, la missione e i valori dichiarati nel modo più efficiente in termini di costi (ISSA, 2019a).

Figure 3 . Modello di qualità del servizio ISSA

Figure 3

Fonte:ISSA, 2019a

Il quadro di qualità è il punto di riferimento che determina la relazione e l'interdipendenza tra gli altri elementi del modello: tenere conto del feedback dei membri; incorporare la qualità in ogni fase del processo di sviluppo del prodotto; definire la logica alla base dei servizi per garantire che i membri siano trattati con rispetto, dignità ed educazione, compresa la misurazione e la valutazione del servizio; sviluppare una cultura della qualità del servizio; e garantire il miglioramento continuo (ISSA, 2019a). In questo modo, il quadro facilita il raggiungimento degli obiettivi strategici di: estendere la copertura dei servizi a tutti i soggetti aventi diritto; osservare un trattamento giusto e imparziale per tutti; affrontare la frammentazione nella fornitura di servizi e benefici; mitigare i rischi e l’incertezza attraverso azioni preventive lungimiranti; rendere il pubblico più informato sulla sicurezza sociale. Inoltre, il quadro costituisce un supporto essenziale per le istituzioni per stabilire risposte proattive e preventive, essere reattivi in ​​tempi di crisi (economica, sociale e ambientale) e promuovere prestazioni elevate come cultura dell’istituzione (ISSA, 2019a).

Le Linee guida ISSA sulla qualità del servizio sono applicabili e rilevanti a tutti gli ambiti dell'amministrazione della previdenza sociale perché si concentrano sui bisogni, sulle aspettative e sulle esperienze dei clienti quando accedono ai servizi e ai benefici della previdenza sociale nelle diverse fasi della loro vita.

Esperienze delle istituzioni membri dell'ISSA

L'ISSA supporta costantemente gli enti previdenziali nello sviluppo delle loro strategie di qualità del servizio attraverso il Linee guida ISSA sulla qualità del servizio (ISSA, 2019a), integrato dal Linee guida ISSA sul buon governo (ORA, 2019b), Information and Communication Technologies (ISSA, 2022a), Comunicazione delle amministrazioni previdenziali (ISSA, 2022b) e Gestione delle risorse umane nell'amministrazione della previdenza sociale (ISSA, 2022c). Le seguenti buone pratiche mostrano vari esempi di come gli istituti di previdenza sociale gestiscono e migliorano la qualità dei servizi nelle Americhe per fornire maggiore valore agli iscritti e ai beneficiari.

Occupazione e sviluppo sociale Canada

Employment and Social Development Canada (ESDC) gestisce il programma Service Canada, che fornisce ai cittadini un unico punto di accesso a un'ampia gamma di servizi e vantaggi governativi, di persona, digitalmente e telefonicamente. Per fornire un nuovo standard di qualità del servizio e accessibilità, l'ESDC ha aperto il Toronto North York Flagship Service Canada Centre (di seguito denominato Centro). Il Centro funge da banco di prova per una progettazione incentrata sui membri che utilizza metodi di erogazione dei servizi all’avanguardia e prossimità per rivoluzionare l’esperienza del servizio (Employment and Social Development Canada, 2023).

La progettazione del Centro rappresenta un cambiamento di paradigma dall'erogazione di servizi tradizionali a un modello moderno, flessibile e agile. Questo modello mitiga le sfide che le persone più vulnerabili, come le persone con disabilità motorie, uditive o visive, devono affrontare quando cercano servizi pubblici. Il personale è formato sull'inclusione e sull'accessibilità, tiene conto delle esigenze e delle opinioni degli utenti e dispone di soluzioni tecnologiche avanzate, ridefinendo il concetto di a cultura dell’eccellenza del servizio. Il progetto adotta un approccio centrato sull’utente come pietra angolare dell’eccellenza del servizio.

