Améliorer la qualité des services est une priorité majeure pour les isntitutions de sécurité sociale africaines. La gestion stratégique et la transformation numérique de ces institutions facilitent l’amélioration des services aux usagers et renforcent l’efficience des processus internes.
En Afrique comme ailleurs, les attentes en matière d’amélioration de la qualité des services de sécurité sociale s’accroissent, en particulier la demande de transparence et de bonne gouvernance. Cet important constat est l’une des conclusions d’une nouvelle étude publiée par l’Association internationale de la sécurité sociale (AISS) sous le titre Évolution des pratiques de gestion: Afrique. Pour répondre à ces attentes, les institutions de sécurité sociale investissent davantage dans l’amélioration de la gouvernance et dans la numérisation, de même que dans la formation du personnel, l’adoption de pratiques innovantes, la réforme des processus, la recherche et l’établissement de partenariats.
Comme le souligne l’AISS, la transformation positive que connaît actuellement la gestion des institutions de sécurité sociale africaines est favorable à la réalisation des objectifs qui consistent à garantir et étendre la couverture de la sécurité sociale, à lutter contre la précarité économique, à atténuer les risques sociaux, sanitaires et professionnels et à faire reculer la pauvreté. Toutes ces thématiques sont abordées plus précisément dans le rapport de l’AISS à paraître sous le titre Priorités pour la sécurité sociale: tendances, défis et solutions – Afrique, qui sera dévoilé à l’occasion du Forum virtuel de la sécurité sociale pour l’Afrique, organisé en ligne du 5 au 7 octobre 2021.
Parce qu’elle constitue une finalité constante du service public, l’excellence de la prestation de services devrait être un objectif instituionnel guidant les actions de tout administrateur de la sécurité sociale. Elle permet de donner l’image d’une institution bien dirigée, digne de la confiance du public. Divers éléments contribuent à mettre en valeur la bonne gouvernance d’une institution, depuis l’existence de commissions hautement spécialisées au sein du conseil jusqu’à un personnel de première ligne compétent.
En règle générale, les institutions de sécurité sociale africaines renforcent leur gouvernance en améliorant les compétences de leur personnel, en mettant en œuvre des mesures de lutte contre la fraude et la corruption, en améliorant la transparence, en renforçant les contrôles et en œuvrant pour plus de professionnalisme et pour le respect de codes de conduite.
À l’évidence, l’excellence de la fourniture de services conditionne aussi la satisfaction des usagers, laquelle renforce la confiance du public à l’égard de la sécurité sociale.
C’est pourquoi les guichets uniques offrant des services centrés sur le client gagnent du terrain en Afrique. Le passage aux services électroniques, mobiles et en ligne se poursuit, transformant les modes de communication avec les usagers. Par ailleurs, des partenariats public-privé contribuent à éliminer les goulets d’étranglement au niveau du paiement des prestations. Les institutions de sécurité sociale sont particulièrement attentives aux populations rurales, qui ont parfois des difficultés à accéder physiquement aux services, proposant des services mobiles dans les régions reculées.
Le rôle stratégique des TIC dans la gestion de la sécurité sociale
Pour relever les défis qu’elles auxquels elles doivent faire face, les institutions de sécurité sociale africaines se sont mobilisées pour professionnaliser leur personnel et améliorer leur performance, et font de plus en plus appel aux outils des technologies de l’information et de la communication.
En Afrique, les principaux domaines d’innovation technologique sont la biométrie, les technologies mobiles, les systèmes d’aide à la décision reposant sur les données, un début de coordination interinstitutionnelle, l’analytique et le big data, ainsi que l’intelligence artificielle.
Il convient cependant de ne pas sous-estimer les problèmes qu’une utilisation intensive des TIC pose à divers niveaux.
Il est ainsi nécessaire d’éliminer la fracture numérique. Par ailleurs, de nouveaux types de risques apparaissent, notamment en matière de cybersécurité et de contrôle d’accès, d’identification des usagers, de protection des données personnelles des cotisants et bénéficiaires, et de continuité de l’activité.
S’agissant de l’avenir, un leadership visionnaire et le recours à des systèmes d’information avancés, à l’analytique et à l’intelligence artificielle permettent de renforcer l’efficience et l’efficacité des processus décisionnels. L’objectif stratégique étant d’améliorer la gestion et de favoriser un développement pérenne des systèmes de sécurité sociale en Afrique, ces constats constituent un message bienvenu qui invite à l’optimisme.