Business continuity e resilienza nelle Americhe

Business continuity e resilienza nelle Americhe

La resilienza istituzionale e la necessità di mantenere la continuità operativa sono concetti ampiamente riconosciuti in ambito previdenziale come le principali caratteristiche indispensabili per erogare servizi alla popolazione in caso di calamità naturali o eventi catastrofici imprevisti. Ciò si è manifestato negli anni negli sforzi per rafforzare i processi, le infrastrutture e le risorse che le istituzioni hanno a disposizione per far fronte alle diverse crisi.

La pandemia di COVID-19 ha agito da catalizzatore, fornendo una chiara evidenza dell'importanza e del ruolo fondamentale della continuità e della resilienza nella sicurezza sociale. Questo articolo si propone di mostrare come le istituzioni nelle Americhe hanno implementato gli approcci ora menzionati nel Linee guida ISSA sulla continuità e la resilienza dei servizi e dei sistemi di sicurezza sociale pubblicati nel 2022, che sottolineano l'importanza della resilienza istituzionale nella sicurezza sociale.

Negli ultimi anni, i paesi della regione hanno implementato diverse iniziative di protezione sociale e implementato azioni innovative e su larga scala per fornire risposte immediate e ottenere una copertura senza precedenti. Le componenti che contribuiscono a una sicurezza sociale migliore e più resiliente possono essere suddivise in meccanismi per garantire la continuità dei servizi e misure di risposta, entrambi supportati da un ampio uso delle tecnologie dell'informazione e della comunicazione (TIC) e dal rafforzamento delle capacità istituzionali. La pandemia è stata un vero banco di prova per gli enti previdenziali. Hanno risposto implementando iniziative di assistenza sociale, sicurezza sociale e/o accesso ai servizi per contenere gli impatti sui redditi delle famiglie (ILO, ISSA e OCSE, 2021; Palomo et al., 2022).

Nella sicurezza sociale, le misure più comuni adottate durante la pandemia sono state le indennità di disoccupazione, il pagamento anticipato delle pensioni contributive e i regimi di congedo per malattia retribuito. A seconda dei casi, sono stati modificati i requisiti di ammissibilità, è stata estesa la durata delle prestazioni e/o sono stati assegnati importi temporanei aggiuntivi. Le indennità di disoccupazione temporanee sono state rese disponibili in alcuni paesi in cui non erano fornite su base regolare. Sono state inoltre attuate misure per consentire alle persone di preservare il proprio impiego, come sussidi salariali, sconti sui contributi previdenziali e crediti alle imprese (Cejudo, Michel e De los Cobos, 2020; ILO, ISSA e OCSE, 2021; Palomo et al., 2022;ISSA, 2021).

I sistemi informativi previdenziali – con i registri dei lavoratori, i contributi e le prestazioni – insieme ai registri sociali e fiscali, hanno svolto un ruolo chiave nell'adozione di misure per colpire i lavoratori regolari, identificare i lavoratori informali o a basso reddito e, se del caso, fornire benefici a coloro che non ne hanno protezione sociale (Cejudo, Michel e De los Cobos, 2020; ILO, 2020; Palomo et al., 2022).

Per rispondere a queste nuove esigenze ed esigenze, gli enti previdenziali hanno implementato diverse azioni che sono delineate nelle linee guida sviluppate sulla continuità operativa e la resilienza negli enti previdenziali (ISSA, 2022a). Queste linee guida trattano argomenti come l'attuazione di misure di risposta, la garanzia della continuità delle operazioni e dell'erogazione dei servizi e il rafforzamento della capacità organizzativa e della resilienza.

Le istituzioni hanno concentrato i loro sforzi principalmente sulla ristrutturazione e sul miglioramento dei loro processi aziendali, garantendo che i servizi potessero essere forniti in modo digitale, incorporando nuovi servizi e canali di servizio, facilitando l'accesso ai servizi in modo rapido e semplice, riducendo i tempi di risposta nella gestione delle prestazioni e dei servizi , soddisfare il crescente volume di richieste e transazioni, garantire la qualità dei servizi e migliorare i canali di comunicazione con i membri (ISSA, 2020; Technical Commission on Information and Communication Technology, 2022).