La progettazione del Centro risponde ai principi dei sette pilastri dell'eccellenza del servizio stabiliti da Service Canada, regione dell'Ontario, che considerano: inclusione attraverso la progettazione, progettazione da e per i canadesi; pensiero progettuale centrato sui membri; coinvolgimento attivo, agile e interattivo per rispondere e sfruttare il feedback basato sulle osservazioni e sulle esperienze vissute di dipendenti, membri e partner esterni; sicurezza attraverso l'accesso; tecnologia avanzata e prossimità adottando un ambiente tecnologico avanzato flessibile e agile; digitale per scelta; e un percorso verso l’eccellenza del servizio.  

DATAPREV – Azienda informatica e tecnologica della previdenza sociale, Brasile

Azienda brasiliana per l'informazione e la tecnologia della previdenza sociale (Società di tecnologia e informazione per la previdenza sociale – DATAPREV) ha realizzato il progetto Digital Work Card (CTPS Digital) che trasforma il tradizionale documento fisico della Digital Work and Social Security Card (Carta Lavoro Digitale e Previdenza Sociale – CTPS) in un formato completamente elettronico. Il CTPS Digital consente l’accesso ai dati identificativi del cittadino, ai contratti di lavoro, ai contributi e alle retribuzioni per l’intera vita lavorativa del cittadino (DATAPREV – Social Security Information and Technology Enterprise, 2023).

Il CTPS digitale garantisce che tutte le informazioni sulla vita lavorativa dei cittadini siano registrate e facilita il processo per ottenere la pensione e altri benefici previdenziali. Inoltre, questa iniziativa ha integrato i processi di assicurazione contro la disoccupazione, fornendo sussidi salariali e intermediazione del lavoro tra datori di lavoro e dipendenti. Il CTPS Digital pone fine anche all'obbligo per i datori di lavoro di utilizzare mezzi fisici per comunicare i dati di iscrizione, di cessazione e di impiego di un cittadino, per cui, attraverso un progetto del governo federale, sono state digitalizzate le informazioni fiscali, lavorative e previdenziali delle aziende e unificato con il sistema sociale. Ciò ha permesso a CTPS Digital di garantire la trasparenza dei lavoratori sulle informazioni fornite dai loro datori di lavoro e ha contribuito a controllare e garantire che tutti i dati e gli eventi fossero registrati correttamente.

CTPS Digital si basa su una progettazione incentrata sulle persone (vale a dire, considerando le opinioni e le esigenze dei membri), che fornisce trasparenza e certezza ai lavoratori riguardo alle informazioni. Ciò consente loro di accedere ai servizi di sicurezza sociale attraverso mezzi digitali, che sono più convenienti, flessibili e sicuri. I risultati attesi includono l’adozione su larga scala da parte dei lavoratori, il servizio giusto al cittadino giusto e l’uso preferenziale dei canali elettronici per accedere ai servizi e ai benefici occupazionali.

I risultati di questa iniziativa sono notevoli, migliorando la qualità del servizio attraverso la semplificazione amministrativa, consentendo allo stesso tempo un accesso trasparente alle informazioni sul lavoro per oltre 79 milioni di cittadini che, fino al CTPS Digital, potevano dimostrare il proprio lavoro e il proprio reddito solo attraverso documenti cartacei emessi e sottoscritti dalle aziende. Il consolidamento di CTPS Digital come canale di interazione tra lavoratori e governo consente alla piattaforma di contribuire all’evoluzione delle politiche di intermediazione del lavoro e di qualificazione dei lavoratori, compresa l’integrazione con altre politiche pubbliche. Questa iniziativa costituisce una buona pratica che può essere utilizzata come riferimento per altre politiche pubbliche adottate nel Paese.

Consiglio Federale della Previdenza Sociale, Argentina

Membro del Consiglio federale delle assicurazioni sociali (Consiglio federale della sicurezza sociale – COFEPRES), il Fondo di Pensione, Pensione e Pensionamento della Provincia di Córdoba (Fondo pensione, pensione e pensione della provincia di Córdoba) ha attuato una strategia di trasformazione digitale. Il focus della strategia è stato quello di migliorare i tempi e le procedure di risposta per i clienti attraverso servizi digitalizzati. Il risultato di una strategia globale focalizzata sul miglioramento della qualità del servizio ha permesso all’istituzione di emergere dalla pandemia di COVID-19 come un’organizzazione che fornisce il 100% dei suoi servizi in modo digitale. La digitalizzazione dei servizi ha incorporato metodologie agili in cui i servizi dovevano essere di facile utilizzo e soddisfacenti per i gruppi con maggiori difficoltà nell'utilizzo dei canali digitali, ovvero gli anziani (Consiglio federale delle assicurazioni sociali, 2023).

