ANALISI DI BUONE PRATICHE

Sicurezza sociale umana e digitale nelle Americhe

ANALISI DI BUONE PRATICHE

Sicurezza sociale umana e digitale nelle Americhe

Le persone e la tecnologia sostengono affari e servizi. Con l'acquisizione di nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione, gli istituti di previdenza sociale nelle Americhe si sono resi conto presto dell'efficienza della fusione di competenze umane e tecnologie digitali.

Introduzione

Le persone e la tecnologia sostengono affari e servizi. Con l'acquisizione di nuove tecnologie dell'informazione e della comunicazione, gli istituti di previdenza sociale nelle Americhe si sono resi conto presto dell'efficienza della fusione delle competenze umane e delle tecnologie digitali. Impegnati nell'innovazione nell'erogazione dei servizi come fattore chiave per garantire l'accesso e la fiducia del pubblico, molti istituti di previdenza sociale hanno iniziato a formare, equipaggiare e trasferire deliberatamente il personale a un ambiente di lavoro umano e digitale negli ultimi anni. Chiaramente, le competenze umane che lavorano fianco a fianco con le tecnologie erano la strada da percorrere.

Avanzando rapidamente fino al 2020, questi sforzi hanno contribuito a consentire risposte efficaci della sicurezza sociale al COVID-19 nelle Americhe, che è tra le regioni più colpite dalla pandemia. Gli Stati Uniti sono in testa alla classifica mondiale per numero di casi e decessi. Brasile, Argentina, Colombia, Perù, Messico e Cile sono tra i primi 14 paesi al mondo con i più alti tassi di mortalità e di infezione. Tra i blocchi, le misure di quarantena e il volume delle richieste urgenti dei cittadini, la regione si sta dimostrando all'altezza della sfida di fornire prestazioni e servizi di sicurezza sociale.

Le piattaforme online e mobili stanno consentendo la fornitura di vantaggi e servizi in un momento in cui le transazioni faccia a faccia potrebbero diventare rapidamente catastrofiche. Lavorare con l'ambiente virtuale negli ultimi anni ha notevolmente amplificato la preparazione della regione per ciò che doveva venire. Introducendo i servizi online e mobili all'inizio, il pubblico era abbastanza abile nell'uso di piattaforme basate sul web e applicazioni mobili per accedere alla sicurezza sociale prima che COVID-19 colpisse. Le istituzioni colpite dalla pandemia nelle fasi iniziali del viaggio digitale hanno dovuto accelerare, sviluppare e distribuire rapidamente piattaforme e app simili per l'uso immediato del pubblico.

Più in generale, il concorso recentemente concluso per il premio ISSA Good Practice Award per le Americhe 2020, che attrae più di 130 voci, evidenzia una vasta gamma di innovazioni nella trasformazione in un quadro di fornitura di servizi umani e digitali. Human-and-digital per impostazione predefinita sta rapidamente diventando una regola cardinale tra le organizzazioni membri dell'ISSA, come dimostrano i numerosi esempi riassunti in questo articolo.

Le iniziative degli istituti di previdenza sociale nelle Americhe hanno consentito loro di superare una serie di carenze identificate in passato nella qualità del servizio. Quattro importanti sviluppi sono di particolare importanza in questo cambio di paradigma nell'erogazione dei servizi:

  • L'adozione di piattaforme di servizi online
  • La capacità di sviluppare soluzioni digitali flessibili in tempi di crisi
  • Approcci integrati verso quadri umani e digitali
  • Cambiare i ruoli del personale verso compiti più complessi e innovativi

Un cambio di paradigma nell'erogazione dei servizi

L'amministrazione della sicurezza sociale sta beneficiando in molti modi della flessibilità del passaggio uomo-e-digitale, in particolare nell'attuale contesto della pandemia. In primo luogo, l'erogazione dei servizi si basa sempre più su portali web, servizi mobili e social media che tengono informato il pubblico 24 ore su 7, 19 giorni su XNUMX, con informazioni rilevanti su vantaggi, scadenze differite e prerequisiti rinunciati. Coerentemente, i teleconsulti alleviano i problemi di salute del pubblico e del personale e riducono al minimo i rischi di viaggi e consultazioni di persona. Inoltre, le decisioni in tempo reale sulle operazioni e sui processi aziendali sono possibili attraverso piattaforme di live streaming che mantengono le persone connesse e coinvolte. Nel back-end, i database condivisi facilitati dalle piattaforme digitali consentono alle agenzie governative di coordinarsi virtualmente e ridurre al minimo le interruzioni del servizio pubblico. Infine, il personale è in grado di lavorare da casa accedendo ai sistemi informativi delle istituzioni nonché di accedere ripetutamente alla formazione online, con i protocolli di trattamento della salute e del COVID-XNUMX attualmente i più tempestivi.