L'ICT, la capacità di adattamento e innovazione e il rafforzamento dei piani di continuità operativa hanno permesso di gestire i rischi per garantire la continuità dei sistemi informativi, dei processi operativi e dell'erogazione dei servizi, rispettando e in alcuni casi superando gli standard di livello di servizio impegnati (ISSA, 2021; Commissione tecnica sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, 2022).

Mentre una serie di misure sono state attuate solo con un focus sulla risposta o per garantire la continuità operativa, tutte insieme hanno rafforzato la capacità istituzionale e contribuito alla visione a lungo termine di diventare organizzazioni resilienti, indipendentemente dallo stato di sviluppo in cui si trova l'istituzione si.

Continuità e resilienza

Continuità e resilienza sono concetti che si sono chiariti negli ultimi anni. L'Organizzazione internazionale per la standardizzazione (ISO) definisce la resilienza come "la capacità di un'organizzazione di assorbire e adattarsi in un ambiente in evoluzione al fine di raggiungere i propri obiettivi e sopravvivere e prosperare", sottolineando che l'aumento della resilienza può essere un obiettivo strategico ed è il risultato di buone pratiche commerciali e di un'efficace gestione del rischio (ISO, 2017). Inoltre, l'Information Technology Infrastructure Library 4 (ITIL 4) afferma che la resilienza organizzativa richiede l'allineamento con una visione e uno scopo comuni; una conoscenza approfondita del contesto organizzativo; la capacità di assimilare, adattarsi e rispondere efficacemente al cambiamento; efficace gestione del rischio; buon governo e gestione; e diversità in termini di competenze, leadership, conoscenza ed esperienza (ITIL 4 citato nella Commissione tecnica sulle tecnologie dell'informazione e della comunicazione, 2022).

D'altra parte, l'ISO definisce la continuità aziendale come "la capacità di un'organizzazione di continuare la fornitura di prodotti e servizi entro tempi accettabili a una capacità predefinita durante un'interruzione" (ISO, 2019).

Mentre la continuità operativa consente di riprendere l'operatività il più rapidamente possibile in caso di interruzione o, peggio, di disastro, la resilienza organizzativa deriva dall'efficacia istituzionale e implica la sua capacità di adattarsi al cambiamento per rafforzarsi e favorirne la crescita nel tempo ( Anderson e De Tollenaere, 2020, citato in ECLAC, 2021). Considerando questi approcci, PricewaterhouseCoopers (PwC) riferisce che la resilienza organizzativa si basa sulla continuità aziendale, ma con un approccio molto più ampio e strategico che aiuta a rafforzare il sistema immunitario dell'organizzazione (PwC citato in Technical Commission on Information and Communication Technology, 2022).

Figure 1 . Continuità operativa e resilienza organizzativa

Figure 1

Fonte: Elaborazione ISSA basata su PwC.

Le linee guida ISSA sulla continuità e la resilienza dei servizi e dei sistemi di sicurezza sociale si aggiungono agli standard internazionali esistenti e ad altre linee guida dell'Associazione internazionale per la sicurezza sociale (ISSA) che affrontano le specificità della resilienza e della continuità nel contesto dell'amministrazione della sicurezza sociale (ISSA, 2022a ). Queste linee guida forniscono strategie per lo sviluppo di azioni di preparazione e risposta. Forniscono inoltre indicazioni per garantire la continuità dei servizi e l'applicazione delle misure di emergenza nei periodi di interruzione dovuti a crisi ed eventi estremi (ISSA, 2022a).

L'obiettivo delle linee guida è aiutare gli enti previdenziali a continuare a fornire servizi essenziali durante crisi o incidenti; minimizzare l'impatto sull'istituzione, sul patrimonio, sulle persone e sulla reputazione; ripristinare tutte le funzioni e i processi alla normalità nel più breve tempo possibile e senza interruzioni; attuare rapidamente misure di sicurezza sociale; migliorare la preparazione istituzionale attraverso adeguate capacità umane e tecnologiche e misure di emergenza; rafforzare la resilienza istituzionale e proteggere le risorse digitali critiche, in particolare i dati sulla sicurezza sociale (ISSA 2022a).

Figure 2 . Struttura delle Linee guida ISSA sulla continuità e la resilienza dei servizi e dei sistemi di sicurezza sociale

Figure 2

Fonte: ISSA, 2022a, e adattato da Mnisi, 2023.

