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Sportelli unici online: buone pratiche in America Latina

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Sportelli unici online: buone pratiche in America Latina

In ambito previdenziale, uno sportello unico può essere definito come un unico punto di accesso a più organismi o servizi di previdenza sociale per l'erogazione di servizi in una determinata area. Nella sua accezione più ampia, uno sportello unico mira a semplificare il più possibile l'accesso a un servizio completo, in un unico luogo e in un'unica visita, durante la quale un cittadino deve interagire con un massimo di uno o due individui diversi. Solitamente vengono istituiti sportelli unici per riunire servizi di sicurezza sociale frammentati, rafforzando la sovrapposizione tra di essi e creando collegamenti con altri settori.

Gli sportelli unici possono essere fisici, comprendenti centri di assistenza ai clienti, o digitali, che coinvolgono servizi online accessibili tramite Internet. Questo articolo si concentrerà esclusivamente sulle esperienze di uno sportello unico online.

Sebbene questi tipi di servizi non siano nuovi – ci sono esempi risalenti agli anni '1990 – si sono diffusi nel primo decennio del XXI secolo. Kubicek e Hagen (Kubicek e Hagen, 2001) hanno evidenziato l'importante ruolo che svolgono nelle moderne amministrazioni pubbliche, differenziandone tre tipologie a seconda dell'ambito delle funzionalità fornite: (i) First-stop, uno sportello informativo che guida i cittadini verso i servizi rilevanti , (ii) minimarket, in cui è possibile accedere a molti servizi transazionali diversi in un'unica posizione fisica o virtuale e (iii) vero sportello unico, che integra molti dei servizi richiesti da uno specifico gruppo di clienti.

Dal 2012, l'Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCSE) ha esortato i suoi Stati membri a sfruttare le opportunità offerte dalla tecnologia e dagli sportelli unici al fine di fornire servizi al pubblico in generale in modo più snello e modo mirato (OCSE, 2012 e OCSE, 2020). Un'indagine del 2016 del Dipartimento degli affari economici e sociali delle Nazioni Unite (UNDESA) sullo sviluppo dell'e-government evidenzia una tendenza globale verso la fornitura di servizi attraverso sportelli unici online (ONU, 2016).

Nelle sue linee guida, l'Associazione internazionale per la sicurezza sociale (ISSA) raccomanda anche lo sviluppo di sportelli unici poiché questi consentono alle istituzioni di fornire servizi pubblici in modo più semplice e di aggirare gli ostacoli burocratici. Infatti, l'ISSA ha organizzato un seminario tecnico sul miglioramento dell'erogazione dei servizi in ambito previdenziale, concentrandosi sul sistema di sportello unico per i servizi di protezione sociale.

Non esiste un unico modello o approccio unico, poiché questi variano da un settore all'altro e in base all'ambito dei programmi in questione. Un altro fattore è il numero di organizzazioni coinvolte, con una chiara distinzione da fare tra sportelli unici che forniscono servizi all'interno di una singola istituzione (intraistituzionale) e modelli interistituzionali che offrono servizi da più di un'istituzione o diversi livelli di governo (es. centrale, regionale, locale).

I progetti di sportello unico possono anche consentire la riprogettazione dei servizi pubblici trasformando i processi interni su cui si basano. In quanto tali, possono essere classificati in base alla profondità dei cambiamenti apportati, differenziando tra quegli sviluppi che trasformano i processi interni e i più semplici canali digitali utilizzati per i processi esistenti che continuano a funzionare come prima della creazione dello sportello unico sistema.

Tabella 1. Classificazione dei servizi one-stop
criterio Tipi di sportello unico
Ambito di funzionalità Primo stop: Servizio che fornisce informazioni procedurali, comprese linee guida, domande frequenti e moduli e documenti scaricabili.
Minimarket: Incorpora servizi transazionali, consentendo così la realizzazione di procedure complete. Richiede restrizioni di accesso utente.
Vero sportello unico: Integra la maggior parte dei servizi necessari per soddisfare le esigenze dei cittadini.
Numero di organizzazioni coinvolte Intra-istituzionale: Fornisce servizi all'interno di una singola istituzione.
Interistituzionale: Fornisce servizi da più di un'istituzione o livello di governo.
Grado di attuazione Banco accettazione: La digitalizzazione dei canali di servizio al cliente sulla base dei processi esistenti.
trasformazionale: La riformulazione dei processi interni.