L'attuale contesto di COVID-19 porta alla ribalta il più ampio cambio di paradigma nell'erogazione dei servizi che non solo migliora l'esperienza del cliente e la fiducia del pubblico, ma alla fine migliora l'accesso ai benefici della sicurezza sociale e l'impatto delle politiche di sicurezza sociale.

Come stavano le cose. Fino a qualche anno fa richiedere una prestazione previdenziale non era né conveniente né facile. Le stesse istituzioni hanno descritto l'esperienza come lungi dall'essere piacevole. Una tipica esperienza del cliente consisteva in quanto segue:        

  1. Le istituzioni richiedevano l'archiviazione di persona delle domande e l'autenticazione dei documenti cartacei. Le persone aspettavano in fila e dovevano tornare per le visite di controllo fino all'approvazione e al rilascio dei benefici.
  2. Le procedure manuali creavano arretrati ed errori e impedivano la standardizzazione e l'automazione dei processi. Le domande di persona richiedevano la presenza del personale della controparte.
  3. I processi basati sulla carta hanno ostacolato l'integrazione di dati e informazioni. Il personale lavorava in silos e prendeva decisioni isolate. La distribuzione del lavoro tra le filiali era un problema serio, con alcuni uffici che trasportavano una quota maggiore del carico di lavoro rispetto ad altri.

La nuova era del servizio. Il passaggio a un quadro di servizi umani e digitali sta liberando una sicurezza sociale più agile, consentendo migliori servizi di sicurezza sociale e allo stesso tempo creando nuove flessibilità nell'amministrazione dei programmi. Tra i guadagni significativi ci sono i seguenti:    

  1. Piattaforme di servizi online. Gli ultimi anni mostrano un cambiamento epocale nella fornitura di servizi di sicurezza sociale nelle Americhe, passando da processi manuali e cartacei alla comodità e sicurezza dei servizi online e mobili. La presentazione, la riscossione e il rinnovo delle prestazioni di previdenza sociale, nonché una serie di altri servizi, compresi i teleconsulti, sono disponibili online e accessibili comodamente da casa (vedere Tabella A). I pagamenti dei vantaggi sono possibili tramite bonifici bancari online, carte di debito e denaro mobile. I servizi di richiesta dei membri sono accessibili 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX tramite chatbot, social network e call center. Alcuni vantaggi possono ora essere pagati automaticamente una volta soddisfatte le condizioni di ammissibilità, senza la necessità per i membri di fare domanda.
     
    Tabella A. Diventare umano e digitale per migliorare la fornitura di vantaggi e servizi
      Precedentemente Adesso
    Argentina, Amministrazione nazionale della sicurezza sociale

    Piattaforma di assistenza virtuale
    Presentazione di domande di persona, processi cartacei; presenza fisica per modificare i dati personali Presentazione elettronica delle domande; rilascio elettronico di avvisi e comunicazioni; elaborazione elettronica delle prestazioni
    Argentina, Soprintendenza per i rischi professionali

    Julia Lanteri, il primo chatbot del servizio civile argentino
    Servizio di persona o telefonico per informazioni, follow-up o reclamo; natura ripetitiva delle domande chatbot Julia Lanterni fornisce risposte automatiche alle domande frequenti; il personale è in grado di concentrarsi su casi più complicati
    Argentina, Consiglio federale delle assicurazioni sociali

    Trasformazione digitale dei servizi pensionistici
    Presentazione e richiesta di benefici di persona; documenti cartacei; colli di bottiglia e servizio di attesa in linea; è spesso necessaria l'assistenza del personale File da vantaggi di casa; monitoraggio online di reclami e domande; social network e call center; servizio trasparente e veloce
    Brasile, Ministero delle finanze-Segretariato per la previdenza sociale

