Analisi

Approfondimenti comportamentali e sicurezza sociale

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Approfondimenti comportamentali e sicurezza sociale

I membri lungimiranti dell'International Social Security Association (ISSA) utilizzano le intuizioni comportamentali come obiettivo per riesaminare le politiche, i programmi e i servizi esistenti o per svilupparne di nuovi. L'approccio offre una nuova potente serie di strumenti per espandere e approfondire l'orientamento incentrato sul cliente della sicurezza sociale e per garantire lo stretto allineamento dei servizi con gli obiettivi pubblici e i risultati politici desiderati. 

Cambiare il comportamento delle persone è una parte fondamentale delle soluzioni a molte sfide sociali complesse e di ampia portata, ad es. Criminalità, tutte le forme di discriminazione, obesità, inquinamento, solo per citarne alcune. Questa consapevolezza ha dato impulso all'applicazione di intuizioni comportamentali nella progettazione di politiche, programmi e servizi pubblici. L'approccio si basa sui risultati della psicologia, delle scienze cognitive e delle scienze sociali, che puntano a fattori consapevoli e non coscienti del comportamento umano. La parte cosciente o non automatica è controllata e riflessiva, mentre la parte non cosciente o automatica è intuitiva e veloce. Sebbene gli individui possano decidere in modo consapevole e deliberato, gli studi dimostrano che la maggior parte delle decisioni sono inconsce e abituali e sono influenzate da ciò che fanno tutti gli altri o dal modo in cui vengono presentate le scelte.

Nel 2009, il Cabinet Office del Regno Unito (UK) ha commissionato un rapporto per esplorare l'applicazione della teoria comportamentale al processo decisionale pubblico. Il rapporto (Dolan et al., 2010) ha sviluppato il framework MINDSPACE che ha mostrato come costruire intuizioni comportamentali nel processo decisionale. Per formulare la politica, il framework raccomanda di prendere in considerazione nove influenze robuste e non coercitive sul comportamento umano, con il MINDSPACE mnemonico che funge da lista di controllo di queste influenze (vedi Tabella 1).

Tabella 1. La lista di controllo di MINDSPACE
Messenger Siamo fortemente influenzati da chi comunica le informazioni.
Incentives Le risposte agli incentivi sono modellate da scorciatoie mentali prevedibili. 
Norms Siamo fortemente influenzati da ciò che fanno gli altri.
Defaults Andiamo con il flusso di opzioni preimpostate.
Salience La nostra attenzione è attirata da ciò che è nuovo e sembra rilevante per noi.
Priming Le nostre azioni sono spesso influenzate da segnali subconsci.
Affect Le nostre associazioni emotive possono plasmare con forza le nostre azioni.
Commitments Cerchiamo di essere coerenti con le nostre promesse pubbliche e di ricambiare gli atti.
Ego Agiamo in modi che ci fanno sentire meglio con noi stessi.

Creato nel 2010, il Behavioral Insights Team (BIT) con sede nel Regno Unito ha promosso il framework MINDSPACE da cui è emerso un framework più semplice e pragmatico, il framework EAST (Service et al., 2014). Il mnemonico EAST riassume quattro principi per applicare le intuizioni comportamentali, vale a dire, incoraggiare un comportamento, renderlo Efacile, Aattraente, Social e Timely. Da allora altre organizzazioni internazionali hanno sviluppato quadri alternativi, tra cui la Banca mondiale (Banca mondiale, 2015) e l'Organizzazione per la cooperazione e lo sviluppo economico (OCSE BASIC toolkit).

Sebbene le strutture possano differire nell'enfasi, condividono un terreno comune che l'integrazione di intuizioni comportamentali nella progettazione o nella riprogettazione di politiche, programmi e servizi può migliorarne l'attuazione e quindi facilitare il raggiungimento degli obiettivi sociali e dei risultati pubblici desiderati.