Le linee guida delineano che la governance e la capacità istituzionale sono i pilastri fondamentali dei sistemi resilienti e che stabilire piani di continuità operativa è fondamentale per la resilienza. Gli enti previdenziali dovrebbero pertanto adottare un approccio proattivo alla gestione del rischio, pianificare i rischi potenziali, attuare strategie adeguate per mitigarne l'impatto e disporre di una capacità di risposta rapida (Mnisi, 2023).

Esperienze delle istituzioni membri dell'ISSA

ISSA fornisce supporto continuo agli enti previdenziali nello sviluppo delle loro strategie di business continuity e resilienza. Nel processo vengono utilizzate una serie di linee guida ISSA, in particolare quelle su Information and Communication Technology (ISSA, 2022b), Good Governance (ISSA, 2019a), Human Resource Management in Social Security Administration (ISSA, 2022c), Promotion of Sustainable Occupazione (ISSA, 2022d) e Qualità dei servizi (ISSA, 2019b). Le seguenti buone pratiche forniscono esempi di tali azioni implementate nelle Americhe.

Social Security Information and Technology Enterprise (DATAPREV), Brasile

Al fine di garantire un reddito minimo alle persone vulnerabili durante la pandemia di COVID-19, la Social Security Information and Technology Enterprise (Società di tecnologia e informazione per la sicurezza sociale - DATAPREV) ha attuato un meccanismo di scambio di informazioni tra diverse istituzioni per identificare i cittadini vulnerabili ammissibili all'assistenza di emergenza (Ausilio emergenziale) (DATAPREV - Impresa informatica e tecnologica per la sicurezza sociale, 2023). Il processo ha consentito di indirizzare efficacemente il sussidio e ha comportato la raccolta e l'integrazione di informazioni complementari al Registro nazionale delle informazioni sociali (Registro nazionale delle informazioni sociali – CNIS), attraverso il quale vengono gestite le informazioni di tutti gli assicurati e contributi previdenziali. Per garantire una risposta immediata nell'elaborazione di elevati volumi di informazioni e nel pagamento dell'assistenza, è stato adottato l'utilizzo di nuove tecnologie ed è stato semplificato il processo di scambio di informazioni tra gli enti pubblici.

Questa iniziativa ha permesso di raggiungere migliaia di brasiliani prima invisibili alle misure assistenziali, lavorative e previdenziali dello Stato. DATAPREV ha messo a disposizione dei cittadini un'applicazione web in modo che potessero richiedere assistenza di emergenza e verificare lo stato della loro ammissibilità e del pagamento del sussidio. Le tecnologie dell'informazione, un piano dettagliato dell'intero processo, l'uso di informazioni aggiornate e la trasparenza dei criteri di ammissibilità sono stati fattori decisivi per il successo di questa strategia. I risultati ottenuti e le lezioni apprese sono stati capitalizzati nella fornitura di altra assistenza di emergenza al settore culturale, ai lavoratori formali, alle imprese, ai trasportatori di merci autonomi e ai tassisti, tra gli altri.

Consiglio Nazionale delle Previdenza, Grenada

In risposta diretta alla pandemia di COVID-19, il National Insurance Board di Grenada, attraverso il National Insurance Scheme (NIS), ha implementato un portale web che gli ha permesso di continuare a fornire servizi durante la pandemia su base "sportello unico" base con un approccio incentrato sul cliente (National Insurance Board, 2023). Questa innovazione gestisce in modo efficiente l'intero processo dalla ricezione delle richieste di prestazioni all'emissione della decisione di liquidazione. L'uso delle TIC, l'incorporazione di strumenti di convalida dei dati digitali e il ridisegno dei processi aziendali è stato determinante per ridurre i tempi di lavorazione e garantire puntualità e puntualità nel pagamento dei benefici, oltre a ridurre drasticamente la possibilità di discrepanze.Il portale offre meccanismi di accesso sicuro tramite one-time password (OTP) e consente la consultazione in tempo reale dei contributi e dello stato delle procedure richieste, sono stati rafforzati i team di customer service e di pubbliche relazioni per sensibilizzare gli utenti e facilitare l'adattamento al cambiamento.