    Procedure di indennità di disoccupazione online
    Applicazioni di persona; necessità di appuntamento preventivo; servizio di attesa in linea; un altro giro di comparizione di persona per presentare ricorso contro le domande rifiutate Piattaforma online per presentare domanda; pagamento online dei benefici tramite banche e modalità mobile; personale addetto ad altre attività
    Colombia, Amministrazione delle pensioni colombiana
     
    Riscossione di persona delle pensioni da banche o dall'ente (per chi non ha conti correnti bancari)
    Visite di persona per accedere ai servizi; processi cartacei
    Creazione massiccia di conti bancari; pagamento online delle pensioni; emissione di carte di debito; canali bancari esclusivi e remoti per pensionati Le domande di pensione di vecchiaia sono online al 100%
    Costa Rica, Fondo di previdenza sociale
     
    Servizi sanitari, cartelle cliniche non facilmente accessibili; i risultati delle visite mediche richiedono tempo per essere codificati e non sono facilmente accessibili App mobile SUCCESSO ed SIFF mobile dare accesso a servizi di assistenza sanitaria, registrazioni; facile codifica dei dati delle visite a domicilio; migliore gestione dei casi
    Ecuador, Istituto ecuadoriano di sicurezza sociale

    Procedure virtuali
    Procedure basate interamente o parzialmente sulla presenza nei centri di assistenza clienti Accesso illimitato ai servizi online; tempo di elaborazione ottimale per datori di lavoro e dipendenti; non c'è bisogno di visite di persona
    Messico, Istituto messicano di sicurezza sociale

    La mia pensione digitale
    Fino a quattro visite di persona per completare la richiesta di risarcimento; processi basati sulla carta; 1 applicazione su 5 con errori, richiede una rielaborazione Non più di una visita di persona per firmare la domanda; digitalizzazione dei documenti; processi interoperabili accelerano i pagamenti dei benefici
    Messico, Istituto di previdenza sociale e servizi sociali dei dipendenti statali

    Sistema elettronico di assegnazione dei prestiti personali
    Richieste di prestito cartacee controllate da sindacati e dipartimenti federali; incline a errori e pregiudizi Presentazione elettronica delle domande; i prestiti vengono assegnati per via elettronica in modo casuale sia ai lavoratori che ai pensionati
    Panama, Fondo di previdenza sociale

    Tecnologie avanzate per l'automazione dei processi
    Servizi e transazioni basati sulla presenza; processi cartacei Applicazione online e pagamento delle prestazioni; app per telefono per cure mediche di base; chatbot ROVI (Robot virtuale) per domande frequenti e assistenza clienti
    Perù, Magisterial Spill

    Ottimizzazione del processo di gestione delle pensioni: concessione online di prestazioni in caso di decesso
    Servizi e transazioni basati sulla presenza; processi cartacei Digitalizzazione di documenti; le prestazioni in caso di decesso vengono ora concesse online; accesso ai servizi tramite canali virtuali
    Perù, EsSalud - Istituto di assicurazione sanitaria sociale

    Piattaforma virtuale integrata per gli assicurati (VIVA)
    Servizi e transazioni basati sulla presenza; processi cartacei; lungo tempo di attesa Piattaforma online per inviare richieste di benefici, convalidare certificati medici, consultare i dati dei clienti dalla sicurezza di casa
  2. Soluzioni digitali rapide e flessibili in tempi di crisi. I governi che non avevano i mezzi per distribuire l'assistenza di emergenza COVID-19 ai disoccupati e ai gruppi vulnerabili si sono rivolti alle infrastrutture delle istituzioni di sicurezza sociale per raggiungere la popolazione, in particolare quei gruppi duramente colpiti dalla pandemia. L'esperienza di un certo numero di istituzioni membri mostra chiaramente che di fronte alle avversità, l'ingegnosità umana alimentata dalla tecnologia digitale può, in tempi record, sviluppare e implementare soluzioni immediate alle esigenze del pubblico. Per queste istituzioni, la pandemia ha accelerato il viaggio umano e digitale (Tabella B).