Di seguito sono riportati alcuni esempi dal Database delle buone pratiche ISSA così come le esperienze condivise nei recenti eventi virtuali ISSA dai membri di Australia e Tunisia, Singapore ed Indonesia, che dimostrano che una migliore comprensione del contesto, dei bisogni dei membri e del comportamento umano porta a servizi migliori, soluzioni più efficaci e migliori risultati sociali.

Esperienze nell'applicazione di intuizioni comportamentali nella sicurezza sociale

Estensione della copertura

Singapore. Per invertire la percezione dei giovani che la registrazione alla sicurezza sociale è un onere amministrativo, il Central Provident Fund Board (CPFB) di Singapore ha sfruttato la tendenza all'adulterio, dove i millennial condividono sui social media le loro lotte con le responsabilità degli adulti. CPFB ha lanciato il #ICanAdulto campagna elettorale e ha trasformato con successo la conversazione dall'evitare la sicurezza sociale ad assumerla come parte delle proprie responsabilità.

tunisino. L'iniziativa del Fondo nazionale di previdenza sociale (Fondo nazionale di previdenza sociale - CNSS) della Tunisia per migliorare la copertura dei lavoratori agricoli mobili è un work in progress. Circa l'80% dei lavoratori agricoli mobili del paese sono donne. Ostacoli significativi si frappongono alla loro copertura, la maggior parte dei quali si basa sull'occupazione stagionale, su richiesta e temporanea, con redditi volatili a causa dell'instabilità dei rendimenti agricoli.

Gli emendamenti legislativi conferivano ai lavoratori agricoli mobili uno status di lavoratore autonomo e consentivano il pagamento dei contributi a rate rispetto alla disposizione standard del pagamento integrale dei contributi su base trimestrale. Una revisione dell'esperienza del cliente dei lavoratori agricoli mobili ha mostrato la necessità di nuove modalità di servizio per evitare colli di bottiglia nei documenti di identità mancanti, la mancanza di accesso ai servizi bancari e la lontananza fisica delle aree rurali. L'introduzione di piattaforme interoperabili in tutto il governo ha semplificato, tra le altre cose, i requisiti di registrazione e l'emissione di identificatori di sicurezza sociale univoci. Accordi operativi con le tre compagnie telefoniche del Paese, il sistema postale e le istituzioni finanziarie hanno stabilito un sistema di pagamento con portafoglio elettronico accessibile dai telefoni cellulari. Nonostante l'alto livello di analfabetismo tra i lavoratori agricoli mobili, la comodità dei servizi di telefonia mobile fornisce a questo gruppo vulnerabile l'accesso alla sicurezza sociale.

Raccolta e conformità dei contributi 

Kenia. Il Local Authorities Pension Trust (LAPTRUST) del Kenya facilita la copertura dei lavoratori del settore informale attraverso a Risparmia quanto spendi campagna. Notando la propensione umana a spendere piuttosto che a risparmiare, LAPTRUST lavorando in tandem con gruppi informali del settore mette in atto un processo elettronico (utilizzando una carta di debito o di credito o un portafoglio mobile) tale che ogni volta che l'individuo spende, una piccola percentuale viene automaticamente accreditata sul conto pensione di quella persona. In effetti, il processo utilizza la tecnologia per sollecitare un'azione virtualmente inconsapevole per salvare la vecchiaia.

Indonesia. Il National Social Security Administering Body for Employment (BPJS Ketenagakerjaan) dell'Indonesia in collaborazione con il Behavioral Insights Team con sede nel Regno Unito ha applicato la metodologia di analisi comportamentale per ridurre gli arretrati contributivi dei datori di lavoro e incoraggiarli a effettuare pagamenti puntuali dei contributi dei membri. Hanno testato l'efficacia di diversi interventi di posta elettronica per influenzare i datori di lavoro ad aumentare i pagamenti dei contributi prima della scadenza mensile (vedi Tabella 2) (Erfianto et al., 2019).

