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Pratiche di gestione in evoluzione – Asia e Pacifico

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Pratiche di gestione in evoluzione – Asia e Pacifico

Le istituzioni di sicurezza sociale sono un volto importante del governo e fungono da importanti barometri dell'opinione pubblica per la leadership politica di un paese. Questo è un motivo convincente che spinge gli amministratori a lottare per l'eccellenza del servizio nell'amministrazione dei programmi di sicurezza sociale.

Prima della pandemia di COVID-19, le tecnologie digitali stavano già facendo breccia nella fornitura dei servizi di sicurezza sociale. Gli amministratori in Asia e nel Pacifico stavano scoprendo i numerosi vantaggi del passaggio al digitale: velocità, convenienza, sicurezza ed efficienza dei costi, solo per citarne alcuni. Gli investimenti nelle capacità del personale e nelle infrastrutture ICT hanno fatto delle soluzioni umane e digitali la strategia emergente con cui alzare il livello della ricerca dell'eccellenza nei servizi di sicurezza sociale.

Questa strategia si è rivelata preveggente perché la pandemia, i blocchi e le misure di quarantena che ne sono seguiti hanno reso le transazioni di persona un rischio elevato per la salute pubblica. Di conseguenza, il telelavoro, le piattaforme online e le app mobili hanno ampiamente sostituito le transazioni cartacee faccia a faccia. La pandemia è quindi servita ad accelerare lo sviluppo di nuove pratiche di gestione che combinano l'intuizione e le capacità umane con le tecnologie digitali.

In attesa dell'era post-pandemia, è chiaro che le pratiche di gestione della sicurezza sociale della regione comprenderanno soluzioni umane e digitali combinate con risposte su misura per le persone con capacità digitali limitate. Come evidenziato da buone pratiche ad ampio raggio, il cliente rimane al centro di tutte le innovazioni nell'amministrazione della previdenza sociale. È il caso dei miglioramenti nell'erogazione dei servizi alle iniziative per semplificare l'adempimento dei contributi e il trattamento delle richieste di prestazioni, nonché per le modalità digitali e i servizi basati sull'uomo, una migliore gestione dei rischi per la sostenibilità, il coordinamento tra agenzie e l'integrazione dei servizi di sicurezza sociale .

L'obiettivo principale è migliorare continuamente l'esperienza del cliente e fornire una protezione sociale orientata al cliente sostenibile. Mentre l'Asia e la regione del Pacifico escono dalla crisi, le istituzioni di sicurezza sociale si assicurano che nessuno rimanga indietro nella transizione verso la nuova normalità.

Messaggi chiave

  • In attesa dell'era post-pandemia, i membri e i beneficiari rimarranno al centro di tutte le innovazioni nella sicurezza sociale in Asia e nel Pacifico. Le pratiche di gestione della sicurezza sociale della regione consisteranno in soluzioni umane e digitali combinate con risposte su misura per chi ha capacità digitali limitate. Questo è il modo in cui gli amministratori si assicurano che nessuno venga lasciato indietro nel passaggio alla nuova normalità.
  • La trasformazione digitale degli enti di previdenza sociale richiede un approccio globale dell'istituzione. Leadership e chiarezza di visione sono fondamentali, così come un perfetto adattamento tra il piano strategico dell'istituzione e le sue risorse umane e tecnologiche. La gestione del cambiamento e la comprensione delle esigenze del personale sono importanti per ottenere il loro impegno e supporto durante la transizione e oltre.
  • La comodità, la sicurezza e l'autonomia offerte dai servizi online e dalle soluzioni umane e digitali hanno riportato le aspettative del pubblico a un livello ancora più alto. Quando la pandemia si ritirerà, la tendenza a tornare alle modalità operative pre-pandemia sarà notevolmente moderata da un pubblico che ora si aspetta che la velocità sia un elemento chiave dei programmi di sicurezza sociale.
  • Le tecnologie digitali possono potenziare le amministrazioni della sicurezza sociale con processi decisionali basati sui dati. Big data, intelligenza artificiale, apprendimento automatico e analisi dei dati hanno il potere di integrare le informazioni e analizzare enormi set di dati per ottenere informazioni dettagliate su tutti gli aspetti operativi, tra cui una maggiore conformità ai programmi, la prevenzione di errori e frodi, servizi più proattivi e migliori esperienze dei clienti.
  • Il potere analitico delle tecnologie digitali ha un potenziale immenso per automatizzare i processi decisionali. Tuttavia, le decisioni automatizzate richiedono ancora la supervisione umana. Sebbene le tecnologie digitali offrano una maggiore trasparenza nella governance di un ente di sicurezza sociale, la responsabilità ricadrà sempre sul consiglio di amministrazione, sulla direzione e sul personale.
  • Più che mai, sono essenziali piani di continuità e ripristino sia a livello tecnico che di business. La resilienza operativa e la preparazione alle catastrofi sono due facce della stessa medaglia. La gestione del rischio deve ora includere i nuovi rischi che la digitalizzazione comporta: dalle ricadute della rete, ai problemi di risoluzione e compatibilità del browser fino alla privacy dei dati, all'integrità delle informazioni e alla sicurezza informatica.