Approcci one-stop-shop nella sicurezza sociale

Lo sviluppo di uno sportello unico è trattato nel Linee guida ISSA sulla qualità del servizio (ISSA, 2019a). Esiste, infatti, una specifica linea guida sull'argomento (Linea guida 13: “Approccio dello sportello unico”), che ha alimentato tutti i casi di studio presentati di seguito. Questi hanno anche attinto al Linee guida ISSA sulla tecnologia dell'informazione e della comunicazione (ORA, 2019b).

Il vasto numero di buone pratiche in questo settore che sono state sottoposte al Concorso ISSA Good Practice Award per le Americhe nel 2020, così come quelli che sono emersi attraverso altre attività dell'ISSA, mostrano che l'introduzione di sportelli unici è un tema caldo tra le istituzioni di sicurezza sociale. Di seguito sono descritti diversi approcci istituzionali.

Argentina

Argentina di Amministrazione federale delle risorse pubbliche (Amministrazione federale delle entrate pubbliche – AFIP) ha lanciato a sportello unico per incoraggiare l'integrazione formale dei contribuenti monotasse (monotributista in spagnolo) (AFIP, 2017). Questo gruppo rappresenta il 60 per cento dei contribuenti, ma solo l'1 per cento delle entrate fiscali. È un gruppo numeroso con poca conoscenza delle regole. Per questo motivo è stata progettata una soluzione, con un costo pubblico minimo, per soddisfare nel modo più semplice possibile le esigenze di questa categoria di lavoratori attraverso un sito web dedicato esclusivamente a loro.

Questo sportello unico è disponibile XNUMX ore su XNUMX, con accesso protetto da nome utente e password. Il sito offre ai contribuenti monotassa l'accesso a tutti i servizi di cui potrebbero richiedere, dalla loro registrazione iniziale fino all'uscita dal sistema. Possono accedere al sito da qualsiasi dispositivo mobile o tramite un browser web.

Lo sportello unico dell'AFIP per i contribuenti monotasse è un vero, intra-istituzionale e trasformativo.

Brasil

del Brasile National Social Security Institute (Instituto Nacional do Seguro Social – INSS) e DATAPREV – Impresa informatica e tecnologica della sicurezza sociale (Empresa de Tecnologia e Informacões da Previdência Social) si è avvicinato all'attuazione di uno sportello unico attraverso il il mio INSS (La mia INSS) iniziativa. (DATAPREV, 2020; INSS, 2020).

L'iniziativa consiste in un centro di assistenza al cliente che fornisce servizi a distanza, avvalendosi della tecnologia per facilitare l'accesso dei cittadini ai servizi INSS comodamente da casa, contribuendo così a rendere più universale l'accesso alla sicurezza sociale.

Meu INSS fornisce ai cittadini una piattaforma attraverso la quale possono svolgere le loro formalità in tutta comodità e tranquillità. Ispirato dalla volontà di ridurre la burocrazia e promuovere l'efficienza e l'efficacia dei servizi pubblici, si proponeva di aumentare il numero delle richieste e potenziare il supporto a distanza, con criteri di trasparenza e controlli parte integrante del sistema. Il centro di assistenza clienti riunisce i servizi online in un'unica piattaforma, utilizzando un sistema di accesso centralizzato istituito dal governo federale brasiliano. L'esperienza utente notevolmente migliorata lo rende attraente per i beneficiari.

In concomitanza con questo processo, si stanno cercando i necessari cambiamenti normativi per poter eliminare la necessità del riconoscimento della firma sui documenti. Sono inoltre in corso di modifica delle procedure e di integrazione dei sistemi in vista dell'eventuale concessione o negazione automatica dei benefici. L'obiettivo è quindi quello di ridurre sia le code nelle agenzie che i ritardi nella concessione dei benefici.

Lo sportello unico della sicurezza sociale istituito in Brasile è un vero, interistituzionale e trasformativo.