L'implementazione di questa strategia ha avuto un impatto positivo sui clienti ed è un "punto di svolta" nel funzionamento e nella resilienza dell'istituto nel nuovo ambiente. Inoltre, questa innovazione ha spinto i piani istituzionali ad adottare un approccio digital by default, ipotizzando un'operatività green e paperless nella gestione dei benefit.

Istituto di sicurezza sociale del Guatemala

L'istituto guatemalteco di previdenza sociale (Istituto guatemalteco di previdenza sociale – IGSS) in Guatemala ha modificato il quadro normativo in modo che le sospensioni dovute a malattia COVID-19 non vengano conteggiate entro il periodo massimo di 39 settimane per le indennità di malattia (Social Security Institute of Guatemala, 2023). Lo scopo di tale misura era quello di mitigare l'impatto delle conseguenze economiche e del deterioramento patrimoniale dei lavoratori, che potevano godere dell'intero periodo di indennità di malattia associato ad altre malattie. Per attuare questa misura, il processo di domanda di invalidità è stato ottimizzato e il sistema informativo per il pagamento delle prestazioni è stato adattato.

Questi miglioramenti hanno permesso di velocizzare i tempi di risposta, gestire un elevato volume di sinistri pendenti ed effettuare pagamenti in modo efficiente ed efficace. L'impatto di questo provvedimento è stato molto positivo considerando che, nel 2022, il numero di sospensioni per malattia COVID-19 ha raggiunto il numero di sospensioni per altra malattia. Le azioni realizzate hanno migliorato la qualità dell'erogazione dei servizi, rafforzato l'immagine istituzionale e contribuito alla costruzione del fascicolo elettronico. Sulla base della valutazione dei risultati, l'IGSS ha identificato la necessità di integrare l'uso delle TIC in tutti i processi di gestione dei benefici, rafforzare le capacità e le competenze dei propri dipendenti, rafforzare la propria strategia di gestione del cambiamento e migliorare la propria capacità di gestione del rischio.

Derrama Magistrale, Perù

In risposta alle misure di allontanamento sociale imposte dalla pandemia di COVID-19, Derrama Magisterial del Perù ha istituito canali alternativi per l'affiliazione degli insegnanti: auto-registrazione online attraverso il suo sito Web e per telefono (Derrama Magisterial, 2023). Questa iniziativa ha avuto un'enfasi particolare sull'iscrizione sicura e veloce per gli insegnanti che si trovano in aree distanti dagli uffici del Derrama Magisterial. Il portale web e l'applicazione mobile consentono ai membri di accedere a diversi servizi e consultare i propri saldi e movimenti di conto individuali. La gestione delle iscrizioni paperless ha ridotto significativamente il numero di domande osservate a causa di incoerenze nella compilazione dei moduli e della perdita di documenti.

L'ottimizzazione del processo di iscrizione e l'utilizzo delle tecnologie informatiche sono stati fondamentali per migliorare la qualità del servizio offerto ai nuovi iscritti. Il potenziamento della capacità del servizio telefonico ha consentito di aumentare il numero di adesioni effettive. La convalida dell'identità degli insegnanti utilizzando il servizio facciale biometrico fornito dall'Anagrafe Nazionale di Identificazione e Stato Civile (Registro Nazionale di Identificazione e Stato Civile) garantisce la validità delle operazioni contrattuali effettuate dagli iscritti con il DM.

Circolo dei Lavoratori Cattolici della Cassa Mutua dell'Uruguay, Uruguay

All'inizio del 2022, il Circolo Operaio Cattolico della Cassa Mutua dell'Uruguay (Circolo cattolico dei lavoratori dell'Uruguay Mutual – Círculo Católico) ha dovuto affrontare una grande sfida organizzativa quando è stato nominato per ricevere 18,000 dei 50,000 membri di un'altra compagnia di mutua assicurazione sanitaria che ha chiuso le sue attività a causa di difficoltà finanziarie (Circolo dei Lavoratori Cattolici della Cassa Mutua dell'Uruguay, 2023) Questo evento, che ha colpito l'ambiente per i fornitori di assistenza sanitaria integrata in Uruguay, ha reso necessario per Círculo Católico progettare un piano strategico per espandere rapidamente la sua capacità operativa, tecnologica e di assistenza. La strategia implementata ha fornito una risposta resiliente e ha mitigato i rischi associati al significativo aumento delle coperture e ai tempi brevi per adeguare e adattare l'intera organizzazione alla nuova realtà.