Fatti e tendenze

 

Figura 2. Numero di paesi dell'Asia e del Pacifico che forniscono servizi online per i gruppi vulnerabili, 2016–2020

Accesso ai servizi online: connettività mobile e domestica

Pratiche di gestione in evoluzione in Asia e nel Pacifico

Inclusione digitale

Accesso ai servizi online

Connettività mobile: accesso a Internet

Strategia e governance

Strategie di trasformazione digitale

Grazie alle possibilità offerte dalle tecnologie digitali, le istituzioni della regione hanno trasformato in modo innovativo il proprio ambiente imprenditoriale. Ciò ha comportato l'attuazione di una strategia di trasformazione digitale che comprende processi aziendali strategici e fornitura di servizi (ISSA, 2019a; ISSA, 2019b).

Gli obiettivi principali comuni della trasformazione digitale sono il miglioramento dei servizi ai clienti. Ad esempio, la strategia sviluppata dall'Abu Dhabi Pension Fund (ADPF) degli Emirati Arabi Uniti (UAE) sta arricchendo l'esperienza del cliente attraverso processi semplificati. Soluzioni innovative, digitalizzazione e automazione dei processi interni si traducono in una maggiore produttività del personale, tempi di risposta più brevi, eccellenza operativa e soddisfazione del cliente.

Allo stesso modo, la strategia di trasformazione digitale sviluppata dalla Social Security Corporation (SSC) della Giordania mira a fornire servizi migliori soprattutto nel contesto di un numero crescente di datori di lavoro e assicurati attivi. Il piano prevede 26 iniziative nei settori dello sviluppo delle infrastrutture, degli investimenti nelle risorse umane, del soddisfacimento dei requisiti dei destinatari dei servizi e dello sviluppo di partnership con le parti interessate per fornire servizi end-to-end per via elettronica.

A sua volta, il piano strategico 2021-25 dell'Organizzazione iraniana per la sicurezza sociale (ISSO) mira a sfruttare l'interconnettività come mezzo per promuovere il dialogo culturale, la consapevolezza pubblica, la gestione delle risorse umane, la sicurezza sociale digitale e la gestione degli investimenti.

Altre istituzioni, come la Public Pension Agency (PPA) dell'Arabia Saudita, stanno istituendo uffici per la trasformazione digitale per gestire il loro percorso di trasformazione digitale sulla base di una metodologia a ciclo completo, comprese le migliori pratiche, i quadri e gli standard internazionali.

Gestione dei rischi per la sostenibilità

Mantenere un livello di finanziamento adeguato per fornire i benefici ei servizi promessi ai membri e ai beneficiari è una responsabilità fondamentale. Garantire la sostenibilità finanziaria dei programmi amministrati e bilanciare l'afflusso di contributi e proventi da investimenti con il deflusso dei pagamenti di benefici sono sfide di gestione chiave in questo settore.

L'ADPF degli Emirati Arabi Uniti sta sensibilizzando le parti interessate sull'impatto della retrodatazione degli stipendi pensionabili di coloro che hanno una lunga carriera di servizio, il che comporterà costi aggiuntivi per i quali è necessario trovare finanziamenti. Sta inoltre rafforzando le sue capacità attuariali interne.