    Tabella B. Rapida implementazione di soluzioni basate sull'ingegno umano e sulla tecnologia digitale
      Precedentemente Adesso
    Anguilla, Ente per la sicurezza sociale

    Disoccupazione / sussidio di assistenza alla sottooccupazione (UAB) COVID-19
    Nessun programma per pagare le persone che diventano disoccupate; di persona, processi cartacei Assistenza alla disoccupazione temporanea; piattaforma basata sul web per la presentazione di domande e pagamenti online sui conti bancari dei ricorrenti
    Bahamas, Consiglio nazionale delle assicurazioni

    Scosse ed eventi estremi: crisi COVID-19
    L'agenda digitale avrebbe dovuto essere distribuita gradualmente su un periodo di due anni Soluzioni digitali sviluppate entro un mese; piattaforma digitale per l'assistenza alla disoccupazione finanziata dal governo per i lavoratori autonomi
    Grenada, Ente Nazionale delle Assicurazioni

    Attuazione dell'indennità di disoccupazione
    Nessun programma per pagare le persone che diventano disoccupate; reclami cartacei e sistema di notifica; trasferimento elettronico di fondi un'opzione di pagamento Assistenza alla disoccupazione temporanea; presentazione di reclami online; avvisi di posta elettronica; ampliato il servizio di trasferimento elettronico di fondi
    Guatemala, Istituto per la sicurezza sociale

    Risposta al COVID-19: misure di flessibilità per proteggere i pensionati
    Verifica basata sulla presenza della prova della vita e del diritto alla pensione di invalidità Prova di vita mediante sistemi biometrici, videoconferenza; differimento dei prerequisiti per il mantenimento della pensione di invalidità
    Paraguay, Istituto di previdenza sociale

    Benefici per le persone con contratto di lavoro sospeso
    Nessun programma per pagare le persone che diventano disoccupate; Il ministero del governo versa prestazioni agli assicurati in congedo Collegamento online alla banca dati del Ministero per la verifica dell'identità; interfaccia con Banard per incanalare direttamente i pagamenti sui conti del libro paga
  3. Approccio integrato del quadro umano e digitale. La mappatura dei flussi di lavoro, lo sviluppo di una tassonomia dei servizi e la creazione di archivi per i processi centralizzati sono tra i passaggi critici per lo sviluppo del quadro umano e digitale di un'istituzione. La trasformazione cambia radicalmente l'architettura del servizio in una suite integrata di vari moduli che implementano le funzioni chiave. Man mano che l'istituzione acquisisce abilità nell'approccio modulare, diventa sistematicamente più facile estendere ed espandere il framework per automatizzare altri processi e servizi aziendali.

    Piattaforma online del Brasile Il mio INSS, ad esempio, dà accesso pubblico a più di 90 tipi di servizi. È supportato da almeno sette moduli integrati costituiti da un sistema di programmazione; un sistema di task manager; uno strato di comunicazione con il pubblico; una piattaforma di autenticazione; un modulo di servizio di persona; un modulo di integrazione per gestire tutti gli altri moduli; e un modulo che aggrega i dati di servizio, i processi e le configurazioni dei profili (Tabella C).

    La Social Insurance Bank of Uruguay è tra i pionieri nell'approccio umano e digitale. Di recente è stato creato RENO, una procedura per automatizzare un programma di benefici per minori, adolescenti e adulti disabili. In precedenza, il programma dipendeva dalla trasmissione manuale di istruzioni giudiziarie che autorizzavano i datori di lavoro a detrarre automaticamente dagli stipendi dei genitori i contributi del programma. Un'altra applicazione mobile sviluppata di recente consente ai suoi revisori di accedere al database dell'istituto mentre sono in servizio sul campo, per verificare la registrazione di aziende e lavoratori (Tabella C).
    Tabella C. Trasformazione digitale e approccio modulare
      Precedentemente Adesso
    Brasile, National Social Security Institute Visite di persona per accedere ai servizi; processi cartacei

    Procedure manuali, arretrati e ritardi; lavorare in silos; processo decisionale isolato; processi altamente dipendenti dall'intervento umano
    Piattaforma online per inviare reclami, ricevere vantaggi, autenticare documenti in remoto e oltre 90 altri servizi