Un programma di miglioramento continuo ha consentito la definizione di parametri per diversi processi aziendali che sono serviti da guida nello sviluppo di una strategia di miglioramento della qualità del servizio. L'integrazione dei gruppi di lavoro sotto una visione organizzativa ha permesso il consolidamento della cultura del servizio nell'istituzione. Ciò è stato rafforzato da politiche di trasparenza, metodologie agili basate su gruppi di lavoro interdisciplinari e rafforzamento delle competenze trasversali che hanno sfruttato gli strumenti disponibili, come il telelavoro, senza perdere di vista l’efficienza delle prestazioni del personale.

La buona pratica sottolinea che l’attuazione di strategie di qualità del servizio è rilevante per gli enti di previdenza sociale con mandati nazionali e provinciali. È un esempio che dimostra come il miglioramento della qualità del servizio possa essere raggiunto in istituzioni più piccole e con risorse limitate.

National Social Security Institute, Brasile

In linea con le proprie strategie di trasformazione digitale e di miglioramento della qualità del servizio, il National Social Security Institute (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS) ha implementato miglioramenti significativi alla sua piattaforma digitale Meu INSS (My INSS), che fornisce servizi digitali ai cittadini del paese (National Social Security Institute, 2023).

I servizi digitali offerti dall'istituzione sono stati ampliati a più di cento, rendendo Meu INSS il principale canale di servizi dell'INSS. L'INSS ha dato priorità a un design semplice e a una navigazione di facile comprensione, per un'ottima esperienza utente. L'integrazione di un linguaggio chiaro e di facile comprensione è stata essenziale affinché la popolazione target potesse trovare rapidamente ciò di cui aveva bisogno, comprendere il contenuto e utilizzare le informazioni disponibili per rispondere alle proprie esigenze. Il linguaggio adottato nella piattaforma segue le sette linee guida del linguaggio semplice (empatia, gerarchia, parola conosciuta, parola concreta, frase breve, frase con ordine diretto e diagnosi).

Inoltre, l'INSS ha implementato la misurazione della soddisfazione degli utenti per 75 servizi digitali della piattaforma. Ciò si è basato sugli standard esistenti per valutare la soddisfazione degli utenti nei servizi pubblici brasiliani e su nuovi standard di qualità specifici per i servizi digitali: semplicità, accessibilità, privacy, sicurezza, interoperabilità e trasparenza. I servizi pubblici sono valutati in base alla soddisfazione e alla qualità percepite in base alla loro esperienza con il servizio, alla chiarezza delle informazioni, alla facilità d'uso, alla qualità dei canali di comunicazione, al costo o allo sforzo per ottenere il servizio, al servizio disponibile, al tempo per ottenere il servizio e all'efficienza.

Il rispetto degli standard di qualità della normativa garantisce l'accesso delle persone ai servizi pubblici attraverso servizi digitali efficaci, semplici e intuitivi che forniscono la migliore esperienza d'uso possibile. Di conseguenza, Meu INSS è sinonimo di efficienza nei servizi forniti dall'INSS e di una piattaforma moderna che funziona come la principale alternativa per la gestione delle prestazioni di previdenza sociale.

Risultati

La tabella 1 riassume i risultati ottenuti da queste istituzioni nell'implementazione dei loro progetti di qualità del servizio, evidenziando gli approcci applicati nel modello di qualità del servizio ISSA.