La nuova legislazione ha consentito al Fondo nazionale di previdenza delle Figi di migliorare la propria gestione della solvibilità istituendo un'unità attuariale, sviluppando la sua capacità attuariale e rafforzando la sua governance attuariale.

Nella Repubblica popolare cinese, dal 2016 il Ministero delle risorse umane e della sicurezza sociale ha adottato diverse iniziative per affidare gli investimenti dei fondi ai gestori di fondi sotto la sua supervisione. Ciò ha comportato un aumento dei rendimenti degli investimenti. In Oman, l'Autorità pubblica per le assicurazioni sociali (PASI) ha sviluppato e implementato una metodologia di punteggio del rischio per garantire che il profilo di rischio scelto e i rendimenti netti del portafoglio di investimenti garantiscano la sostenibilità finanziaria del sistema. Il framework e i processi di rischio utilizzano indicatori chiave degli asset come Sharpe Ratio, valore a rischio e mancata corrispondenza dell'allocazione degli asset.

Adempimenti e iniziative di raccolta contributi

La riscossione e il rispetto dei contributi sono fondamentali per i regimi contributivi di sicurezza sociale. Importanti miglioramenti nei processi di raccolta dei contributi sono stati implementati in Oman, Filippine e Arabia Saudita.

Il PASI dell'Oman ha sviluppato diversi canali di pagamento elettronico e meccanismi di riconciliazione automatica per facilitare la riscossione dei contributi. Attualmente raccoglie pagamenti tramite società di riscossione, conti virtuali, macchine per il controllo dei depositi a distanza (RDC) e gateway di pagamento. La Philippine Health Insurance Corporation (PhilHealth) sta adottando misure verso la digitalizzazione attraverso un sistema elettronico di rimessa dei premi (EPRS) per eliminare gli invii manuali delle transazioni relative ai contributi, ridurre al minimo le frodi e i problemi di riconciliazione e risparmiare tempo al personale e altre risorse altrimenti necessarie per invii manuali. L'Organizzazione generale per le assicurazioni sociali (GOSI) dell'Arabia Saudita ha affrontato le questioni relative alla razionalizzazione della riscossione dei contributi per le piccole e medie imprese (PMI). In particolare, GOSI ha sviluppato il Muto Payroll Management System, una soluzione basata su cloud per le PMI per elaborare più facilmente le buste paga e conformarsi al Wage Protection System (WPS). Le PMI accedono alla piattaforma attraverso sportelli unici, che integrano l'accesso a tutte le istituzioni finanziarie e agli enti pubblici necessari. Dal suo lancio a metà del 2020, Muto ha avuto oltre 21,000,000 di visite, risolto oltre 700,000 transazioni, elaborato buste paga per un totale di oltre 800,000,000 di riyal dell'Arabia Saudita e aiutato più di 60,000 PMI a conformarsi al WPS.

Il controllo della conformità costituisce una funzione chiave ma complessa che le istituzioni in Indonesia e Arabia Saudita stanno affrontando. In Indonesia, il Social Security Administering Body for the Health Sector (BPJS Kesehatan) ha lanciato il nuovo Compliance Express for Companies (CoEx), un'innovazione che riduce i tempi per eseguire i controlli di conformità contributiva. Nel 2020, il CoEx ha realizzato 48,000 esami e ha generato contributi aggiuntivi per 93 milioni di dollari USA (USD). Un'applicazione basata sul Web (MONIBU) sta migliorando l'ispezione di conformità facilitando l'analisi dei rapporti mensili sui dati dei lavoratori presentati dai datori di lavoro. Per migliorare la sua capacità istituzionale, la PPA dell'Arabia Saudita ha istituito un dipartimento di conformità indipendente per aiutare il suo consiglio a esercitare la supervisione della sua funzione di conformità, inclusa la definizione di ruoli e responsabilità di gestione e rafforzare le politiche, le procedure e i controlli per migliorare la conformità.

Migliorare l'erogazione del servizio

Digitalizzazione dei servizi al cliente

La trasformazione digitale sta rendendo disponibili varie applicazioni online e impegni digitali one-stop-shop, tutti volti a migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti e a fornire un servizio sicuro in mezzo alla pandemia. Le iniziative digitali rafforzano e coinvolgono anche il personale degli enti previdenziali.