    Elaborazione automatizzata dei benefici; La piattaforma integrata convalidata da diverse fonti fornisce informazioni ai sistemi per automatizzare il pagamento dei sinistri
    Uruguay, Banca delle assicurazioni sociali Mancato pagamento del sostegno per minori e adulti incapaci; trasmissione manuale di istruzioni giudiziarie per autorizzare trattenute salariali

    Difficoltà per i revisori dei conti in servizio di ispezione nel verificare le informazioni di registrazione di aziende e lavoratori
    Trasmissione automatica ai datori di lavoro della decisione della giuria di detrarre automaticamente dallo stipendio dei genitori; monitoraggio automatico della conformità

    Applicazione mobile per i revisori in servizio di ispezione accesso al database per verificare la registrazione della società e dei lavoratori
  4. Produttività del personale e propensione umana a innovare. Liberata dalle procedure di routine, la forza lavoro dell'istituzione si sta orientando verso aree strategiche che capitalizzano le capacità e le competenze umane in materia di leadership, analisi dei problemi, ideazione e creazione.

    In Brasile, l'automazione end-to-end dei vantaggi ha consentito a National Social Security Institute ripensare e ridisegnare la gestione delle routine lavorative, che ora si basano su obiettivi di produttività. L'approccio digitale ha portato a routine di lavoro standardizzate che hanno aumentato la produttività del personale.

    The Acceleration Hub of the Employment and Social Development Canada consente la collaborazione di persona e virtuale su soluzioni di servizi incentrati sul cliente. Utilizzando un processo di design-thinking coinvolgente, promuove un approccio collaborativo predefinito per innovare i modi di fare le cose (Tabella D).
    Tabella D. Produttività del personale e quadro umano e digitale
      Precedentemente Adesso
    Brasile, National Social Security Institute

    Service Gate: rivoluzionare il lavoro dell'INSS
    Produttività del personale frenata da processi basati sulla carta; sistemi tradizionali e rigidi non integrati Routine di lavoro standardizzate con approccio digitale hanno aumentato la produttività; programmi ora basati sul lavoro individuale del personale
    Canada, Occupazione e sviluppo sociale Canada

    Trasformazione del servizio: pensiero progettuale e hub di accelerazione
    Innovazioni di servizio ad-hoc con un'unica visione operativa e nessun input da parte di clienti o partner di servizio Hub di accelerazione una nuova struttura per clienti, esperti e professionisti per collaborare, ideare e iterare servizi incentrati sul cliente

Messaggio conclusivo

Il quadro umano e digitale è un punto di svolta nell'amministrazione della sicurezza sociale. L'efficienza, la flessibilità e la resilienza che offre sono a dir poco rivoluzionarie. Dal punto di vista strategico delle istituzioni, innovare l'erogazione dei benefici è un obiettivo perenne per ogni istituto di previdenza sociale perché la qualità dell'esperienza è un barometro chiave dell'opinione pubblica, non solo per l'istituzione ma anche per il governo nazionale.

Mentre il mondo si fa strada fuori dalla pandemia e in un futuro di nuove normalità, la direzione è chiara per gli amministratori della sicurezza sociale: umani e digitali per impostazione predefinita.

La ricca esperienza che emerge dalle buone pratiche delle istituzioni membri dell'ISSA nelle Americhe fornisce una serie di preziose intuizioni, le principali delle quali sono le seguenti:

  1. La transizione a una struttura di servizi umani e digitali richiede un approccio globale alle istituzioni. Il consiglio di amministrazione e la direzione devono garantire che si adattino perfettamente alla visione generale e al piano strategico dell'istituzione.
  2. Il quadro richiede un cambiamento nella mentalità della gestione, dalla visione tradizionale secondo cui gli esseri umani sono semplicemente parti di un processo di catena di montaggio che fornisce sicurezza sociale al riconoscimento che la linfa madre del genio e dell'innovazione risiede nelle competenze umane per la leadership, ideazione, collaborazione e co-creazione.
  3. L'intelligenza artificiale e le tecnologie digitali hanno la capacità di automatizzare le decisioni. Tuttavia, le decisioni automatizzate richiedono ancora la supervisione umana. Questo è un principio che guida il quadro umano e digitale che sta trasformando i servizi di sicurezza sociale della regione.