Tabella 1. Risultati conseguiti attraverso progetti di trasformazione digitale
Istituzione Risultati ottenuti Approcci nel Modello di Qualità del Servizio
ESDC, Canada
  • Il 93% degli utenti ha valutato molto positivamente la progettazione del Service Canada Reference Center di North York.
  • Il 96% dei membri intervistati ha indicato che il personale è disponibile, amichevole e competente, confermando l'adozione di una cultura dell'eccellenza del servizio.
  • Il 96% degli affiliati ha indicato che il servizio è stato efficiente e veloce.
  • Opinioni dei membri
  • Servizio culturale
  • Miglioramento continuo
DATAPREV, Brasile
  • Semplificazione amministrativa, con il 74% delle richieste di sussidio di disoccupazione presentate elettronicamente.
  • Riduzione del 99% delle emissioni fisiche di CTPS, da una media di 5 milioni nel 2019 a 3,200 nel 2022.
  • 58 milioni di CTPS Digital registrati.
  • Opinione del membro
  • Ciclo di vita del prodotto
  • Aspetti fondamentali del servizio
COFEPRES, Argentina
  • Il 100% dei servizi sono stati digitalizzati.
  • L’implementazione di un processo di miglioramento continuo ha consentito di ridurre del 20-40% i tempi di elaborazione delle procedure pensionistiche e pensionistiche e di migliorare i tempi di risposta per i cittadini.
  • Sono stati utilizzati canali digitali appositamente progettati per gli anziani.
  • Opinioni dei membri
  • Servizio culturale
  • Miglioramento continuo
  • Valutazione, misurazione e valutazione della qualità del servizio
INSS, Brasile
  • Livello medio di soddisfazione degli utenti pari a 4.57 su una scala da 0 a 5 per i 75 servizi digitali offerti dall'istituzione (misurato su 1 milione di utenti).
  • Classificato n. 3 su 61 negli enti pubblici meglio valutati.
  • Il 54.8% delle richieste di benefici o servizi vengono effettuate digitalmente attraverso la piattaforma Meu INSS.
  • Opinione del membro
  • Valutazione, misurazione e valutazione della qualità del servizio

Fattori critici di successo

Un approccio centrato sul cliente dovrebbe guidare tutte le strategie per il miglioramento della qualità e la fornitura di un servizio di eccellenza. L'ESDC canadese ha incorporato un pensiero progettuale inclusivo, incentrato sui membri e sul cliente, per garantire l'eccellenza nei servizi pubblici, con particolare attenzione alle persone con disabilità. Il DATAPREV brasiliano ha utilizzato un design incentrato sulle persone per garantire che i lavoratori avessero la certezza di registrare le proprie informazioni lavorative per accedere alle prestazioni e ai servizi di previdenza sociale. COFEPRES in Argentina mirava a comprendere le esigenze e le aspettative di una popolazione target – gli anziani – e ha stabilito programmi specifici per servirli meglio a livello digitale. L'INSS brasiliano ha implementato una serie di sviluppi nella progettazione di Meu INSS per migliorare l'esperienza dell'utente e garantire che le informazioni fornite dalla piattaforma utilizzino un linguaggio chiaro e semplice che consenta alle persone di consumare i servizi in modo efficiente.

L’adozione di nuovi approcci e tecnologie e la creazione di un ambiente che promuova l’innovazione sono fattori chiave per fornire l’eccellenza del servizio. Nell'ESDC canadese, l'utilizzo di tecnologie emergenti come i geolocalizzatori per le persone con disabilità visive (Applicazione BlindSquare), l'interpretazione video a distanza, le mappe tattili e un pensiero progettuale inclusivo e incentrato sull'utente consentono la fornitura di servizi eccellenti, in particolare per le persone con disabilità. Nel progetto DATAPREV brasiliano, il progetto CTPS Digital ha richiesto l'istituzione di uno scambio di informazioni con i database governativi, l'adozione di meccanismi di governance dei dati, nuove tecnologie e standard di accesso alle informazioni. COFEPRES ha integrato la qualità del servizio come uno degli obiettivi principali del proprio progetto di trasformazione digitale.