Il CSS di Giordania ha creato una filiale digitale per seguire tutte le transazioni presentate e per svolgere i compiti di ricezione, calcolo, erogazione e completamento delle transazioni in un unico luogo invece di trasferirle a filiali diverse.

Nella Repubblica di Corea, il National Health Insurance Service (NHIS) ha introdotto un sistema elettronico attraverso il quale le istituzioni sanitarie possono presentare domande online per protesi dentarie e impianti. Ciò lo rende più conveniente per i pazienti, in particolare gli anziani, che non devono più recarsi in filiale o inviare fisicamente modulistica. Il National Pension Service (NPS) del paese dispone di un canale di consultazione digitale che, tra le altre cose, converte in moduli elettronici digitali vari rapporti e moduli precedentemente richiesti dai clienti. Entrambe le iniziative sono esempi di servizio "Untact" (che significa "senza contatto"), un concetto di grande tendenza nella Repubblica di Corea che riflette i nuovi standard per la "nuova normalità" quando il paese emerge dalla crisi del COVID-19.

A Singapore, il Central Provident Fund Board (CPFB) ha lanciato la prima interfaccia completamente digitale del paese, un processo di nomina online (ONS) che ha sostituito il tradizionale processo di lascito scritto a mano per i suoi membri. Nel 2020, la metà delle candidature CPF è stata effettuata online, il che ha consentito ai membri di risparmiare circa 130,000 ore, come calcolato dal CPFB. L'ONS ha consentito ai membri di presentare le proprie candidature nonostante la chiusura dei centri di servizio CPF durante il periodo della pandemia di COVID-19.

Vietnam Social Security ha recentemente lanciato l'applicazione VssID come parte dell'ecosistema digitale in fase di sviluppo per i suoi membri. Consente l'accesso a molti servizi online, inclusi i contributi dei membri e le registrazioni dei benefici per pensioni, salute e disoccupazione, nonché supporto 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX tramite chatbot.

L'applicazione dell'intelligenza artificiale (AI) sta migliorando i servizi ai clienti negli istituti di previdenza sociale in tutto il mondo. In Malesia, il Employees Provident Fund (EPF) ha lanciato ELYA (EPF Loves You Always), il suo primo chatbot bilingue basato sull'intelligenza artificiale e sull'elaborazione del linguaggio naturale e supportato dalla chat dal vivo. EPF ha anche lanciato i-Invest, una piattaforma di investimento digitale self-service per consentire ai membri di monitorare i propri investimenti senza passare attraverso agenti. Queste iniziative fanno parte della continua spinta alla digitalizzazione di EPF.

Altre iniziative sono finalizzate al miglioramento della qualità dei servizi in ambiti specifici. In Kuwait, il Public Institution for Social Security (PIFSS) ha sostituito il suo sistema di documentazione basato sulla presenza con una verifica del codice QR (Quick Response) che consente agli utenti di recuperare certificati e documenti elettronicamente utilizzando smartphone e computer. Per aumentare la soddisfazione dei pensionati coperti e utilizzando gli standard internazionali, il Civil Servants Pension Fund (CSPF) della Repubblica islamica dell'Iran ha lanciato un centro di comunicazione per i suoi beneficiari che utilizza un framework ITIL per gestire le richieste di membri e beneficiari. Mantenere l'interazione del personale durante la pandemia è stata una preoccupazione importante. L'ADPF degli Emirati Arabi Uniti ha istituito un canale di comunicazione sociale interno per coinvolgere nuovamente i dipendenti e mantenere i legami sociali e lo spirito di squadra durante la crisi.

Rafforzamento dei servizi clienti basati sull'uomo

Nonostante i progressi tecnologici, i servizi ai clienti basati sull'uomo sono ancora indispensabili.

La Korea Occupational Safety and Health Agency (KOSHA) dispone di otto centri per traumi professionali che forniscono servizi per aiutare a stabilizzare le persone che sono state esposte direttamente o indirettamente a eventi traumatici, sostenere il loro ritorno al lavoro e collegarle a cure mediche professionali quando necessario.