Messico

I Istituto messicano di previdenza sociale (Istituto messicano di previdenza sociale – IMSS) ha sviluppato uno sportello unico online per la concessione delle pensioni di vecchiaia e di fine rapporto di vecchiaia attraverso il suo La mia pensione digitale (La mia pensione digitale) iniziativa. (IMSS, 2020)

La sfida per l'IMSS è stata quella di snellire e digitalizzare il processo di erogazione delle pensioni, rendendolo più semplice e trasparente, in modo che i cittadini possano accedere ai propri dati, valutare i relativi vantaggi e svantaggi del pensionamento e conoscere in anticipo come molto reddito che riceveranno. Prima del lancio di My Digital Pension, le informazioni a disposizione del cittadino erano inadeguate, addirittura incomplete. Il processo di semplificazione ha avuto l'obiettivo di rivedere i processi operativi, ridurre il numero dei documenti necessari per la concessione della pensione e apportare le necessarie modifiche normative per realizzare tali modifiche.

La digitalizzazione è andata di pari passo con la modernizzazione poiché ha comportato l'uso della tecnologia dell'informazione per ridurre il numero di viaggi richiesti a un'agenzia IMSS, aumentando così l'interoperabilità dei processi sia all'interno dell'IMSS stesso che tra le istituzioni. Di conseguenza, i servizi online sono diventati accessibili alla maggioranza degli assicurati. Il processo di digitalizzazione ed estensione dei servizi è iniziato con le pensioni di vecchiaia per poi passare al resto delle pensioni erogate dall'ente.

L'IMSS ha adottato un approccio intra-istituzionale (poiché ha interessato solo i processi interni), il negozio di convenienza che ha coinvolto la trasformazione dei servizi.

Perù

EsSalud - Istituto di assicurazione sanitaria sociale (Assicurazione sanitaria sociale) in Perù è stato lanciato a piattaforma virtuale integrata per assicurati (Finestra virtuale integrata per l'Assicurato – VIVA) (EsSalud, 2020). Questo sportello unico è accessibile tramite qualsiasi dispositivo connesso ed è allineato con la politica nazionale di modernizzazione del servizio pubblico, passando da un modello di servizio clienti faccia a faccia a uno remoto.

VIVA non si propone solo di fornire ai beneficiari un nuovo canale attraverso il quale condurre operazioni e consultare i propri dati EsSalud, ma anche di migliorare la qualità del servizio, riducendo i tempi di svolgimento delle pratiche assicurative e previdenziali.

Questa iniziativa è nata nel contesto della crisi sanitaria COVID-19 e ha fornito un modo per accedere ai servizi in uno scenario di blocco.

Lo sportello unico di EsSalud è un minimarket intraistituzionale. Prende un approccio di reception in quanto non comporta la trasformazione dei processi.

Uruguay

Banca delle assicurazioni sociali dell'Uruguay (Banca di previdenza sociale – BPS) ha lanciato il suo primo sportello unico nel 2005 in collaborazione con la Direzione generale delle imposte del paese (Direzione Generale delle Imposte – DGI). Questo sportello unico riunisce le formalità di affiliazione di entrambe le istituzioni (registrazione, modifica e chiusura) al fine di agevolare l'adempimento da parte del contribuente e alleggerire l'onere amministrativo per le autorità fiscali, anche riducendo i relativi costi. La piattaforma si basa su un'agenda condivisa, che cerca di fornire ai contributori un servizio più reattivo e tempi di attesa ridotti.

Lo sportello unico di cui sopra è un esempio di minimarket interistituzionale (poiché coinvolge più di un'istituzione). Funge da reception in quanto non comporta la trasformazione dei processi, ma semplicemente armonizza i moduli di registrazione.

Nel 2012 anche le applicazioni utilizzate per inserire i dati da questi moduli sono state accorpate e sono state coinvolte più istituzioni. Tuttavia, ciascuna istituzione ha mantenuto i propri processi interni in questa fase.

Un'altra innovazione più recente di BPS, avvenuta nel 2014, è lo sportello unico congiunto BPS/Ministero del Lavoro e della Previdenza Sociale (MTSS) per la registrazione dei lavoratori che iniziano una nuova occupazione o cessano una determinata attività. L'obiettivo è offrire ai contributori un canale online e un'app mobile attraverso cui informare in tempo reale le autorità dell'inizio o della cessazione dell'attività di un lavoratore.

L'approccio adottato in questo caso è quello di uno sportello unico in stile minimarket, interistituzionale e trasformativo.

Risultati

È chiaro dalle varie buone pratiche in questione che le istituzioni sviluppano sportelli unici per una serie di motivi. Pertanto, anche i risultati differiscono. Detto questo, c'è una sovrapposizione in tutti i casi in termini di benefici tangibili quantificabili utilizzando indicatori di miglioramento della qualità. La tabella 2 riassume i risultati ottenuti.