Tabella 2. Messaggi di posta elettronica per incoraggiare il pagamento tempestivo dei contributi
Braccio di prova Contenuto dell'email
Control Nessuna email
Norme sociali Informato le aziende che la maggior parte delle aziende paga i contributi previdenziali in tempo
Rischio di persecuzione Ha sottolineato che le aziende con arretrati potrebbero essere perseguite dal governo
Rischio per i dipendenti Ha sottolineato che i dipendenti non erano assicurati tramite BPJS Ketenagakerjaan se le aziende erano in arretrato e facevano appello affinché si prendessero cura del benessere dei dipendenti
Pianificazione Ha chiesto alle aziende di segnare una data e un'ora nel loro calendario per quando avrebbero pagato i contributi.

I risultati dello studio hanno mostrato che "Rischio di azione penale", "Rischio per i dipendenti" e "Pianificazione e-mail" hanno avuto un impatto positivo significativo sui tassi di pagamento. L'email “Rischio di accusa” è stata la più efficace, con un aumento di 2.6 punti percentuali della probabilità che l'azienda effettui il pagamento del contributo entro la scadenza. "Ciò ha aumentato il numero di società che effettuano un pagamento di 500 e rimborsi di arretrati precedenti di 10.2 miliardi di rupie indonesiane (IDR) (0.7 milioni di dollari degli Stati Uniti (USD)) rispetto al gruppo di controllo", secondo il rapporto.

Nonostante i risultati positivi, BPJS Ketenagakerjaan sta tenendo in sospeso l'implementazione delle strategie di posta elettronica a causa di una direttiva governativa che consente ai datori di lavoro di posticipare i pagamenti dei contributi alla luce della pandemia COVID-19.

Prevenzione di errori e frodi

Francia. Il Fondo nazionale per gli assegni familiari (Fondo nazionale per gli assegni familiari – CNAF) della Francia utilizza a solida politica di comunicazione ridurre i pagamenti indebiti di indennità, causati da errore involontario o frode intenzionale. I controlli automatizzati che utilizzano lo scambio di dati con le agenzie partner, la verifica dei documenti e i controlli in loco supportano la campagna trimedia e di informazione online per incoraggiare il pubblico a segnalare tempestivamente i cambiamenti nelle loro situazioni per evitare di restituire pagamenti indebiti. Nel contesto del "diritto di commettere errori"(Diritto di errore) in Francia, il programma chiarisce i collegamenti tra i diritti di sicurezza sociale e gli obblighi di rendicontazione.

Vantaggio

Finlandia. L'istituto di sicurezza sociale (KELA) della Finlandia sta beneficiando della familiarità della popolazione con i social media e le tecnologie di comunicazione. Con oltre 100 diversi vantaggi disponibili per varie situazioni della vita, i suggerimenti KELA sono una strategia di comunicazione mirata che cerca di influenzare specifici gruppi di popolazione come studenti, famiglie e giovani a richiedere i benefici del programma. La chiave della strategia è l'uso di "titoli" succinti che funzionano nei social media. Domande banner come "Qualcuno nella tua famiglia ha una perdita di memoria?" o "Studenti, i tuoi redditi da lavoro estivo influiscono sull'indennità di alloggio?" incoraggiare inequivocabilmente i finlandesi a richiedere i benefici del programma.

Singapore. Per aiutare i membri a risparmiare adeguatamente per la vecchiaia, il CPFB di Singapore utilizza le intuizioni comportamentali per innovare le politiche e le strategie sul risparmio previdenziale. Una serie di barriere comportamentali ostacolano il risparmio per la vecchiaia. Ciò include un pregiudizio per il consumo attuale, una tendenza a posticipare la pianificazione della pensione e un'inerzia generale a decidere sul futuro. Combinando astutamente una varietà di interventi comportamentali come opzioni predefinite, iscrizione automatica, informazioni sulle scelte, convenienza e incentivi, CPFB sta aiutando gli abitanti di Singapore a ottenere risultati migliori per se stessi. Di seguito sono riportati alcuni esempi.