La Japan Federation of Labor and Social Security Attorney's Associations (JFLSSA) continua a offrire Sharoshi, professione forense certificata dal Ministero della Salute, del Lavoro e del Welfare, specializzata in previdenza sociale e rapporti di lavoro.

L'SSC della Giordania dispone di un call center unificato che indirizza le richieste dei membri non elettronici ai numeri di contatto designati per l'assistenza. Il servizio è supportato da personale multidisciplinare e dalla partecipazione attiva di tutti i partner interessati.

L'ISSO della Repubblica islamica dell'Iran ha istituito centri di consultazione in loco in nuovi stabilimenti per fornire informazioni sulle operazioni dell'ISSO, per rafforzare le relazioni con i clienti con i datori di lavoro e le parti sociali.

Fare leva sul coordinamento interistituzionale

La semplificazione dei servizi al cittadino è uno dei principali vantaggi derivanti dal coordinamento dei servizi di sicurezza sociale. Consente inoltre molte efficienze istituzionali, specializzazione, riduzione dei costi e più servizi a costi inferiori, non ultima l'eliminazione di compiti e servizi sovrapposti (ILO, ISSA e UNDESA, 2021).

Il coordinamento interistituzionale sta consentendo il miglioramento dei servizi ai clienti in diversi paesi. Il Civil Service Employees Pension Fund (CSEPF) dell'Oman ha aggiornato e migliorato il suo sistema informativo pensionistico principale integrandolo e collegandolo con i sistemi di altri enti governativi. Ciò ha consentito la raccolta e la condivisione dei dati per la riscossione dei contributi, delle informazioni civili sui pensionati e dei contribuenti e per le funzioni interagenziali. Il CSEPF dispone anche di un sistema di pagamenti elettronici tramite un framework di integrazione Business-to-Business (B2B) che supporta l'automazione delle pensioni e dei pagamenti dei fornitori, la riconciliazione e gli addebiti diretti attraverso l'integrazione diretta con i sistemi CSEPF.

La connettività dati dell'NPS della Repubblica di Corea con le istituzioni pubbliche tra cui la Corte Suprema e il Korea Financial Telecommunications and Clearings Institute (KFTC) rende possibili le richieste di pensione attraverso il cosiddetto "servizio 3-less", un "servizio contactless, senza carta, e senza attese”. Si stima che circa 490,000 nuovi candidati all'anno non saranno più disturbati dalle applicazioni manuali. Ogni anno, l'NPS risparmia circa 500 milioni di won sudcoreani legati all'emissione di documenti cartacei, il che equivale a 3.9 tonnellate in meno di emissioni di carbonio.

I registri elettronici consentono la razionalizzazione delle operazioni istituzionali e la collaborazione interistituzionale. Dal 2014, l'organismo di amministrazione della sicurezza sociale per il settore sanitario (BPJS Kesehatan) dell'Indonesia utilizza un sistema informativo digitale che registra elettronicamente i dati delle cure primarie (di riferimento). L'elaborazione dei documenti cartacei richiedeva molto tempo e non più del 30% dei fornitori di cure primarie si presentava in tempo. L'applicazione software singola P-Care ha semplificato il processo e consente di risparmiare 151,000 USD al mese. Un sistema di archiviazione digitalizzato gestisce la corrispondenza interistituzionale, che registra automaticamente e monitora digitalmente i documenti per un coordinamento più rapido e migliore.

Per essere efficaci, i servizi interistituzionali coordinati necessitano di identificatori personali comuni. In India, la Employees' Provident Fund Organization (EPFO) ha introdotto l'Universal Account Number (UAN), un numero univoco di 12 cifre assegnato a ciascun membro dell'EPFO. Funge da ombrello per più ID membro che un individuo può acquisire dall'affiliazione con diverse agenzie. L'UAN consente l'accesso al 100% a tutti i servizi online, autorizza i membri con modalità self-service e fornisce una piattaforma che si evolve e soddisfa le esigenze di oltre 60 milioni di membri. Il costo amministrativo per la gestione del fondo è stato notevolmente ridotto dall'1.10 per cento dei salari allo 0.5 per cento.