Tabella 2. Risultati delle diverse esperienze
Experience Risultati ottenuti
ARGENTINA-AFIP Migliori tassi di conformità volontaria e riduzione degli arretrati di pagamento.
Procedure di pagamento migliorate, con sette passaggi ridotti a due.
Processo migliorato per la modifica dello stato dei contribuenti monotassa, con sette passaggi ridotti a tre.
Incorporazione di un sistema di assistenza online, che consente ai contribuenti monotasse di effettuare richieste tramite una funzione di chat online.
BRASILE - INSS e DATAPREV Un aumento di dieci volte delle decisioni automatiche di concessione o rifiuto dei benefici tra il 2018 e il 2019, che ha consentito di risolvere 1.1 milioni di casi senza intervento umano.
Trentacinque milioni di utenti autenticati sono stati registrati e diciotto milioni hanno scaricato l'applicazione. Il numero di accessi è aumentato in maniera esponenziale, raggiungendo i 160 milioni nel 2019.
MESSICO - IMSS Il 63 per cento delle richieste pervenute tra agosto 2019 e giugno 2020 (circa 250,000 procedure) è stato gestito attraverso il portale online. In tutti i casi, i beneficiari hanno ricevuto una stima del valore della pensione prima di firmare la documentazione.
Processi snelliti, con il numero di documenti necessari per avviare la procedura ridotto da otto a tre e controlli e interazioni automatizzate.
PER - EsSalud Passato a un meccanismo online disponibile 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, con il tempo medio di elaborazione di una procedura assicurativa o previdenziale ridotto a tre minuti tramite VIVA.
Un deciso aumento del numero di utenti e operazioni. Sebbene questo aumento sia iniziato con il lancio dello sportello unico, il secondo trimestre del 2020 ha registrato un aumento maggiore a causa della crisi sanitaria. In questo trimestre, il numero di utenti è aumentato del 769 percento e il numero di operazioni del 384 percento.
URUGUAY - BPS Maggiore qualità delle informazioni condivise tra la Banca delle assicurazioni sociali e la Direzione generale delle imposte, con l'eliminazione dei processi di corrispondenza dei dati tra le due istituzioni e la riduzione significativa dei tempi di registrazione dei contribuenti.
Registrazione dei contributori più conveniente, con la possibilità di farlo in qualsiasi ufficio BPS o DGI o tramite il sito Web di entrambe le istituzioni, che utilizzano entrambi la stessa applicazione Web.
Nel caso dello sportello unico con il Ministero del Lavoro, le informazioni relative ai periodi di attività dei lavoratori sono state accorpate, con lo stesso database condiviso da entrambe le istituzioni.

Fattori critici

Tutti i casi considerati convergono nell'evidenziare una serie di fattori critici per l'attuazione di uno sportello unico nel campo della previdenza sociale.

Il primo di questi riguarda l'avere capacità interna e il buy-in del senior management. Nella sua buona pratica, EsSalud ha sottolineato l'assicurarsi il supporto della direzione e le decisioni politiche pertinenti per accompagnare l'iniziativa. Ha inoltre fornito formazione agli utenti interni ed esterni e ha aumentato la conoscenza della piattaforma VIVA attraverso una serie di media. BPS ha anche affermato che il successo dei suoi sportelli unici interistituzionali è dipeso in larga misura dal supporto del senior management e dalle decisioni politiche che hanno accompagnato entrambe le iniziative.

Il secondo fattore riguarda la capacità di un'istituzione di adattare e semplificare le proprie procedure e regole. All'IMSS, ad esempio, la semplificazione delle regole si è affiancata alla semplificazione dei processi. Ciò ha attinto fortemente dalle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, in particolare dall'utilizzo di firme digitali avanzate, che hanno consentito di svolgere l'intero processo in modalità digitale.
In Brasile, INSS e DATAPREV hanno lanciato una soluzione completa, realizzando una trasformazione digitale semplificando le regole e le procedure interne e unendo i diversi database. In tal modo, sono stati in grado di offrire una soluzione innovativa che comprende l'intero portafoglio di servizi, con una forte enfasi sull'accessibilità e sull'esperienza dell'utente.
In Perù, EsSalud si è concentrata sull'aggiornamento continuo della piattaforma VIVA, consentendole di rispondere a qualsiasi esigenza che possa sorgere. La pandemia, ad esempio, ha reso necessario incorporare nuove funzionalità a grande velocità.
Nel caso di BPS, stabilire processi, forme e sistemi comuni tra le istituzioni è stata la chiave del successo degli sportelli unici lanciati.