Il processo ha mantenuto un approccio orientato alle persone per garantire continuità, qualità e tempestività nell'erogazione dei servizi sanitari e continuità lavorativa ai lavoratori dell'ex mutua sanitaria riassunti dal Círculo Católico. L'uso delle TIC; la riorganizzazione dell'erogazione dei servizi considerando le infrastrutture sanitarie acquisite e rinnovate; il miglioramento degli spazi ai diversi livelli di cura e il miglioramento dell'accessibilità geografica dei servizi hanno garantito la reattività e la qualità dei servizi. Il processo è stato guidato dalle disposizioni di legge, dai decreti e dagli accordi sottoscritti tra le parti coinvolte. L'applicazione dei principi di buon governo, responsabilità, trasparenza e partecipazione ha facilitato il consenso e il processo decisionale.

Risultati

La tabella 1 riassume i risultati raggiunti da queste istituzioni nella realizzazione dei loro progetti di trasformazione digitale.

Tabella 1. Risultati raggiunti attraverso progetti di trasformazione digitale
Istituzione Risultati ottenuti
DATAPREV, Brasile
  • Il primo pagamento degli aiuti d'urgenza è stato effettuato 6 giorni dopo la pubblicazione della legge per 11.9 milioni di cittadini.
  • 68 milioni di cittadini hanno ricevuto aiuti di emergenza.
  • Ne hanno beneficiato 118 milioni di cittadini (compresi beneficiari e loro familiari).
NSI, Grenada
  • Riduzione dell'85% delle domande cartacee.
  • Riduzione del 65% delle visite.
  • 4,172 richieste pervenute attraverso il portale web a febbraio 2023.
IGSS, Guatemala
  • Il 95% delle sospensioni per malattia COVID-19 in sospeso è stato gestito rapidamente.
  • Riduzione dei tempi di gestione e risoluzione delle sospensioni per malattia.
Derrama Magistrale, Perù
  • 7,918 affiliazioni nel periodo 2020–2022.
  • Il 56% delle affiliazioni proveniva da insegnanti situati in regioni lontane.
  • Il 68% delle affiliazioni è stato gestito telefonicamente, l'8% via web e il 24% di persona.
  • Riduzione dell'82% delle domande di adesione osservate (con incongruenze) rispetto al 2019.
Circolo dei Lavoratori Cattolici della Cassa Mutua dell'Uruguay, Uruguay
  • 18,000 nuovi membri (aumento del 20%).
  • Costituzione di 500 dipendenti (aumento del 20%).
  • Acquisizione di un complesso sanitario con servizi medici altamente specializzati dalla defunta mutua sanitaria.
  • Maggiori proventi derivanti dal pagamento di premi e contributi sociali e dalla vendita di servizi nel complesso sanitario acquisito.
  • Incorporazione degli asset tecnologici dell'ex Mutua sanitaria.

Fattori critici di successo

La governance e la capacità istituzionale sono elementi essenziali per costruire la resilienza organizzativa. Circolo Operaio Cattolico della Cassa Mutua Uruguay, l'Uruguay ha raccolto le sfide di un evento esterno come occasione di crescita e rafforzamento dell'istituzione, dove la governance e una chiara valutazione delle capacità istituzionali hanno favorito un lavoro coordinato ed efficace dei vertici raggiungere gli obiettivi e gli impegni presi con tutti gli stakeholder e, in particolare, con i suoi nuovi partner.

Un'adeguata gestione del rischio consente di raggiungere gli obiettivi ei risultati attesi. Nel DATAPREV del Brasile, un'adeguata gestione dei rischi associati alla disponibilità e alla consegna tempestiva di informazioni aggiornate da parte delle istituzioni pubbliche - per identificare la popolazione ammissibile all'assistenza di emergenza - e le modifiche ai piani di pagamento, hanno consentito di raggiungere gli obiettivi fissati e di generare apprendimento per l'implementazione di altre misure di protezione sociale. Presso NIS a Grenada, il Consiglio di amministrazione e il management hanno monitorato l'implementazione del progetto per garantire il raggiungimento degli obiettivi e per gestire un'adeguata mitigazione del rischio. In IGSS in Guatemala, i risultati raggiunti hanno permesso di identificare la necessità di migliorare la propria capacità di gestione del rischio.