Dal 2013, il piano standard di un piano di rendita CPFB è stata l'opzione predefinita per i pensionati. Tuttavia, il CPFB fornisce moduli di apprendimento sui concetti e sui prodotti di investimento, incluso un quiz di autovalutazione per valutare la conoscenza degli investimenti di un membro. Ciò è particolarmente utile per coloro che stanno valutando la disattivazione dell'opzione predefinita.

Il CPFB Matched Retirement Savings Scheme (MRSS) incoraggia il risparmio di ricariche, con il governo che corrisponde ogni 1 dollaro di Singapore (SGD) di risparmio fino a un limite annuale di SGD 600 per cinque anni per i membri CPFB idonei. Un codice QR rende le ricariche comode e facili.

Il CPFB Retirement Planning Service (CRPS) fornisce anche consulenza individuale per informare i membri delle opzioni disponibili e per incoraggiarli a differire il prelievo dei loro soldi con CPFB al fine di ricevere rendite mensili più elevate e ottenere una maggiore sicurezza finanziaria in un secondo momento anni di pensionamento. Il CRPS è un servizio altamente raccomandato, con oltre il 95% dei membri che approva le informazioni personalizzate fornite dal servizio.

Approccio olistico all'uso di intuizioni comportamentali e servizio clienti

Australia. Negli ultimi dieci anni, Services Australia ha messo insieme un approccio olistico che raccoglie le esperienze dei clienti e del personale attraverso approfondimenti comportamentali e ricerche sugli utenti per guidare i miglioramenti del servizio, le cui caratteristiche principali includono quanto segue:

  1. Una libreria di informazioni sui clienti online in cui tutte le ricerche sono archiviate centralmente per fornire all'intera istituzione, compresi i dipartimenti politici, la voce del cliente su come migliorare i servizi esistenti o svilupparne di nuovi;
  2. Esperienza di laboratori in tutta l'Australia per lavorare direttamente con i clienti per esplorare le loro esperienze, comprendere meglio il percorso del cliente, le loro esigenze e aspettative e cosa funziona;
  3. Esperienza del cliente Team multidisciplinari che "smontano" l'esperienza del cliente utilizzando gli standard di consegna internazionali del processo iterativo Discovery-Alpha-Beta-and-Live. Il lavoro prevede una fase di pre-scoperta per costruire sul lavoro esistente, identificare le lacune e redigere le prime ipotesi. Segue una fase di scoperta, che fa uso di ricerche sui clienti, approfondimenti comportamentali e analisi dei dati per approfondire la comprensione dello stato di cose esistente. Le fasi alpha e beta coinvolgono lo sviluppo del concetto e l'iterazione di prototipi da testare con i clienti (e il personale, se del caso) per perfezionare le soluzioni e, in base al feedback, consigliare una roadmap del servizio prima del roll-out dal vivo;
  4. L'uso di tecnologie come l'intelligenza artificiale e l'analisi vocale e di altri dati per fornire informazioni di alta qualità e volume elevato sull'esperienza del cliente e
  5. Un quadro di gestione dell'esperienza del cliente per guidare l'approccio dell'agenzia alla progettazione incentrata sull'uomo dei servizi che garantisce il rispetto dei seguenti standard:
     
    1. Identificare il valore: stiamo risolvendo il problema giusto?
    2. Creare valore – Stiamo risolvendo il problema nel modo giusto?
    3. Estrarre valore: la soluzione o le soluzioni offrono i giusti vantaggi?

Il sistema in atto è stato provato e testato, dimostrandosi inestimabile più e più volte. L'esperienza più recente è stata nell'affrontare la pandemia di COVID-19 che ha portato a un'ondata di australiani che necessitano di accesso a sussidi di sostegno al reddito noti come pagamenti JobSeeker. Con l'infrastruttura e la struttura già in atto, Services Australia ha rapidamente riunito un team multidisciplinare virtuale per semplificare radicalmente il processo di richiesta di lavoro di JobSeeker per utilizzare i canali digitali e le app mobili per richiedere e ricevere il vantaggio. Nei primi dieci giorni del nuovo processo, più di 50,000 australiani hanno completato le richieste di risarcimento con una media di 21 minuti.