Infine, l'importanza di sviluppare una strategia di comunicazione e diffusione era chiaro. In Messico, l'IMSS ha concentrato la sua strategia di comunicazione sul servizio al cliente, sull'orientamento e sui processi di sensibilizzazione. In Argentina, l'AFIP ha cercato di ridefinire il suo rapporto con i contribuenti monotasse, sulla base del principio "Compliance is easy".

Conclusioni

Gli sportelli unici sono uno strumento sempre più utilizzato dagli enti previdenziali. Esistono molti approcci diversi per affrontarli e la scelta dell'approccio dipende in larga misura dalle sfide e dagli obiettivi specifici di ciascun caso.

Indipendentemente dall'approccio adottato, i vantaggi sono evidenti. Per i cittadini, gli sportelli unici offrono risparmi di tempo e denaro riducendo la necessità di espletare le formalità di persona. Forniscono inoltre una maggiore trasparenza. Dal punto di vista istituzionale, rendono più efficienti ed efficaci le interazioni tra i cittadini e le autorità, razionalizzando i processi, migliorando la cooperazione interfunzionale e, quindi, riducendo i costi. Allo stesso tempo, la maggiore attenzione al cliente rafforza l'immagine e la fiducia nella pubblica amministrazione in generale.

Ogni approccio ha i suoi particolari punti di forza e di debolezza. Un focus su un piccolo numero di servizi o un approccio più specialistico può essere adattato a un gruppo specifico di clienti e fornire servizi interni aggiuntivi. D'altro canto, uno sportello unico di maggiore portata consente di fornire servizi a una popolazione più ampia, ma per gestire tutti questi servizi è necessario personale specializzato.

Allo stesso modo, un semplice sportello unico all'interno di una singola istituzione o dipartimento richiede meno coordinamento e fusione e quindi può offrire una maggiore flessibilità per soddisfare le esigenze specifiche di un gruppo target, mentre uno sportello unico complesso che lavora in più di un'organizzazione o dipartimento richiede un maggiore livello di controllo e standardizzazione.

E mentre gli sportelli unici trasformativi sono un buon modo per apportare modifiche profonde alle procedure interne, sono molto più difficili da implementare.

In sintesi, gli sportelli unici online si sono dimostrati un modo prezioso e promettente per massimizzare l'accesso ai servizi di sicurezza sociale in modo efficiente ed efficace. Gli sportelli unici esistenti forniscono l'accesso tramite Internet e dispositivi mobili, supportati da opzioni di identificazione dell'utente che consentono adeguate restrizioni all'accesso.

Nel contesto della crisi sanitaria COVID-19, gli sportelli unici hanno anche svolto un ruolo fondamentale nella fornitura a distanza di servizi di alta qualità di fronte all'impossibilità di espletare le formalità di persona.

Riferimenti

DATAPREV - Social Security Information and Technology Enterprise. 2020. Meu INSS: A success story in the digital transformation policy of the Brazilian State (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

EsSalud - Social Health Insurance Institute. 2020. Virtual integrated platform for insured persons (VIVA) (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

Federal Administration of Public Resources. 2020. Single portal for monotax contributors (monotributistas) (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2019a. ISSA Guidelines on service quality (Revised edition). Geneva, International Social Security Association.

ISSA. 2019b. ISSA Guidelines on information and communication technology (Revised and extended edition). Geneva, International Social Security Association.

Kubicek, H.; Hagen, M. 2001. One-stop-government in Europe: An overview. [S. l.].

Mexican Social Security Institute. 2020. My digital pension (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

National Social Security Institute. 2020. Meu INSS – Service centre (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

OECD. 2012. Recommendation of the Council on regulatory policy and governance. Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development.

OECD. 2020. One-stop shops for citizens and business (OECD best practice principles for regulatory policy). Paris, Organisation for Economic Co-operation and Development.

UN. 2016. United Nations e-government survey: E-government for sustainable development. New York, NY, United Nations – Department of Economic and Social Affairs.