Avere una strategia di comunicazione chiara, semplice e trasversale che diffonda i risultati sugli eventi generatori di rischio e le lezioni apprese fornisce certezza nei processi di cambiamento e contribuisce a generare una cultura del rischio. Il Circolo dei Lavoratori Cattolici della Cassa Mutua dell'Uruguay in Uruguay ha istituito gruppi di lavoro multidisciplinari e un'efficace strategia di comunicazione che ha facilitato il coinvolgimento e la partecipazione di tutti gli attori interni ed esterni (altre istituzioni, sindacati, lavoratori e partner). Derrama Magisterial ha anche modificato significativamente i processi di comunicazione, rafforzando i call center e adottando strategie multicanale per raggiungere i membri.

L'uso della tecnologia, la trasformazione digitale e l'innovazione sono fattori chiave per lo sviluppo della resilienza operativa e organizzativa, in quanto aiutano a pianificare azioni di rafforzamento organizzativo, ristrutturare e ottimizzare i processi e definire nuovi scenari per soddisfare in modo più flessibile e accelerato le crescenti esigenze di servizi. Nel caso di DATAPREV in Brasile, NIS a Grenada, IGSS in Guatemala, Derrama Magisterial in Perù e Catholic Workers' Circle of the Uruguay Mutual Fund in Uruguay, la tecnologia e la capacità di innovazione sono state elementi differenzianti per fornire una risposta rapida, garantire la continuità delle operazioni e contribuire allo sviluppo della resilienza organizzativa.

Considerazioni finali

La resilienza nelle istituzioni è associata alla capacità di gestire i rischi, adattarsi e rispondere al cambiamento e, in larga misura, all'efficacia e alla tempestività delle risposte che implementano per rispondere a crisi o incidenti. Inoltre, la garanzia della continuità operativa e la resilienza organizzativa devono essere gestite attraverso un processo di miglioramento, che richiede una revisione continua dei progressi e l'adeguamento dei piani di emergenza e di continuità per garantire il raggiungimento degli obiettivi istituzionali. La resilienza prepara le istituzioni ad affrontare rischi e minacce come opportunità di crescita e rafforzamento.

Sebbene i concetti di resilienza e continuità dei servizi non siano nuovi, la crisi causata dalla pandemia di COVID-19 ha agito da catalizzatore per sensibilizzare gli enti previdenziali alla necessità di concretizzare l'opportunità per gli enti previdenziali di diventare più resilienti migliorando la loro capacità di adattarsi, cambiare e far fronte alle crisi future in modo più agile (ISSA, 2020). In tal senso, esiste una dualità tra l'agilità delle istituzioni nel rispondere a un evento inaspettato e la capacità istituzionale di far fronte a tale evento, ed è questa relazione che forgia istituzioni resilienti. In definitiva, le società possono essere resilienti solo quanto lo sono le istituzioni di sicurezza sociale.

A questo proposito, le istituzioni di sicurezza sociale nelle Americhe hanno sviluppato capacità di risposta alle crisi negli ultimi anni, sia per mantenere la continuità dei servizi sia per implementare nuovi servizi e programmi sociali in un lasso di tempo molto breve, affrontando i bisogni urgenti della popolazione colpita. Per raggiungere questo obiettivo, come mostra questo articolo, le istituzioni si sono affidate all'uso di tecnologie, strategie di comunicazione, quadri di gestione del rischio, risorse umane e una forte governance istituzionale.

Infine, vale la pena notare che la condivisione delle esperienze è anche un fattore di successo nello sviluppo di istituzioni di sicurezza sociale più resilienti e maggiormente in grado di rispondere alle crisi. Questo articolo, insieme ad altri relativi all'argomento e alle Linee guida ISSA sulla continuità e la resilienza dei servizi e dei sistemi di sicurezza sociale e altri materiali ed eventi sul campo, supportano le istituzioni nello sviluppo delle loro capacità.

Riferimenti

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DATAPREV - Social Security Information and Technology Enterprise. 2023 [Forthcoming]. Emergency aid (Good practices in social security). Geneva, International Social Security Association.

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