Le piattaforme di servizi comuni costituiscono l'approccio più efficace per implementare servizi coordinati. In Arabia Saudita, la PPA ha lanciato una piattaforma digitale (Mithaq) attraverso il quale le agenzie governative forniscono alla PPA i dati del contributore e lo stato occupazionale. Viene rilasciato un certificato di conformità per riconoscere l'impegno delle agenzie coinvolte a fornire dati secondo gli standard PPA.

Il NHIS della Repubblica di Corea ha consolidato i sistemi di raccolta di cinque importanti programmi di sicurezza sociale amministrati da tre istituzioni separate. Il consolidamento ha unificato i sistemi di notifica, riscossione e adempimenti e ha ottenuto un significativo miglioramento dell'efficacia e dell'efficienza della riscossione e adempimento dei contributi previdenziali.

In Malesia, la Social Security Organization (SOCSO) ha istituito la prima piattaforma di sicurezza sociale del paese, il Social Synergy Program (SSP), che è un centro unico che riunisce le agenzie che forniscono prestazioni di protezione sociale. Una piattaforma ICT (MySynergy System) utilizza la tecnologia blockchain e consente la gestione dei dati per evitare il pagamento di vantaggi sovrapposti e per tenere traccia dei progressi di ciascun destinatario. L'innovazione risponde al problema delle agenzie che operano in silos e del frammentato ecosistema di sicurezza sociale della Malesia.

Verso la sicurezza sociale basata sui dati

Gli istituti di previdenza sociale in Asia e nel Pacifico stanno applicando dashboard di informazioni, big data, analisi avanzate e intelligenza artificiale per supportare i processi decisionali (ISSA, 2019b).

Il BPJS Kesehatan dell'Indonesia ha istituito un sistema di monitoraggio del follow-up degli audit (MONTILA) per rafforzare il controllo interno e monitorare direttamente l'attuazione delle raccomandazioni di audit. Nel 2020, MONTILA ha recuperato oltre 17 milioni di USD sulla base dei risultati dell'audit. L'istituto dispone anche di un sistema di apprendimento automatico che esamina i record prima che vengano effettuati i pagamenti, sostituendo i suoi metodi di rilevamento delle frodi retrospettivi. L'attuazione iniziale ha portato all'identificazione di 29,990 potenziali casi di frode per quasi 42 milioni di USD.

Per rispondere a una serie di crisi di siccità diffusa, incendi boschivi, inondazioni e una pandemia globale, Services Australia ha rapidamente istituito un servizio automatizzato Straight Through Processing (STP) che fornisce pagamenti di benefit in linea con quattro regole d'oro: la persona giusta, il programma giusto , la tariffa giusta e a partire dalla data giusta. Sulla base di rigorosi controlli di affidabilità, compreso l'uso di metodi statistici e analisi basate sui dati, l'accuratezza dei pagamenti STP è superiore al 99% (Services Australia, 2021).

Il Korea Workers' Compensation and Welfare Service (COMWEL) ha sviluppato il suo Intelligent Rehabilitation Recommendation System (IRRS), un sistema di intelligenza artificiale che analizza i big data sugli infortuni sul lavoro e sull'occupazione e progetta servizi di riabilitazione scientificamente personalizzati per i lavoratori infortunati. Per sviluppare IRRS, COMWEL ha progettato un indice di vulnerabilità basato su 98 milioni di parti separate di dati di gestione dei casi utilizzando il filtraggio basato su regole e le metodologie di ragionamento basato sui casi (CBR). I relativi brevetti sono attualmente in preparazione.

Per controllare la pandemia di COVID-19 nella Repubblica di Corea, il NHIS sta utilizzando i big data per aiutare l'Agenzia coreana per il controllo e la prevenzione delle malattie a mettere in atto un sistema per gestire i pazienti e le risorse ospedaliere in modo efficiente, in base alla storia del paziente, ai sintomi e alla gravità delle condizioni di salute di base dei pazienti.

Buone abitudini

Verso un'amministrazione basata sui dati

Nella Repubblica di Corea, gli istituti di sicurezza sociale hanno compiuto sforzi significativi per utilizzare la tecnologia intelligente per migliorare i servizi di sicurezza sociale e l'efficacia dei programmi. Le istituzioni coreane stanno sfruttando in particolare l'infrastruttura dei big data e stanno costruendo, parallelamente, la capacità tecnologica per utilizzarla.