Guardando oltre la pandemia, Services Australia prevede una continua necessità di canali faccia a faccia per supportare i clienti, in particolare quelli con esigenze complesse o una preferenza per l'interazione umana. Sfruttando le intuizioni comportamentali per reimmaginare la fornitura di servizi faccia a faccia, nel dicembre 2020 ha sperimentato un nuovo concetto di servizio su appuntamento, il "Modello di servizio professionale", che è supportato da servizi digitali, di videoconferenza e di telefonia. L'approccio consente a Services Australia di trascorrere più tempo con i clienti vulnerabili e di determinare la necessità del supporto di un professionista o di un'organizzazione di terze parti. Allo stesso tempo, è in corso una nuova generazione di "Virtual Service Center", dove i clienti su appuntamento possono connettersi virtualmente con personale esperto.

Conclusioni

Come evidenziato da buone pratiche ed esperienze, i membri dell'ISSA innovano continuamente per affrontare sfide persistenti, in evoluzione e sempre più complesse nella sicurezza sociale. Come sempre, l'obiettivo è eccellere nell'adempimento del mandato di sicurezza sociale attraverso migliori risultati sociali e risultati per il pubblico.

Le intuizioni comportamentali stanno fornendo una nuova potente serie di strumenti per espandere, approfondire e rendere più comprensivo l'orientamento incentrato sul cliente della sicurezza sociale. L'obiettivo comportamentale offre alle istituzioni una prospettiva fresca, creativa e dinamica su sfide di lunga data come l'estensione della copertura, la conformità dei contributi, la distribuzione dei benefici, la prevenzione delle frodi e dell'evasione, per citarne alcune.

I membri dell'ISSA si trovano a diversi stadi di maturità nell'uso di intuizioni comportamentali per innovare politiche, programmi e servizi. Sia i principianti che i leader stanno ottenendo miglioramenti significativi grazie al nuovo approccio. Lungi dall'essere ad hoc o spontanei, robusti metodi empirici sostengono l'applicazione di intuizioni comportamentali. La sola fase di scoperta coinvolge processi intensivi al fine di suddividere la sfida in parti, stabilire la priorità dei comportamenti da affrontare e prendere in considerazione interventi basati sull'evidenza che potrebbero influenzare il comportamento (Hallsworth e Kirkman, 2020). Le prove di controllo randomizzate sono fondamentali per trebbiare le soluzioni fattibili.

Il progetto ISSA Behavioral insights and social security sta sviluppando un framework su misura per la sicurezza sociale che aiuterà i membri dell'ISSA a iniziare a costruire, su base incrementale, le loro capacità nell'uso degli strumenti comportamentali. Il buon governo, l'etica e la centralità del cliente sono i blocchi di base del framework, che sottolinea anche l'importanza del contesto. cioè, ciò che può funzionare in un gruppo potrebbe non funzionare necessariamente in un altro. Il progetto includerà esempi illustrativi sull'uso del framework e l'applicazione di una lente comportamentale per riesaminare le sfide persistenti e di lunga data nell'amministrazione del programma, tra cui l'estensione della copertura, la conformità dei contributi, la prevenzione dell'evasione e delle frodi e l'amministrazione dei benefici.

Riferimenti

Dolan, P. et al. 2010. MINDSPACE: Influencing behaviour through public policy. London, Institute of Government.

Erfianto, R. et al. 2019. Reducing social security arrears in Indonesia: Project report. Jakarta, BPJS Ketenagakerjaan, The Behavioural Insights Team.

Hallsworth, M; Kirkman, E. 2020. Behavioural insights (The MIT Press Essential Knowledge series). Cambridge, MA, MIT Press.

Service, O. et al. 2014. EAST: Four simple ways to apply behavioural insights. London, The Behavioural Insights Team.

World Bank. 2015. World development report 2015: Mind, society and behavior. Washington, D.C.