Misurare la qualità dei servizi e il livello di soddisfazione degli utenti è fondamentale per comprendere l'efficacia delle iniziative e individuare i gap. L'ESDC in Canada ha condotto una valutazione delle prestazioni per esaminare gli effetti del nuovo design, degli strumenti e della tecnologia e per identificare i fattori critici per il successo e la sostenibilità dell'iniziativa. La valutazione ha applicato un approccio metodologico misto utilizzando dati quantitativi e qualitativi concentrandosi sui sette pilastri dell’eccellenza del servizio, effettuando benchmark tra i canali in presenza, telefonici e online. La valutazione ha prodotto risultati molto positivi sull'eccellenza del servizio del Service Canada Reference Center di North York. COFEPRES in Argentina ha stabilito metodologie di miglioramento continuo per ottimizzare parametri specifici in una visione organizzativa di creazione di team di lavoro interdisciplinari. L’INSS in Brasile ha incorporato la misurazione della soddisfazione e della qualità nella maggior parte dei suoi servizi digitali, in conformità con gli standard stabiliti dal governo federale per la fornitura di servizi pubblici digitali, che hanno permesso di conoscere l’efficacia dei miglioramenti nella qualità dei suoi servizi.

Osservazioni finali

Nel corso degli anni, gli enti di previdenza sociale hanno dimostrato il loro impegno nel fornire servizi di qualità che aggiungano valore ai propri membri. Ciò ha un impatto significativo sulla fiducia dei cittadini e sulla percezione delle istituzioni pubbliche. Negli ultimi anni, le istituzioni membri dell’ISSA hanno compiuto nuovi progressi con un impatto significativo, ispirandosi al Linee guida ISSA sulla qualità del servizio.

La qualità del servizio dovrebbe essere una strategia organizzativa che riflette l’impegno del top management a fornire servizi incentrati sulla soddisfazione dei membri. Dovrebbero contribuire al benessere degli individui che accedono ai servizi del sistema di sicurezza sociale nelle diverse fasi della loro vita.

Come riportato nel Linee guida ISSA sulla qualità del servizio, la strategia istituzionale per la garanzia della qualità dei servizi dovrebbe essere affrontata da una prospettiva metodologica, integrando un quadro di qualità chiaro e specifico per guidare le azioni istituzionali, la voce degli utenti per una conoscenza dettagliata delle loro esigenze e aspettative, meccanismi per incorporare la qualità in ogni fase del processo sviluppo di prodotti e servizi, misurazione dei risultati e sviluppo di una cultura del servizio orientata al miglioramento continuo.

Come mostrato in questo articolo, le buone pratiche documentate dalle istituzioni sono state sviluppate per migliorare e garantire la qualità dei servizi. La maggior parte delle iniziative si basa sulle tecnologie dell'informazione, riconoscendone il potenziale per progettare e fornire servizi che offrono maggiore valore con un approccio centrato sull'utente.

Tuttavia, queste iniziative dovrebbero essere viste come parte di una strategia istituzionale per la qualità del servizio e non essere sviluppate come strategie indipendenti; sebbene contribuiscano in modo significativo alla fornitura di servizi di valore più elevato, il loro impatto effettivo verrebbe rafforzato integrandoli in una strategia allineata che consolidi gli sforzi istituzionali per lo sviluppo e l’adozione di una cultura dell’eccellenza del servizio.

Riferimenti

DATAPREV - Social Security Information and Technology Enterprise. 2023. Employment Register Card (CTPS Digital) (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

Employment and Social Development Canada. 2023. Toronto North York Flagship Service Canada Centre: How Service Canada is setting the standard for service and accessibility (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

Federal Social Insurance Council. 2023. Digital organizations: How the Cordoba Retirement and Pension Fund became a fully fledged digital organization post-pandemic (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2019a. ISSA Guidelines on service quality. Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2019b. ISSA Guidelines on good governance. Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2022a. ISSA Guidelines on information and communication technology. Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2022b. ISSA Guidelines on communication by social security administrations. Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2022c. ISSA Guidelines on human resource management in social security administration. Geneva, International Social Security Association.

National Social Security Institute. 2023. Evolving with a focus on user experience (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

OECD. 2022. OECD good practice principles for public service design and delivery in the digital age (OECD Public Governance Policy Papers, No. 23). Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development.