La pandemia di COVID-19 ha suscitato serie preoccupazioni per un possibile collasso del sistema sanitario del paese. Un numero insufficiente di ospedali pubblici è stato percepito come una seria minaccia alla stabilità del sistema di assicurazione sanitaria. Per gestire efficacemente la capacità dei posti letto ospedalieri, il Servizio nazionale di assicurazione sanitaria (NHIS) ha utilizzato i big data per analizzare le informazioni mediche accumulate sulla storia dei trattamenti dei pazienti, i controlli sanitari e le cartelle cliniche a lungo termine, con particolare attenzione a 15 malattie croniche. Le informazioni hanno consentito la classificazione del rischio dei pazienti e un trattamento efficace e una gestione delle risorse.

Inoltre, il Korea Workers' Compensation and Welfare Service (COMWEL) sostiene il ritorno al lavoro dei lavoratori infortunati. Funge da rete di sicurezza che protegge le risorse umane del Paese. Con l'espansione del servizio nel corso degli anni e per aumentare l'efficacia dei suoi programmi di riabilitazione, COMWEL ha sviluppato il suo sistema di raccomandazione per la riabilitazione intelligente (IRRS), un sistema di intelligenza artificiale che analizza i big data sugli infortuni sul lavoro e sull'occupazione. Tra i lavoratori infortunati, si concentra su coloro che hanno bisogno di essere attivi e progetta per loro servizi di riabilitazione scientificamente personalizzati. Nel dicembre 2020, l'IRRS è stato riconosciuto come il miglior programma nella fornitura di servizi del settore pubblico dalla Korea Intelligent Information Society Agency.

Le due iniziative di acquisizione di tecnologia dati di alta qualità e di sistemi ICT rafforzati sui big data si sono rivelate fattori chiave di successo, insieme a investimenti in risorse umane, personale professionale, senso del dovere e servizi di qualità.

Fonte: ISSA (2021).

Rafforzare i servizi basati sull'uomo per migliorare la qualità del servizio

Molte istituzioni gestiscono programmi sociali e servizi specializzati per i cittadini, che spesso richiedono esperti altamente qualificati e dipendenti multidisciplinari per rispondere adeguatamente alle condizioni umane e promuovere un ambiente di lavoro dignitoso.

L'Organizzazione iraniana per la sicurezza sociale (ISSO) organizza corsi di formazione su misura e consultazioni in loco con i datori di lavoro per rispondere a domande e problemi e per promuovere la partecipazione e la soddisfazione dei datori di lavoro e delle altre parti sociali.

A Singapore, il Central Provident Fund Board (CPFB) sta ridefinendo il suo rapporto con i cittadini, per diventare un "partner fidato" anziché solo un fornitore di servizi pubblici. In linea con ciò, ha lanciato il protocollo di gestione dei ricorsi respinti (RAMP) per assistere i membri le cui domande di ritiro anticipato dei propri risparmi pensionistici sono state respinte a causa di difficoltà finanziarie a breve termine. Attraverso RAMP, CPFB ha stabilito dieci protocolli di riferimento con 33 agenzie che forniscono varie forme di assistenza per tali esigenze a breve termine. I consulenti del CPFB dotati di conoscenza di questi altri schemi di assistenza lavorano in modo proattivo con le agenzie pubbliche competenti per cercare modi e soluzioni alternative per evitare l'esaurimento anticipato dei risparmi pensionistici dei membri del CPFB. Il successo di RAMP è dovuto principalmente a una chiara comprensione delle esigenze dei membri e a una valutazione continua della soddisfazione dei membri rispetto al servizio RAMP. Il dialogo diretto attraverso l'uso ibrido di strumenti digitali e metodi analogici supporta i consulenti CPFB che portano avanti l'iniziativa.

Fonte: ISSA (2021).

Bibliografia

ILO; ISSA; UNDESA. 2021. Governance of social protection systems: a learning journey – Module #1: Coordination. Geneva, International Labour Office.

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